Arroganz, Kundenfeindlichkeit bei Sachmangelanzeige

Ich hatte am 11.07.2015 im genannten real Markt einen Telefunken LCD TV (D39F275N3) gekauft, Seriennummer 7339291 500110, Artikelnummer 10096847.

Am 25.05.2016 abends, während des Betriebs des Gerätes, war plötzlich ein Knall aus dem Gerät zu hören, es ging aus und gleichzeitig löste die Sicherung im Sicherungskasten meiner Wohnung aus. Am Stromkreis dieser Sicherung sind normalerweise auch andere Geräte angeschlossen, nachdem ich alle Geräte ausgeschaltet hatte und die Sicherung wieder eingeschaltet hatte, probierte ich alle Geräte einzeln durch, alle funktionierten, keines löste die Sicherung noch einmal aus. Nur der Fernseher blieb dunkel und ließ sich nicht einschalten.

Ich bemerkte allerdings, dass die rote LED des Fernsehers jeweils 7 x blinkte, nach kurzer Recherche im Internet fand ich heraus, dass dies der Code ist, der anzeigt, dass es ein Problem mit dem Netzteil gibt.

Zudem gab es in den letzten Jahren gehäuft Berichte in Fernsehmagazinen, Verbrauchermagazinen etc., dass Hersteller in Produkten absichtlich Schwachstellen einbauen, wie z. B. minderwertige Kondensatoren in Fernsehgeräten, die nach kurzer Zeit defekt sind, wegen Überlastung explodieren, beispielsweise, aber nicht ausschließlich:

http://www1.wdr.de/verbraucher/wohnen/defekte-haushaltsgeraete100.html oder

http://www.welt.de/wirtschaft/webwelt/article106156191/Fast-jeder-fuenfte-Fernseher-ist-defekt.html.

Ganz offensichtlich ist dies auch bei meinem Gerät der Fall, der Knall war ja zu hören und zudem zeigt die LED des Geräts den entsprechenden Code an.

Deswegen versuchte ich am 26.05.2016 das Gerät in den Markt zurück zu bringen, in dem ich es gekauft hatte und meine Rechte aus der Händlergewährleistung gemäß BGB in Anspruch zu nehmen. § 439 BGB (Nacherfüllung) sieht vor, dass ich als Käufer uneingeschränkt die Wahl habe zwischen Beseitigung des Mangels oder der Lieferung einer mangelfreien Sache. Weiter sieht dieser Paragraf vor, dass der Verkäufer sämtliche zum Zweck der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wegekosten etc. zu tragen hat.

Um 0910 Uhr war ich am Infostand des Marktes in Stralsund und brachte mein Anliegen der dortigen Verkäuferin vor, diese entgegnete mir jedoch, dass sie angeblich Anweisung habe, dass ich das Gerät zwar abgeben könne, es aber auf jeden Fall zur Reparatur eingeschickt wird, eine im BGB vorgesehene Lieferung einer mangelfreien Sache oder Rückerstattung des Kaufbetrags sei definitiv ausgeschlossen. Ich könne mich auch direkt an den Hersteller wenden, der schließlich eine Garantie gegeben habe. Ich trug vor, dass dies nicht der gesetzlichen Regelung entspreche. Es war schnell offensichtlich, dass mit ihr keine Regelung getroffen werden konnte und ich verlangte nach dem Marktleiter, Herrn H.

Dieser wiederholte letztendlich nur die Aussagen der Verkäuferin, verwies mich auch auf die AGB. Dass die gesetzlichen Regelungen des BGB darüber stehen wollte er nicht anerkennen. Zudem sei er nur Marktleiter, nicht Geschäftsführer und könne keine Entscheidung treffen. Erschrocken musste ich feststellen, dass ihm offensichtlich nicht der Unterschied zwischen gesetzlicher Händlergewährleistung und einer freiwilligen Herstellergarantie bekannt sind. Man muss sich schon die Frage stellen, was ihn überhaupt als Marktleiter qualifiziert, angesichts dieses dilettantischen und unerträglich arroganten Verhaltens. So wurde mir beispielsweise auch unterstellt, dass ich ja möglicherweise Flüssigkeit in das Gerät geschüttet oder es fallengelassen hätte!

Nach kurzer Diskussion, in der er mir die Adresse und Telefonnummer des angeblichen Geschäftsführers gab (in Mönchengladbach, zudem gäbe es dort eine so genannte Kundenservice-Hotline), an den bzw. die ich mich wenden solle, drehte er sich um und ging einfach weg. Ein unmögliches, absurdes, kundenfeindliches Verhalten, das ich nicht akzeptiere, insbesondere bei Aussagen wie:

Wer alles hat macht alle glücklich.

Service und Kundenorientierung sind bei real,- in Stralsund-Andershof selbstverständlich

Unser freundliches, motiviertes Team ist für Sie da!

Mit dem real,- Kundenservice immer bestens beraten!

