Seit einer Woche ohne Internet, keine Reaktion seitens O2

Nach einem Anbieterwechsel von Telekom zu O2 am vergangenen Mittwoch, den 09.08.2017, bin ich nun an meiner Heimatadresse seit 1 Woche ohne Internetzugang. Diebezüglich habe ich in den vergangenen Tagen beinahe jeden Tag mehrmals Kontakt zu O2 über die Telefonhotline aufgenommen, wobei mir bei den Telefonaten nahezu durchwegs unterschiedliche Angaben zu meinem Anliegen, den Lösungsversuchen etc. gemacht wurden. Des Weiteren habe ich mich schriftlich, sowohl per Email als auch per Fax, an den Kundenservice von O2 gewandt. Auf meine beiden Schreiben vom 11.08. und vom 14.08. habe ich bis zum gegenwärtigen Zeitpunkt keine Antwort erhalten. Die Schreiben habe ich im Folgenden noch einmal aufgeführt:

• Schreiben vom 11.08.2017:

  Sehr geehrte Damen und Herren,

  hiermit möchte ich Ihnen meine Erfahrungen mit dem Festnetz-Wechsel zu O2, der am vergangenen Mittwoch vollzogen wurde, sowie mit dem Kundendienst von O2 im Rahmen des Festnetzwechsels zukommen lassen:

  Nachdem am Mittwoch, den 09. August, der Telekom-Mitarbeiter die physikalischen Voraussetzungen für den Wechsel, für den ich extra Urlaub genommen hatte, geschaffen hatte, stellten wir beide fest, dass mir für die Internetnutzung kein geeigneter Router zur Verfügung stand, da O2 mir bis zum Tag des Wechsels keinen geeigneten Router hatte zukommen lassen und mein bis dahin genutzter Router für die digitale Nutzung nicht mehr geeignet ist.

  Dass O2 es innerhalb von einem Monat (der Auftrag zum Wechsel ist vom 11.07.2017!) nicht geschafft hat, mir einen Router für die Internetnutzung zur Verfügung zu stellen, ist für mich immer noch schwer zu begreifen!

  Sofort versuchte ich daraufhin, mich mit der Kundenhotline in Verbindung zu setzen: beim 1. Anruf wurde ich, nachdem mir vom elektronischen Assistenten eine Wartezeit von 5 Minuten prognostiziert worden war, nach einer Wartezeit von ca. 15 Minuten einfach aus der Leistung geworfen. Beim unmittelbar darauffolgenden 2. Anruf sah ich mich, nachdem mir dieses Mal eine Wartezeit von 10 Minuten angekündigt worden war, nach einer Wartezeit von über 30 Minuten gezwungen, den Anruf abzubrechen.

  Da ich mich zu diesem Zeitpunkt in der Nähe eines O2-Shops befand, entschloss ich mich, mein Anliegen dort vorzutragen. Nachdem ich dem Mitarbeiter meine Situation erklärt hatte, wurde mir von diesem mitgeteilt, dass er diesbezüglich nichts für mich tun könne, da er selbst auch nur bei der Hotline anrufen könne. Dies sei nach seiner Aussage zum aktuellen Zeitpunkt jedoch nicht möglich, da die Hotline am entsprechenden Tag (gemeint ist Mittwoch, der 09.08.17) aufgrund technischer Probleme zwischen 10-14 Uhr nicht zu erreichen sei!

  Nachdem mir bei meinen vorausgegangenen Anrufen vom elektronischen Assistenten nichts von einer solchen Störung mitgeteilt worden war und ich aus diesem Grund den Aussagen des O2-Mitarbeiters nicht wirklich vertraute, versuchte ich daraufhin wiederum selbst bei der Hotline anzurufen. Bei meinem bis dahin 3. Anruf wurde ich nach ca. 10 Minuten Wartezeit – der elektronische Assistent hatte wiederum eine Wartezeit von nur 5 Minuten angekündigt – nun endlich zu einem Kundenberater durchgekommen war, wurde ich, nachdem ich dem Kundenberater mein Anliegen erklärt hatte und dieser mich um etwas Geduld gebeten hatte, um an einer anderen Stelle nachzufragen oder mich an eine andere Stelle weiterzuleiten, wiederum unvermittelt aus der Leitung gerufen.

