Handyreparatur bestellt und bezahlt, aber dauert schon 5 Monate

Ich habe am 22.8.2015 eine Reparatur zu einem HTC Desire 510 mit Displayschaden bestellt und per Vorkasse bezahlt. Das Gerät habe ich zum Anbieter geschickt.

Die Reparaturzeit wird vom Anbieter mit 2-5 Tagen angegeben.

Am 10.10. habe ich mich per E-Mail an den Dienstleister gewendet, da ich bis dahin weder das Telefon repariert noch eine Nachricht erhalten hatte. Am 12.10. hat mir der Support geantwortet, dass das für die Reparatur nötige Ersatzteil leider nicht vorrätig sei. Man hat mir angeboten, entweder die Reparatur zu stornieren oder für die zusätzliche Wartezeit folgenden Rabatt zu erhalten.

- 5% Preisnachlass für den Gesamtbetrag über 40 EUR.
- 20% Preisnachlass für den Gesamtbetrag weniger als 40 EUR.

Ich entschied mich für den Rabatt, auch weil ich mit Blick auf die bereits angefallenen Wartezeit und das von mir eingesetzte Porto ein weiteres Hin- und Hersenden vermeiden wollte. Auf Nachfrage wurde mir am 14.10. noch mitgeteilt, dass die Lieferung des Ersatzteils 2 Tage bis 2 Monate in Anspruch nehmen könnte.

Nachdem auch diese Frist verstrichen war, und ich nochmals aus Kulanz etwas Wartezeit zugab, schrieb ich am 26.12. den Support erneut an, um einen endgültigen Liefertermin zu erfahren. Am 28.12. wurde mir knapp mitgeteilt, dass die Reparatur weitere 3-4 Wochen dauere. Um mein Verständnis wurde gebeten.

Geht man von einer durchschnittlichen Nutzungsdauer von 24 Monaten bei einem Smartphone aus, verliert ein 130,- € teures Gerät pro Monat 5,5 € an Wert. Zusätzlich findet ein Preisverfall statt, der bei diesem Gerätetyp ca. 10 € in diesen 5 Monaten betrug. Das macht in Summe 37,50 €. Nicht berechnet ist der Aufwand, ein Ersatzgerät über längere Zeit zu betreiben, auf das nicht alle Daten und Apps migriert werden können und sollen, auch unter dem Aspekt, dass die Reparaturdauer ja nie verlässlich feststand.

Ich fasse zusammen:

• Dreimal wurde eine Zusage zur Dauer der Reparatur gegeben und nicht eingehalten. (Auf der Webseite, und zweimal durch den Support)
• Mein Smartphone steht mir seit mehr als 5 Monaten nicht zur Verfügung
• Ich habe per Vorkasse bezahlt und bislang nur Rabattzusagen aber keine Erstattung erhalten. Das Geld liegt zu 100% beim Anbieter.
• Der Support hat mich nie von sich aus auf Verzögerungen aufmerksam gemacht, sondern immer erst auf Nachfrage reagiert.
• Trotz der mittlerweile immensen Bearbeitungsdauer wurde mir kein weitergehendes Angebot unterbreitet
• Es ist (von außen) nicht erkennbar, dass das Unternehmen nach Alternativen zur schnelleren Behebung des Missstandes sucht.
• Der Anbieter bewirbt die Reparatur dieses Gerätetyps weiter mit der Bearbeitungszeit von 2-5 AT zzgl. Versand, obwohl er wissen muss, dass die Ersatzteile nicht lieferbar sind (möglicherweise ein UWG-Verstoß)
• Auf Grund meiner Gutmütigkeit ist auch die Frist zur Geltendmachung des entstandenen Schadens bei Trusted Shops verstrichen.
• Grundsätzlich wurden meine Anfragen per E-Mail schnell beantwortet. Das nutzt allerdings nichts, wenn damit kein Erfolg erzielt wird.
• Jede meiner Anfragen wurde von einer anderen Person bearbeitet. Ich bekam nicht den Eindruck, dass sich jemand wirklich um den Fall kümmert.

Prinzipiell:

Als Kunde erwarte ich eine unaufgeforderte Nachricht über Lieferprobleme spätestens, wenn die eigentlich angepeilte Lieferzeit verstrichen ist. Weiterhin erwarte ich von einem Anbieter, dass er eine bereits bezahlte Leistung unter allen zumutbaren Mitteln ausführt, wenn die angekündigten Ausführungsdauern bereits mehrfach verstrichen sind. Das heißt, grundsätzlich kann jede angekündigte Leistung einmal scheitern. Es muss dann aber auch erkennbar an Lösungen gearbeitet werden. Das wäre z. B. das Angebot eines gebrauchten Ersatzgerätes, der Zukauf der Ersatzteile von einem anderen Anbieter oder der Einsatz von gebrauchten Ersatzteilen bei einem entsprechenden Preisnachlass. Warten und ein wenig mit dem Preis heruntergehen ist keine Option.