Ich schildere den Fall kurz (Bestellungen mit zwei versch. Konten und Inkasso!) :

Ich besitze zwei Konten bei zalando.de
Eines von mir selbst (Konto A) und eines hatte ich mal für meine Mutter angelegt (Konto B).

Über Konto A bestellte ich eine Hose in Größe 26. Da ich mir nach der Anprobe nicht sicher war, ob Größe 25 vllt. doch besser wäre, bestellt ich über Konto B nochmal die Größe 25.
Daraufhin stellte ich fest, dass Größe 25 doch zu klein ist. Da man bei zalado problemlos Rücksendungen abwickeln kann, schickte ich die Größe 25 zurück. Natürlich beglich ich auch sofort die Rechnng zu Konto A und gab auch den korrekten Verwendungszweck an. Das war alles im August 2012.
Somit war der normale Bestell- und Rücksendeprozess für mich abgeschlossen.

Irgendwann schaute ich wieder auf mein Konto und stellte fest, dass zalando mir 34.95€ zurück überwiesen hatte. Dies verstand ich zunächst nicht und aufgrund einer e-mail von zalando stellte ich fest, dass zalando die zwei Konten vertauscht hatte. Zalando dachte, ich hätte die Größe 26 zurückgeschickt und schrieb daher Konto A wieder gut. Ich bat in einer e-mail das Geld wieder zurückzubuchen, da ich korrekt überwiesen hatte. Ich erwähnte auch, dass zalando bitte den Lagerbestand prüfen solle, da sie denken, dass Größe 26 vorrätig ist, ich aber Größe 25 zurückgeschickt habe. Sonst würden andere Kunden falsch beliefert werden.
Dann wartete und wartete ich auf eine Antwort.

Nun - nach über einem Jahr - komme ich aus dem Urlaub nach Hause, schaue in den Briefkasten und finde einen Brief von einem Inkassounternehmen vor! Erst einmal voll der Schock!
Ich öffnete den Brief und erinnerte mich wieder!
Ich solle die 34.95€ PLUS 39,00€ (!) Inkassokosten zahlen. Und warum? Auf deutsch gesagt, weil zalando nicht in der Lage ist, die Bestellungen / Rücksendungen richtig zu verbuchen. Von meiner Seite aus ist der Fal total in Vergessenheit geraten und ich habe auch NIE eine Mahnung gesehen.

Ich meldetet mich sofort beim Inkassounternehmen und verschob die Frist der Zahlung, da ich nur noch 2 Tage Zeit hatte (aufgrund meines Urlaubes).

Dann schrieb ich zalando an und erhielt mindestens zwei Wochen (!) keine Antwort!
Nachdem ich dann mal bei zalando angerufen hatte, erhilelt ich einige Tage später folgende Antwort:

"Wir haben Ihr Anliegen zur Bestellung 10103017403044 vom 16.08.2013 geprüft. Dabei
haben wir festgestellt, dass die Abtretung an das Inkassounternehmen
gerechtfertigt ist.
Wir können Ihren Unmut verstehen, jedoch hat Ihre Rechnung weiterhin Bestand, da
der Kaufvertrag zustande gekommen ist und auch von unserer Seite erfüllt wurde. Es
wurden bei Ihrer Bestellung keine Fristen überschritten, aus denen eine Verjährung
des offenen Betrages resultiert.
Unsere Zahlungserinnerungen werden nur aus Kulanz unsererseits verschickt. Wir
sind dazu nicht gesetzlich verpflichtet, da in unseren Rechnungen ein nach dem
Kalender bestimmtes Datum zur Zahlung genannt wird.
Somit gerät man automatisch in Verzug, wenn die Frist zur Zahlung innerhalb von 14
Tagen nach Fälligkeit nicht eingehalten wird. Sie können dies auch in unseren
Allgemeinen Geschäftsbedingungen nachlesen, denen Sie bei der Bestellung
zugestimmt haben.
Da es uns nicht möglich ist einen ausgezahlten Betrag zurück zu buchen, baten wir
Sie um Überweisung des offenen Betrages in Höhe von 34,95 EUR. Da dies nicht
erfolgte wurde das Verfahren an Inkasso abgegeben.
Bitte setzen Sie sich mit dem Inkassounternehmen in Verbindung, um den angemahnten Betrag zu begleichen.
Die Kontaktdaten finden Sie auf dem Schreiben, das Sie erhalten haben.
Wir bitten Sie um Verständnis für diese Vorgehensweise und verbleiben"

Die e-mail mit der Bitte zur nochmaligen Überweisung habe ich nie gelesen! Daraufhin hätte eine Erinnerung kommen können.
Meine e-mail weiter an Zalando war:

