Am 27.11.2013 habe ich bei der Deutschen Bahn einen Auftrag für Kuriergepäck in die Schweiz (1 Paar Skier) aufgegeben und dafür stolze 33,50 € gezahlt. Der Auftrag sollte lt. dem Schaltermitarbeiter der Bahn an Hermes Logistik weitergeleitet und von dort ausgeführt werden.

Als Abholungstermin war lt. Beleg klar und eindeutig der 9.1.2014 zwischen 8 und 18 Uhr vereinbart. Am Vorabend des vereinbarten Abholtermins bekam ich von der Bahn eine SMS, dass die Abholung entsprechend erfolgen wird. Leider erschien aber an besagtem Tag kein Hermes-Fahrer an der von mir angegebenen Büroadresse (Öffnungszeiten durchgehend 8-18 Uhr). Am nächsten Morgen habe ich kurz vor 9 Uhr eine Mail an Hermes gesandt, auf die ich bis heute keine Rückantwort erhalten habe.

Da die Angelegenheit nun aber dringlich war, da ich meine Skier am 16.1.2014 in meinem Urlaubsort benötige, habe ich kurz vor 10 Uhr das Servicetelefon von Hermes kontaktiert. Dort sagte man mir, die Anfrage würde binnen einer Stunde bearbeitet. Die gleiche lapidare Auskunft erhielt ich dann aber auch eine gute Stunde später, wobei ich stets auf das sehr enge verbleibende Zeitfenster aufmerksam machte.

Eine halbe Stunde später erschien dann plötzlich ein Hermesfahrer, der aber die mitbestellte Skiverpackung nicht dabei hatte und auch nur einen Aufkleber da lassen wollte, die Skier würden nach nachmittags (von wem auch immer, das konnte und wollte er nicht näher konkretisieren) abgeholt. Natürlich weigerte ich mich, eine Unterschrift zu leisten, für Ware, die gar nicht auf den Versandweg gebracht wurde und die auch gar nicht mehr nachmittags abgeholt werden könne, da unser Bürogebäude ab 14 Uhr verschlossen ist. Warum er einen Tag zu spät auftauchte, erklärte der Fahrer nicht. Da ich die Sache so nicht stehen lassen wollte drängte ich auf eine Lösung. Hierauf rief der Fahrer seinen Einsatzleiter per Handy an und eröffnete das Telefonat mit den Worten "die Kundin macht hier mega Stress".

Meine anwesenden Arbeitskollegen und einem Geschäftspartner blieben ebenso wie mir die Spucke weg, war meine Wortwahl und der Tonfall bis dahin absolut "geschäftsmäßig korrekt". Da kommt der Fahrer (ein Herr Gildes) ohne Angabe von Gründen (die konnten übrigens auch im weiteren Verlauf der Angelegenheit nicht geklärt werden) einen Tag zu spät und wundert sich, dass die Kundin auf eine zügige Auftragserfüllung drängt. Leider war sein "Chef", ein Herr Golz, ebenso wenig kundenorientiert und äußerte sich noch beleidigender und unverschämter als sein Fahrer. Da man von dem Zentrallager (in dem Fall Daun) keine Skiverpackung erhalten habe und erst am Folgetag (ein Samstag! Dazu noch 2 Tage nach dem angemeldeten Abholtermin!) damit rechnen könne, solle der Fahrer die Skier einfach so mitnehmen.

Man überlege sich das: 800€ teure, 4 Monate alte Skier ohne Skiverpackung fliegen dann erst im Auto eines unmotivierten Fahrers herum, und wo und wann die Skier dann verpackt worden wären, hätte sich absolut meiner Kenntnis entzogen. In welchem Zustand sie dann gewesen wären, hätte ich dann an meinem Urlaubsort gesehen. Kurzum, der Fahrer wollte die Skier ja auch gar nicht transportieren, nur seinen Aufkleber loswerden, der Einsatzleiter wollte sowieso nichts damit zu tun haben und war an keiner Lösung interessiert, das ginge ihn alles nichts an meinte er. Also bleiben die Skier erst mal da.

Derweil lief die Zeit davon, denn um einen noch hoffentlich rechtzeitigen Transport zu meinem Urlaubsort zu gewährleisten, hätte zwingend bis allerspätestens 14 Uhr eine Abholung erfolgen müssen. Um 11.45 Uhr rief ich erneute beim Hermeservicetelefon an und teilte den neuesten Sachstand mit, wurde aber wieder nur vertröstet. Schließlich rief endlich um 11.52 Uhr eine Frau Reiz von der Reklamationsabteilung zurück, die freundlich und bemüht auftrat. Nach gut einer Viertel Stunde rief sie erneut an und sagte mir eine definitive Sendungsabholung bis 13 Uhr, max. 13. 15 Uhr zu. Der Fahrer sei angewiesen worden, die Skier übergangsweise in eine mitzubringende dicke Decke zu verpacken um Transportschäden zu vermeiden, womit ich mich als Entgegenkommen meinerseits einverstanden erklärte, wohl wissend, dass das alles mehr als suboptimal ist.

Leider erschien aber in dem Zeitraum kein Fahrer, sodass ich unter der Nummer, die beim Anruf besagter Frau Reiz im Display zu lesen war zurück. Leider ist es offenbar nicht möglich, bei der Reklamationsstelle direkt zu der betreffenden Sachbearbeiterin durchgestellt zu werden, sodas ich dan Sachverhalt zum x-ten Mal für diesen Tag irgend einer Mitarbieterin schildern musste. Die zuständige Dame rief dann endlich um 13.40 Uhr zurück, aber da war auf einmal die Verbindung unterbrochen, was nicht an meiner Leitung lag. Wiederum konnte ich die Dame ja nun nicht direkt zurückrufen sondern musste den Vorgang wieder einer anderen Kollegin schildern. Um 13.53 Uhr rief dann die zuständige Dame zurück, 7 Minuten vor Schließung unseres Büros und damit 20 Stunden nach dem eigentlich spätest avisierten Abholtermin zurück. Den Transport des Gepäcks konnte sie mir nun auch nicht mehr fristgerecht zusichern, zumal der Fahrer sich offenbar geweigert hat, noch mal vorbeizukommen, und das offenbar auch mit dem Segen seines Einsatzleiters.

Nebenbei erwähnt wäre für einen solchen Mitarbeiter nach so einer Arbeitsverweigerungshaltung in unserem Büro definitiv der letzte Arbeitstag gewesen, was bei Hermes aber offenbar nicht weiter geahndet wird, ich wette, er wwird noch nciht einmal aufgefordert, sich bei der Kundin zu entschuldigen. Die Dame von der Reklamationsstelle bot mir nun zwar die Erstattung der von mir bereits gezahlten Transportkosten an, damit ist aber, sofern die Erstattung wirklich reibungslos erfolgt - was abzuwarten bleibt - aber nicht wirklich geholfen, da ich nun an meinem Urlaubsort kostenpflichtig Skier ausleihen muss, was wesentlich teurer wird, als der Skiversand.

Eine alternative Beförderungsmöglichkeit konnte die ansonsten wirklich hilfsbereit Dame aber auch nicht bieten. Eigenen Bemühungen scheiterten dann aufgrund der Kürze der Zeit dann leider auch. Somit sitze ich nun auf meinen horrenden Skileihgebühren, nur weil Hermes-Mitarbeiter offenbar Aufträge annehmen oder ablehnen können, wie es ihnen gerade beliebt. Unverschämt und unprofessionell.