  Bei meinem unmittelbar folgenden 4. Anruf – Wartezeit 10 Minuten bei Ankündigung einer Wartezeit von 5 Minuten – konnte ich zum 1. Mal an diesem Tag mein Anliegen einem Kundenbetreuer vollständig erläutern und hatte zum 1. Mal an diesem Tag das Gefühl, dass mir von einem O2-Mitarbeiter geholfen werden konnte. Der Mitarbeiter versicherte (!) mir, dass ich meinen Router spätestens am Freitag, den 11.08.17, erhalten würde, da dieser noch am selben Tag des Anrufs (Mittwoch, der 09.08.17) in den Versand gehen werde. Dass der Router spätestens nach 2 Tagen bei mir sein werde, stand für den Mitarbeiter außer Frage, da die Logistikabteilung bei solchen Anliegen sehr schnell sei. Da der Router am selben Tag noch in den Versand gehen solle, sollte ich auch spätestens am Abend desselben Tages noch eine entsprechende Mitteilung von O2 oder DHL erhalten.

  Nachdem ich weder am Abend des 09.08.2017 noch am Morgen des 10.08.2017 keine entsprechende Mitteilung von O2 oder der DHL erhalten hatte, kontaktierte ich am Vormittag des 10.08.2017 erneut die Kundenhotline. Dort wurde mir von dem Kundenberater mitgeteilt, dass der Router noch nicht in den Versand gegangen sei, die Zustellung am morgigen Freitag deshalb jedoch auf keinen Fall gefährdet sei, da sowohl die Logistikabteilung von O2 als auch die DHL den Router nach Bereitstellung der Ware innerhalb einer kurzen Zeitspanne zum Kunden bringen könne.

  Des Weiteren hatte ich im Rahmen meines Festnetzwechsels zu O2 einen Kombi-Tarif gebucht. Bei der Bestellung hatte es diesbezüglich geheißen, dass mir unmittelbar nach der Aktivierung des Festnetzanschlusses (zu diesem Zeitpunkt schon vor mehr als 24 Stunden) eine E-Mail oder eine SMS zur Bestätigung des Komi-Tarifs geschickt werde. Eine solche Bestätigung hatte ich bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht erhalten. Auf meine diesbezügliche Nachfrage wurde mir vom Kundenberater mitgeteilt, dass es diesbezüglich ein Problem gebe und die Aktivierung des Kombi-Tarifs aktuell von der technischen Abteilung geprüft werde. Wann ich eine Bestätigung für die Aktivierung des Kombi-Tarifs erhalten werden, konnte mir der Kundenberater nicht mitteilen.

  Zu diesem Zeitpunkt war ich in meinem Zuhause schon mehr als 24 Stunden ohne eine Internetverbindung!

  Nachdem ich wiederum weder am Abend des 10.08.17 noch am Morgen des 11.08.17 eine Mitteilung über den Versand des Routers erhalten hatte, kontaktierte ich die Kundenhotline erneut. Dort wurde mit vom Berater mitgeteilt, dass der Router zwar bestellt und die Bestellung an die Logistikabteilung übermittelt worden sei, der Router jedoch noch immer nicht versendet worden sei, da dies nach einer Bestellung bis zu 5 (!) Tage dauern könne. Die Aussage der Kollegen, dass der Router nach 2 Tagen beim Kunden eintreffen werde, sei so schwer zu vertreten. Wann der Router letztendlich versendet werde, könne mir der Berater nicht mitteilen, da dies davon abhänge, wie viele Aufträge die Logistikabteilung zu bearbeiten habe. Auch bei meinem 2. Anliegen bzgl. des Kombi-Tarifs, über dessen Aktivierung ich noch immer keine Bestätigung erhalten hatte, konnte mir der Berater nicht weiterhelfen: Der Kombi-Tarif sei zwar, entgegen der Aussage des Kundenberaters vom Vortag, schon aktiviert worden, weshalb auch eine Bestätigung hätte versendet werden müssen. Der Berater versicherte mir, die entsprechende Bestätigung noch einmal zukommen zu lassen, bis jetzt habe ich bzgl. des Kombi-Tarifs noch immer keine Bestätigung erhalten.