"vielleicht haben Sie überlesen, dass ich die 34,95€ überwiesen hatte und Sie mir das Geld zurück überwiesen haben! Ich bin nicht in Zahlungsverzug geraten.
Ich habe nun nach Eingang des Inkasso-Schreibens die 34,95€ beglichen.
Bitte setzen Sie sich nun mit dem Inkassounternehmen in Verbindung: 0211/88291-450. Inkassonummer: 5441697
Ich werde die 39,00€ Inkassovergütung nicht zahlen.
Außerdem ist es überhaupt nicht verständlich, warum ich nach einem Jahr ein Schreiben dazu erhalte, obwohl ich währenddessen noch eine Bestellung über 89,95€ getätigt und beglichen habe.
Ich bitte um kurze Rückmeldung zu dem Fall.
Vielen Dank im Voraus! "

ZALANDO:
Wir haben Ihr Anliegen zur Bestellung 10103017403044 vom 16.08.2012 geprüft. Dabei
haben wir festgestellt, dass die Abtretung an das Inkassounternehmen
gerechtfertigt ist.
Wir baten Sie bereits am 27.09.2012 per Mail um Zahlung der versehentlich
erstatteten 34,95 EUR.
Unsere Zahlungserinnerungen werden nur aus Kulanz unsererseits verschickt. Wir
sind dazu nicht gesetzlich verpflichtet, da in unseren Rechnungen ein nach dem
Kalender bestimmtes Datum zur Zahlung genannt wird.
Somit gerät man automatisch in Verzug, wenn die Frist zur Zahlung innerhalb von 14
Tagen nach Fälligkeit nicht eingehalten wird. Sie können dies auch in unseren
Allgemeinen Geschäftsbedingungen nachlesen, denen Sie bei der Bestellung
zugestimmt haben.
Ihre Zahlung in Höhe von 34,95 EUR haben wir an Inkasso gemeldet, bitte setzen Sie
sich mit dem Inkassounternehmen in Verbindung, um den Betrag der Inkassogebühren zu begleichen. Die Kontaktdaten finden Sie auf dem Schreiben,
das Sie erhalten haben.
Wir bitten Sie um Verständnis für diese Vorgehensweise und verbleiben
mit besten Grüßen"

ICH:
"ich bitte Sie hier nochmals um Prüfung.
Der Fehler lag tatsächlich nicht auf meiner Seite.
Nun habe ich mir die Mühe gemacht und alles nochmals genau rausgesucht.
Am 10.08.12 erfolgte die Bestellung 10103017218908, mit der die Hose in Größe 26 bestellt wurde. Das war das Konto meiner Mutter. Habe ich nun auch auf mich geändert.
Am 16.08.12 erfolgte die Bestellung 10103017403044, mit der die Hose in Größe 25 bestellt wurde. Das war ein anderes Konto.
Nun hatte ich zwei Hosen und musste mich für eine Größe entscheiden. Die Größe 26 passte mir besser.
Somit verpackte ich die Größe 25 mit dem dazugehörigen (!) Retourenschein und schickte diese wieder zurück an Zalando.
Daher überwies ich am 16. August 2012 die 34,95€ mit dem Verwendungszweck der korrekten Bestellnummer 10103017218908 - bitte sehen Sie anbei einen Auszug aus meinem Kontoauszug: (HIER NICHT ENTHALTEN).
Und genau dieses Geld haben Sie mir - warum auch immer - zurückgebucht. Es lag der Fehler auf der Seite von Zalando.
Dann verstand ich, dass Sie die Kundenkonten und Hosen vertauscht haben mussten.
Den unter dem Kundenkonto mit Bestellung 10103017218908 mit Größe 26 steht auch, dass die Hose retourniert wurde, was falsch ist!
Die Bestellung 10103017403044 mit Größe 25 wurde retourniert. Und daher entstand dieses Riesen-Missverstädnis.
Danach hatte ich Sie per mail netterweise informiert, dass Sie die beiden Konten vertauscht haben und Sie bitte Ihren Lagerbestand prüfen sollten, da Sie davon ausgegangen sind, dass die Größe 26 zurückkam, was ja nicht der Fall war.
Ich schicke Ihnen auch noch ein Foto von der Hose, die ich zu Hause habe --> Größe 26.
Diese e-mail vom 27.09.13, wo Sie mich darum gebeten haben, das Geld nochmals zu überweisen, ist bei mir - wie bereits schon mitgeteilt - irgendwie untergegangen. Entschuldigen Sie. Danach erfolgte noch eine Bestellung von mir, die ich bezahlt hatte, und Sie haben noch nicht einmal schnell eine kurze Erinnerung geschickt. Das ist schon schade.
Nichts ist ärgerlicher als eine Dienstleistung zu erbringen oder ein Produkt zu verkaufen, und das Geld dann nicht zu erhalten. Das verstehe ich! Jedoch schickt man dann die erste Mahnung. Ab der zweiten Mahnung dürfen Sie Gebühren erheben. Wenigstens eine Zahlungserinnerung hätte möglich sein können. Sie haben doch auch gesehen, dass ich willig war, den Betrag zu überweisen - er war ja bereist überwiesen.
Was ist der Sinn dahinter, das Inkasso-Unternehmen einzuschalten? Welche Begründung gibt es dafür?
Verständlich ist es, wenn Sie immer einen Kunden mahnen und diese nie zahlt.
Sie müssen sicherlich viel zu tun haben, wenn Ihre Kunden nicht bezahlen und Sie dann immer das Inkasso-Unternehmen einschalten müssen.
Nur weil ich EINMAL nicht gezahlt habe, die e-mail untergegangen ist und Sie dann dachten, Sie machen sich mehr Arbeit mit dem Inkasso-Unternehmen, als mir eine kurze Erinnerung zu schicken? Das ist für mich leider nicht verständlich und macht mich sehr nachdenklich, ob sich die ganze Geschichte nicht zu einem Image-Schaden für Zalando entwickelt.
Vielen Dank im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen"

