28.08.2012: Wir kaufen einen Tisch im Megastore von Segmüller in Parsdorf. Einige Tage später bemerken wir, dass sich der Lack ablöst. Der Tisch soll dann nach Rücksprache mit der Abteilung gebracht und getauscht werden.
29.09.2012: Telefonkosten, vergeudete Zeit und eine Hin- und Rückfahrt später wird der Tisch getauscht.
Oktober 2012: Der Ersatztisch löst sich auf, die kleine Tochter erstickt fast an dem sich lösenden Einzelteil. Telefonate mit Segmüller, Zusicherung von 50 Euro Nachlass/Umtausch, sofern ein Ersatz möglich (bis heute 22.05.13 kein Ersatz, da Einzelstücke). Gutschein soll zugesandt werden [eine Nachfrage, wie es der Tochter inzwischen geht, ist auch nicht erfolgt].
Weitere Anrufe mit Aufforderung zur Zusendung Anfang und Mitte Dezember, Mitte Januar.
Im Februar dann erneute Zusicherung eines Gutscheins, nun für 50 bis 100 Euro (Kundenservice vor Ort, wieder Fahrkosten und Zeitverlust).
Ca. Ende Februar: Gutschein dann endlich im Briefkasten.
22.05.2013 Heute also die "fröhliche" Einlösung des Gutscheins. Wir entscheiden uns für das letzte Ausstellungsstück in der Lampenabteilung. Leider von einem System mit individuell tauschbaren Schirmgläsern. Wir wollen die Lampe genau, wie ausgestellt (ohne zusätzlichen Rabatt oder ähnliches). Der diensthabende Auszubildende fragt für uns, ob das möglich ist. Lampe ok, laut Kollegin auch mit den Schirmgläsern, dann sparen wir uns den Weg mit den schon müden Kindern ins Lager. Dann die Klärung über den Abteilungsleiter. Dieser will die Schirme behalten, da er diese für die Ausstellung braucht. Offenbar sind fünf Zahlen in den Computer einzutippen zur Nachbestellung schlimmer als ein zufriedener Kunde?
Wir stornieren also den Auftrag und gehen zum Kundenservice. Dort nur dasselbe Spiel. Der Abteilungsleiter wird zwar geholt, hält es aber nicht für notwendig, uns das Problem seinerseits persönlich zu schildern, sondern redet hinter dem Tresen des Services (der Begriff ist hier unpassend) mit der Mitarbeiterin [etwa 5 Meter entfernt]. Diese teilt uns dann die Entscheidung mit: nichts zu machen. Auch eine Auszahlung des Gutscheins sei nicht möglich ("wir haben unsere Anweisungen"). Nichtmal für Kunden, die sicher nicht vorhaben, wieder hier einzukaufen.
Da es ja kein zentrales Beschwerdemanagement gibt, bei dem man sich einmal mit einem führenden Mitarbeiter der Firma persönlich austauschen kann, wende ich mich nun auf diesem Umweg an Sie und hoffe, dass es jemanden gibt, der ernsthaft versuchen will, unser Anliegen zu lösen.
Bestell-/Kundennummer: 152553490
Meine Forderung an Segmüller:
Eine Entschuldigung, mehr Kundenorientierung und Auszahlung des Gutscheins
Antwort auf die Beschwerde vom 23.05.2013
Gerne besprechen wir Ihre Angelegenheit in einem persönlichen Gespräch. Wenn Sie uns unter hans-juergen.boettcher@segmueller.de Ihre aktuelle Telefonnummer nennen, rufen wir Sie unverzüglich zurück.
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Der hier genannte Herr Böttcher rief wie vereinbart an. Nachdem der Fall noch einmal durchgesprochen war folgte eine Entschuldigung seitens der Firma Segmüller, auch im Namen (nicht persönlich) des ungeschickt agierenden Abteilungsleiters. Der Gutschein soll nun ausbezahlt werden, darüber erhalten wir auch noch einen Brief. Offen bleibt die Frage, ob das Beschwerdemanagement sich verbessert. Schließlich haben jetzt nur wir die Nummer, um direkt solche Anliegen zu besprechen. Vielleicht hat der Fall ja ein Umdenken eingeleitet.