  Zu diesem Zeitpunkt war ich in meinem Zuhause schon mehr als 48 Stunden ohne eine Internetverbindung!

  Dass O2 nicht in der Lage war, mir schon im Vorfeld der Umstellung von Telekom auf O2 einen geeigneten Router zukommen zu lassen, ist für mich nach wie vor am meisten unverständlich. Dass der Router nach einer Bestellung am Mittwochvormittag nicht innerhalb von 2-3 Werktagen nachgeliefert werden kann, ist jedoch nicht weniger schwer zu verstehen.

  Wie ich dieses Schreiben abschließen soll, fällt mir aktuell sehr schwer. Sie können sich sicher vorstellen, wie enttäuscht ich über meinen Wechsel zu O2 bin. Wenn ich nur daran denke, dass schon allein die Möglichkeit, sich einen entsprechenden Router im O2-Shop holen zu können, nur ein Bruchteil der insgesamt aufgewendeten Zeit beansprucht hätte, bin ich nahezu sprachlos. Auch die unzutreffenden Aussagen und Versprechungen der Mitarbeiter sind insgesamt nur schwer nachzuvollziehen.

  Natürlich würde ich mich über eine Antwort Ihrerseits freuen, natürlich auch über eine entsprechende Entschädigung.

  Insgesamt ist die Hilflosigkeit, welcher man als Kunde während eines solchen Prozesses ausgesetzt ist, nur schwer zu ertragen, was mich letztendlich auch dazu veranlasste, mir Ihnen dieses Schreiben zukommen zu lassen.

  Mit freundlichen Grüßen,

  Manuel Stoiber

• Schreiben vom 14.08.2017:

  Sehr geehrte Damen und Herren,

  hiermit beziehe ich mich auf mein Schreiben vom 11. August 2017, welches Sie sowohl in der unten stehenden Email vom 11.08. als auch in der Anlage nochmals einsehen können. Nachdem ich weder bis jetzt eine Antwort auf dieses Schreiben erhalten habe noch eine Versandbestätigung für den fehlenden Router - geschweige denn einen Router selbst erhalten habe - wende ich mich nochmals in dieser Form an den O2-Kundenservice. Des Weiteren habe ich den O2-Kundenservice heute Vormittag zusätzlich abermals telefonisch kontaktiert. Bei diesem Telefonat erhielt ich wiederum widersprüchliche Informationen im Vergleich zu den Telefonaten mit dem O2-Kundenservice in der vergangenen Woche.

  Zum gegenwärtigen Zeitpunkt steht mir nunmehr seit knapp 1 Woche an meiner Heimatanschrift kein Internetzugang zur Verfügung!
  Der Anlass für dieses Schreiben ist jedoch vielmehr die Information, die ich heute bzgl. der Kosten meines DSL-Vertrags von Ihrem Mitarbeiter im Rahmen des Telefonats erhalten habe:

  Wie ich im unten genannten Schreiben ausführlicher ausgeführt habe, habe ich mich am 11. Juli 2017 bzgl. eines Anbieterwechsels in Ihrem O2-Shop in der Leopoldstraße 33 in 80802 München informieren wollen. Nachdem mir der dortige Mitarbeiter aufgrund der Tatsache, dass ich bereits über einen O2-Mobilfunkvertrag verfügte, einen sehr attraktiven Kombitarif angeboten hatte, entschied ich mich noch am selben Tag für einen Festnetz-Wechsel zu O2.

  Der Mitarbeiter versicherte mir vor dem Hintergrund intensiven Nachfragens meinerseits dabei mehrmals, dass ich bei diesem Kombivertrag im ersten Jar nur 15€ und ab dem zweiten Jahr nur 25€ für das Produkt "O2 DSL M" zahlen würde. Da dieses Angebot sehr attraktiv für mich war, fragte ich bzgl. der Kosten im ersten Jahr (15€) und ab dem zweiten Jahr (25€) mehrmals bei Ihrem Mitarbeiter nach, dabei wurden die oben genannten Preise für den "O2 DSL M"-Tarif immer wieder von Ihrem Mitarbeiter bestätigt, weshalb ich den Vertrag letztendlich unterzeichnete.