ZALANDO:
"vielen Dank für Ihre schnelle Antwort an Zalando.
Zur Klärung Ihres Anliegens benötigen wir noch etwas Zeit.
Dürfen wir Sie deshalb in diesem Ausnahmefall um Ihre Geduld bitten?
Sobald uns die intern angeforderten Informationen unserer Fachabteilung vorliegen,
geben wir Ihnen wieder Bescheid.
Wir danken für Ihr Verständnis und verbleiben"

NOCHMALS ZALANDO:
"vielen Dank für Ihre E-Mail an Zalando.
Wir haben Ihr Anliegen zur Bestellung 10103017403044 vom 16.08.2012 geprüft. Dabei
haben wir festgestellt, dass die Abtretung an das Inkassounternehmen
gerechtfertigt ist.
Unsere Zahlungserinnerungen werden nur aus Kulanz unsererseits verschickt. Wir
sind dazu nicht gesetzlich verpflichtet, da in unseren Rechnungen ein nach dem
Kalender bestimmtes Datum zur Zahlung genannt wird.
Somit gerät man automatisch in Verzug, wenn die Frist zur Zahlung innerhalb von 14
Tagen nach Fälligkeit nicht eingehalten wird. Sie können dies auch in unseren
Allgemeinen Geschäftsbedingungen nachlesen, denen Sie bei der Bestellung
zugestimmt haben.
Bitte setzen Sie sich mit dem Inkassounternehmen in Verbindung, um die
Inkassogebühr zu begleichen. Die Kontaktdaten finden Sie auf dem Schreiben, das
Sie erhalten haben.
Wir bitten Sie um Verständnis für diese Vorgehensweise und verbleiben
mit besten Grüßen"

ICH:
"ich glaube, Sie haben mich nicht richtig verstanden.
Ich mache mir hier die Mühe, da ich im Recht bin und Sie schicken mir zum dritten Mal ein Standard-Schreiben.
Das kann doch nicht wahr sein!
Ich hatte den Betrag zu der richtigen Rechnungsnummer bereits überwiesen! Alle Daten und Beweise habe ich Ihnen doch zukommen lassen!
Sie müssten mich an meine Zahlung erinnern. Auch hätten Sie bei der Bestellung danach sehen müssen, dass noch etwas offen ist.
Sie sind leider in keinster Weise auf meine Fragen eingegangen.
Erklären Sie mir bitte, warum Sie sich eher die Mühe machen, ein Inkassounternehmen einzuschalten, anstatt mir eine kurze Erinnerung zu schicken?
Sie wussten, dass ich zahlungswillig bin, da der Betrag bereits schon einmal auf Ihrem Konto gutgeschrieben war.
Falls wir uns hier nicht einigen können, werde ich meine Anwältin zu Rat ziehen, denn eine Kundin, die zahlt, so abzustempeln und alles über ein Inkassounternehmen abzuwickeln, ist schon schwach und spricht eigentlich nicht für Zalando. Aber im Moment habe ich das Gefühlt, dass Zalando überhaupt nicht kundenfreundlich ist. Das sollte eigentlich erste Priorität des Unternehmens sein.
Ich erbitte eine Antwort bis Mittwoch, 16.10.13.
Vielen Dank im Voraus!
MfG"

ZALANDO:
"vielen Dank für Ihre E-Mail an Zalando.
Wir bedauern sehr, Ihnen keine erfreulichere Mitteilung geben zu können.
Bitte setzen Sie sich mit dem Inkassounternehmen in Verbindung, um die
Inkassogebühr zu begleichen. Die Kontaktdaten finden Sie auf dem Schreiben, das
Sie erhalten haben.
Für Rückfragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung und verbleiben"

ICH:
"Hallo Frau xxx,
ich werde die Gebühren nicht zahlen.
Wie fertigen Sie denn hier Ihre Kunden ab?
Ich werde das dem Inkasso-Unternehmen mitteilen und mich anderweitig informieren, damit Sie verstehen, dass ich im Recht bin.
Und es ist echt traurig, dass Sie noch nicht einmal in der Lage sind, mir meine Fragen zu beantworten.
Das zeugt nicht von Wissen.
Geben Sie mir bitte noch die Kontaktdaten von der Geschäfsleitung!
Danke! "

Die letzte e-mail war von heute.