Mehr Service für Sie? Für uns selbstverständlich. Für Ihre Anregungen, Kritik oder Fragen hat der real,- Kundenservice immer ein offenes Ohr.

real,- gehört zu Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleistern

Diese Aussagen sind purer höhnischer Zynismus und unglaublich realitätsfremd!

Ich nahm das defekte Gerät deshalb wieder mit heim und versuchte also in Mönchengladbach in der Zentrale anzurufen:

1031 Uhr Anruf bei real, ZV 2-4, 02161-403555, ich warte 1 ½ Minuten, keiner hebt ab.

1034 Uhr Anruf bei real, ZV 1, 02161-4030 um den Geschäftsführer Herrn M.-S. sprechen. Alles was ich höre ist eine Ansage: „Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld, unser nächste freie Mitarbeiter kümmert sich umgehend um Ihren Anruf! "

1044 Uhr Niemand hat abgehoben, ich werde aus der Leitung geschmissen, Besetztzeichen ist zu hören - Während der ganzen 10 Minuten Wartezeit musste ich schwachsinnige, nervtötende Werbung im Minutentakt ertragen.

1045 Uhr 2. Nochmaliger Anrufversuch.

1055 Uhr Wieder hat niemand abgehoben, wieder werde ich aus der Leitung geschmissen, Besetztzeichen ist zu hören - weitere 10 Minuten schwachsinnige, nervtötende Werbung im Minutentakt.

1056 Uhr 3. Nochmaliger Anrufversuch.

1106 Uhr Wieder hat niemand abgehoben, ich werde noch einmal aus der Leitung geschmissen, Besetztzeichen ist zu hören - weitere 10 Minuten schwachsinnige, nervtötende Werbung im Minutentakt, die ich ertragen musste.

1107 Uhr Anruf bei 02161-403826, ein Herr J. sagt mir, dass heute Feiertag in NRW ist und ich die Telefonnummer von Herrn M.-S. (Geschäftsführer) nicht bekomme und den so genannten Kundenservice anrufen soll.

1126 Uhr Ich rufe beim Kundenservice, 0800-5035418, an. Eine Ansage ist zu hören: Alle Mitarbeiter im Gespräch, der nächste freie Mitarbeiter wird meinen Anruf entgegennehmen. Nach 1 Minute heißt es, alle Mitarbeiter sind belegt, ich soll meine Telefonnummer auf AB sprechen, ziehe aber vor, aufzulegen.

1128 - 1144 Uhr Ich rufe noch einmal an, spreche mit Frau K.. Diese kann - wie wohl nicht anders zu erwarten - nichts entscheiden, ihre Vorgesetzte, Frau S. wird mich in 5 - 10 Minuten zurückrufen.

1150 Frau S. ruft zurück, wir telefonieren bis 1210, sie will nochmal mit Herrn H. sprechen. Ich sage, dass ich eine schriftliche Antwort haben will. Bei meiner Frage nach den entstandenen Fahrtkosten (BGB § 439 (2) ) will sie klären lassen, ob ich einen Gutschein erhalte - ich lehne dies ab.
Mehrmals schlägt auch sie vor, dass ich mich an den Hersteller wende.

Angesichts des Faktes, dass zweifelsohne ein Kondensator im Gerät zerplatzt ist, dieser Mangel ganz offensichtlich von Anfang an vorhanden war, in Geräten dieses Typs unzweideutig vorsätzlich geplant ist, ist es sinnlos, zu reparieren oder ein Ersatzgerät zu liefern - was ja zudem noch sowieso verweigert wurde.

Somit habe ich den vorhandenen Sachmangel mehr als oft genug angezeigt und insgesamt rund 6 Stunden (!) sinnlos vertan, bedingt durch die Inkompetenz, Arroganz, Ignoranz und den Zynismus der Mitarbeiter. Ich beantrage deshalb:

1. Rückerstattung des Kaufbetrags in Höhe von 269,00 € bis spätestens 11.06.2016 durch Überweisung auf mein Konto. Maßgebend ist der Tag des Überweisungseingangs.

2. Erstattung der Transportkosten des Geräts am 26.05.2016 zum Markt und wieder zurück. Dafür musste ich 42 km fahren, entsprechend setze ich hier einen Betrag von 42,00 € fest. Auch dieser Betrag ist zu erstatten bis spätestens 11.06.2016. Maßgebend ist der Tag des Überweisungseingangs.

Selbstverständlich stimme ich einer Abholung des defekten Geräts auf Kosten von real nach vorheriger Terminabsprache zu, nachdem ich die geforderten Beträge erhalten habe.

Zudem erwarte ich natürlich eine schriftliche, verständliche, nachvollziehbare und nicht aus zusammengeschusterten Textbausteinen bestehende Erklärung für das inkompetente, arrogante und rechtswidrige Verhalten des so genannten „Marktleiters", spätestens bis 11.06.2016.