Wir (meine Freundin und ich) sind Anfang April umgezogen und haben bei Netcologne um den 20.03. herum telefonisch den Umzug unseres Telefon- und Internetanschlusses beantragt.

Der Anschluss sollte zunächst am 25.04. für unsere neue Adresse freigeschaltet werden. Dieser Termin wurde danach drei mal verschoben, freigeschaltet wurde der Anschluss erst am 14.05. Informiert wurden wir dabei über die Terminverschiebungen jeweils erst, nachdem der Termin bereits verstrichen war, obwohl für diesen Fall extra eine Handynummer hinterlegt wurde.

Nach einigen Gesprächen mit Support-Mitarbeitern wurden wir nebenbei darüber informiert, dass der Anschluss nicht wie vereinbart auf eine Doppel-Flat 18Max analog (diese wurde am 21.03. bereits per Mail bestätigt), sondern auf eine Phone-Flat umgestellt werden sollte. Wir haben in den folgenden Tagen mehrfach telefonisch darum gebeten, dass dies so schnell wie möglich korrigiert wird, haben aber erst ca. zwei Wochen später (am 15.05.) eine Bestätigung für die Beantragung der Umstellung von Phone-Flat zurück auf die Doppel-Flat bekommen.

Nach zahllosen vergeblichen Versuchen, über die Hotline zu erfahren, wann die Umstellung nun endlich stattfinden soll, kam am 26.06. ein Schreiben von Netcologne. In diesem wurden wir darüber informiert, dass am 17.07. ein Techniker der Telekom bei uns vor Ort die Umstellung vornehmen solle. Nebenbei soll sich unsere Mindestvertragslaufzeit auch erst ab diesem Termin um zwei Jahre verlängern, was absolut nicht einzusehen ist, da der korrekte Anschluss schon am 25.04. hätte bestehen sollen.

Da ich nicht nachvollziehen konnte, warum für eine Tarifumstellung schon wieder ein Telekomtechniker vorbei kommen muss, habe ich wieder mal etwas Zeit mit der Netcologne-Hotline verbracht und mir wurde versichert, dass dieses Schreiben ein Versehen sei und kein Techniker kommen würde, sondern lediglich der Tarif zum 17.07. umgestellt werde. Nachdem wir einige Tage später einen Anruf von der Telekom erhielten, haben wir zur Sicherheit noch mal bei Netcologne nachgefragt, ob die Umstellung tatsächlich ohne Techniker abläuft und dies erneut bestätigt bekommen.

Nun hatten wir allerdings am 17.07. (an dem natürlich niemand zu Hause war) einen Zettel eines Technikers im Briefkasten, der gegen alle Absprachen doch vor der Tür stand (natürlich vergeblich). Das alleine wäre ja nicht weiter schlimm gewesen, wenn man uns zum Dank nicht den Telefon- und Internetanschluss komplett gesperrt hätte. Jetzt stehen wir wieder mal ohne Anschluss da und sollen eine Woche auf den nächsten Techniker warten, eine schnellere Lösung konnte man uns nicht anbieten.

Während der ganzen Odyssee wurde uns immer wieder versichert, dass wir keinen finanziellen Nachteil durch den fälschlich umgestellten Tarif haben würden. Nachdem auf der Rechnung für Mai aufgrund der Abrechnung pro Minute ca. 50€ zu viel für die Internetnutzung abgerechnet wurden, versprach man uns eine entsprechende Gutschrift auf der nächsten Rechnung. Zusätzlich sollten schon mal 50€ gutgeschrieben werden, um weitere Abbuchungen zumindest etwas abzumildern. Auf der Juni-Rechnung war von diesen Gutschriften leider nichts zu sehen, dafür kamen diesmal ca. 400€ für die Internetnutzung zusammen. Nach stundenlangen Gesprächen mit der Hotline konnte man uns keine Lösung anbieten, wie wir das Geld wiederbekommen können. Schließlich riet man uns, die Abbuchung zurückzurufen, was ich dann auch getan habe.

Was mich am meisten ärgert:

Seit unserem Umzug hat Netcologne so ziemlich alles verbockt, was nur möglich war, sieht sich aber kein Bisschen in der Pflicht, Fehler zu korrigieren oder uns Lösungen anzubieten. Wir hängen nun seit über zwei Monaten ständig an der Hotline und das einzige, was bisher zurück kam, war ein Brief mit der Information, dass wir als Entschädigung auf der nächsten Rechnung eine Gutschrift von ganzen 20€ bekommen - überflüssig zu erwähnen, dass diese nicht einmal genügen, um die entstandenen Kosten durch Telefonate über Handy und Internet per UMTS-Stick während der Zeiten ohne Anschluss zu decken.

Bei der Hotline bekommt man zu 90% nur Standardantworten. Selbst wenn die Mitarbeiter mal eine Gesprächsnotiz anlegen, bleibt diese grundsätzlich ohne Wirkung und kann bei späteren Telefonaten nur mit viel Glück vom nächsten Mitarbeiter wiedergefunden werden. So wurden wir mittlerweile schon als Lügner bezeichnet, als wir auf vorangegangene Telefonate mit Kollegen Bezug nehmen wollten.

Meine Fragen an Netcologne:

• Warum wird man über Terminverschiebungen nicht rechtzeitig informiert?
• Warum ist es möglich, einen Vertrag mal schnell ohne Grund umzuändern, während die Korrektur zurück auf den richtigen Vertrag zwei Monate dauert?
• Wie kann es sein, dass ein Anschluss mal eben abgestellt wird und dann wieder eine Woche vergehen muss, bis er wieder aufgeschaltet wird?
• Was ist so schwer daran, einen begangenen Fehler selbstständig zu korrigieren, ohne dass ich meine Freizeit damit verbringe muss, sämtliche Hotline-Mitarbeiter kennenzulernen?
• Wofür ist eure Hotline überhaupt da, bzw. warum existiert keine Möglichkeit, eine Beschwerde vorzubringen, die dann auch bearbeitet wird?