  Nachdem ich kurze Zeit später, bei nährerer Durchsicht der ausgehändigten Vertragsdokumente, jedoch feststellte, dass die mir von Ihrem Mitarbeiter zugesicherten Preise nirgendwo im Vertrag aufzufinden waren, kontaktierte ich diesbezüglich telefonisch sofort den O2-Kundenservice. Nachdem ich Ihrem Mitarbeiter am Telefon mein Anliegen und meine Verunsicherung bzgl. der monatlichen Kosten mitgeteilt hatte, wurden mir die oben genannten monatlichen Kosten von 15€ im ersten Jahr und von 25€ im zweiten Jahr nochmals bestätigt. Dass diese Kosten so nirgendwo in Vertragsdokumenten aufzufinden waren, begründetet Ihr Mitarbeiter am Telefon damit, dass der Kombitarif erst nach Freischaltung des DSL-Tarifs aktiviert werden könne und dass der Rabatt erst auf der jeweiligen Rechnung gutgeschrieben werde.

  Nachdem ich sowohl bei Ihrem Mitarbeiter im O2-Shop als auch bei Ihrem Mitarbeiter am Telefon bzgl. der Kosten des Öfteren nachgefragt hatte, entschied ich mich dazu, den Informationen Ihrer Mitarbeiter zu vertrauen - was vor dem Hintergrund der Informationen, die ich beim heutigen Telefonat von Ihrem Mitarbeiter erhalten habe, scheinbar ein großer Fehler war!

  Denn heute, Montag, den 14.08.2017, bekam ich bei meinem Anruf beim O2-Kundenservice - das Anliegen meines Anrufs war eigentlich die Nachfrage bzgl. des Sendestatus meines Routers, da ich bis zum aktuellen Zeitpunkt noch immer keine Versandbestätigung diesbezüglich erhalten habe - von Ihrem Mitarbeiter mitgeteilt, dass die Kosten für meinen gebuchten Tarif ab dem zweiten Jahr angeblich 30€ im Monat betragen würden.

  Dass ich somit bzgl. der monatlichen Kosten bei Vertragsabschluss am 11. Juli 2017 sowohl von Ihrem Mitarbeiter im Shop als auch von Ihrem Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice scheinbar angelogen wurde, ist für mich die größte Katastrophe, die mir im Rahmen des Anbieterwechsels zu O2 in den letzten Tagen widerfahren ist!

  Für mich bedeutet das, dass ich nicht nur seit knapp einer ganzen Woche ohne Internetanschluss zu Hause bin, sondern auch, dass ich ab dem 11. August 2018 anscheinend deutlich mehr für meinen Festnetzanschluss zahlen werde müssen, als ich bisher angenommen habe.

  Ich denke, dass ich vor dem Hintergrund des bisherigen Verlaufs des Anbieterwechsels sehr lange durchaus freundlich und geduldig geblieben bin, die aktuellen Entwicklungen sind für mich jedoch so tiefgreifend, dass ich dies nicht mehr länger erdulden kann.

  Ich fordere Sie auf diesem Grund auf, diesbezüglich mit mir in Kontakt zu treten und mir die von Ihren Mitarbeitern am 11. Juli 2017 zugesicherten Kosten von 15€ monatlich für das 1. Jahr und von 25€ monatlich für das 2. Jahr zu gewähren.

  Des Weiteren fordere ich Sie auf, mir nun bis zum kommenden Freitag, den 18. August, endlich einen geeigneten Router für die Internetnutzung zur Verfügung zu stellen. Sollte sich die Bereitstellung meines Anschlusses weiter verzögern, behalte ich mir vor, ohne weitere Fristsetzung vom Vertrag zurückzutreten und Schadensersatzansprüche geltend zu machen.

  Ich denke, dass Sie sich vorstellen können, wie maßlos enttäuscht ich mit den Erfahrungen bin, die ich in den letzten Tagen mit O2 gemacht habe.

  Mit freundlichen Grüßen,

  Manuel Stoiber

Wie oben bereits erwähnt, habe ich bis zum heutigen Tag keine Reaktion seitens des O2-Kundendienstes auf meine beiden Schreiben erhalten.