Ich habe am 27.08. 2013 ein Paket nach Paris aufgegeben. Am 29.08. wurde das Paket von dem französischen Partner/Tochterunternehmen Mondial Relay FR übernommen. Seitdem scheiterte angeblich die Zustellung, weil die Anschrift nicht gefunden werden konnte. Der letzte Zustellversuch ist im Tracking am 12.9.2013 vermerkt. Danach gibt es keinen Bewegungseintrag mehr.
Nach einer Beschwerde bei HERMES wurde am 07.09.2013 mir zwar eine Gutschrift der Versandkosten zugesendet, aber es tat sich nichts in Richtung Zustellung oder Rücksendung. Abgesehen von dem offenkundigen Unwillen des französischen Partners an der Anschrift zuzustellen (die Adresse incl. Klingelschild sind in Google Streetmap deutlich zu erkennen), gibt es offenbar keine direkte Einflussmöglichkeit von HERMES Deutschland auf die französische Zustellung.
Eine auf dem Paket angegebene Telefonnummer des Empfängers zur Kontaktierung wurde bis heute nicht angerufen. Ich halte die Annahme von Sendungen nach Frankreich/Paris von HERMES für wenig durchdacht und zuverlässig. Eine Kundendienstmitarbeiterin am Telefon meine, dass generell nicht angerufen wird - für was wird dann bei der Erstellung des Adressaufklebers genau nach dieser gefragt? Warum wird nicht allgemein auf die erheblichen Schwierigkeiten bei der Zustellung von Sendungen in Frankreich hingewiesen - Zugangscode an Türen notwendig, oder Zustellung nur bei öffentlichen Empfängern?
Ich würde gern auf schnellstem Weg mein Paket wieder bekommen, um es auf sicherem Weg dem Empfänger zustellen zu können - mit HERMES sicher nicht mehr. Schade, hatte ich bisher immer den Eindruck eines professionellen Dienstleisters.
Bestell-/Kundennummer: Sendungs ID 01238115852583
Meine Forderung an Hermes Logistik Gruppe Deutschland:
Rücksendung des Pakets an Absender
Antwort auf die Beschwerde vom 18.09.2013
Hallo Herr Mickel,
es tut uns leid, dass die Zustellung Ihrer Sendung nicht beim Empfänger erfolgte.
Laut der Information unserer Vertragspartner war die angegebene Anschrift nicht vollständig. Aus diesem Grund wurde die Sendung in dem nächstgelegenen Paketshop des Empfängers zugestellt.
Bitte schreiben Sie uns an socialmedia@hermes-europe.de mit Angabe der "ReclaBox ID 67635" im Betreff, damit wir Ihnen mitteilen können, wo die Sendung abgegeben wurde.
Vielen Dank!
Ihr Hermes-Kundenservice
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Nach der schnellen Kontaktaufnahme mit HERMES und Übermittlung der HERMES Sendungs ID wurde nach 24 Stunden mit personalisierter Mitteilung eine Adresse des Paketshop in Paris und die Sendungs ID des französischen Partners MONDIAL REALY mitgeteilt.
Bei dem Vergleich der Trackinglisten zwischen HERMES und MONDIA REALY stellte sich heraus, das die Sendung schon vor 14 Tagen bei einem anderen Paketshop in Paris angeblich zugestellt worden sein soll, bei HERMES wurde das mit Zustellung in der Niederlassung MONDIAL REALY bezeichnet.
Allerdings konnte bei Nachforschung vor Ort weder an dem einen noch am anderen Ort das Paket ausfindig gemacht werden. Interessant ist übringens, dass in beiden Läden nur nach dem Namen gefragt wurde in Listen an Hand des Namens gesucht - die Sendungs ID wollte keine haben - O-Ton "man könne damit nichts anfangen".
Es bleibt nur noch Kopfschütteln und der dringende Wunsch jetzt innerhab kürzesterZeit das Paket bitte an mich als Absender wieder zurück! Ich habe HERMES eine angemessene Frist von 5 Kalendertagen gesetzt.
Nach diesen Erkentnissen kann ich nur von dem Versand mit HERMES in Kombination mit MONDIAL REALY als HERMES Partner nach Paris abraten, solange die Verzahnung und Servicequalität nicht verbessert wird.
Noch eine Anmerkung am Rande: Bei Anrufversuchen über die kostenpflichtige Servicenummer von HERMES erlebte ich mehrmals in den letzten Tagen, dass nach Annahme des Rufes und Wilkommensbotschaft der Anruf einfach mit Besetztzeichen beendet wurde. Jedes mal kostet ein solcher Anruf die Anrufgebühr. So kann man auch Geld verdienen - ein Fall für die Regulierungsbehörde finde ich - oder war es nur zufällig ein technischer Fehler, für den man sich entschuldigen möchte?
Zwar reagierte HERMES sehr schnell auf die Reklamation, jeoch waren die Bemühungen zur Lösung bisher ergebnislos. Aktuell besteht die Zusage einer schnellen Rücksendung an den Absender.
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:
Beschwerde ist noch nicht gelöst
Das Paket ist bis heute (40 Tage nach Versand!) weder bei dem Empfänger angekommen, noch zum Absender retourniert worden. Ich kann nur vor dem Versand mit HERMES nach Frankreich warnen - der Subdienstleister Mondial Realy FR arbeitet sehr unzuverlässig - nicht zugestellte Sendungen offenkundig der Standard. Und HERMES will oder kann keinen Einfluss auf den Dienstleister nehmen, um den Qualitätsstandard durchgehend durchzusetzten. Ich warte weiter auf meine Sendung!
Letzter Stand: Laut Tracking von Mondialrealy FR (dem französischen HERMES) soll das Paket seit 17.10. sich nun wieder auf dem Weg nach Deutschland befinden. Bei HERMES Deutschland hat sich bei der Sendungsverfolgung jedoch noch nichts verändert - letzter Eintrag 12. September.
Heute, Freitag 25.10.2013, gegen 17:00 Uhr, wurde nach langer Odyssee (Absendedatum 28.08.2013) das Paket mir wieder unversehrt als Rücksendung zugestellt. Ende Gut alles Gut – HERMES Deutschland war bemüht das Problem zu lösen und hat aktiv auch Unterstützung angeboten. Leider scheinen die Prozesse bei dem Partnerunternehmen MondialRealy in Frankreich nicht analog dem Serviceniveau von HERMES Deutschland angeglichen und die Einflussnahme auf MondialRealy nur bedingt gegeben. Nach Paris werde ich zwar mit HERMES keine Sendung mehr auf den Weg bringen, aber für Sendungen in Deutschland sicher wieder auf Ihre Dienste zurück greifen. Optimal wäre ja ein Hinweis bei Online-Paketscheinen nach Frankreich, dass die örtlichen Zustellbedingungen unbedingt zu beachten sind, ggf. bei dem Empfänger zu erfragen.
Diese Beschwerde konnte positiv nun gelöst werden und ist abgeschlossen.