„Stört der Kunde? “

Das Reservierungszentrum in Hamburg

Ich wollte mit meinen Kindern und Enkeln einen Geburtstag im Ferienhaus feiern. Da wir alle im Raum Hamburg/Lübeck leben, sollte die Anfahrt nicht allzu weit sein. Statt ein Haus in Dänemark sollte es diesmal ein Haus für 10 Personen an der Ostseeküste in Schleswig-Holstein sein. Nach einiger Sucherei landete ich dann auf der Homepage der Firma DanCenter, die eine Feriensiedlung in Großenbrode, das „Holiday Vital Resort“ betreibt. Unabhängig vom m. E. stolzen Mietpreis (für 5 Tage mehr als 800,00€) eigentlich das, was ich gesucht hatte. Ich buchte das Objekt.

Nachdem ich neugierig war, was uns vor Ort erwartet, habe ich eine Woche vor dem die Ferienhaussiedlung besucht. Abgesehen davon, dass rundherum noch immer eine Baustelle mit halbfertigen Häusern ist, stellte ich fest, dass das für mich vorgesehene Haus der Kategorie D (bis 10 Personen) direkt gegenüber der Einfahrt zur Siedlung liegt; an einer durchaus frequentierten Kreuzung. In meiner Online-Buchung hatte ich angegeben, dass neben zwei Hunden auch Kinder mitfahren. Die Lage des mir zugedachten Objektes war daher eher schlecht, zumal die Kinder und Hunde bei gutem Wetter auch auf dem (leider noch nicht eingezäunten, aber dafür feuchten) Grundstück spielen würden.

Ich mich daher an das Servicebüro in Großenbrode mit der Bitte gewendet, man möge mich – wenn irgend möglich – auf ein anderes Haus der gleichen Kategorie umbuchen. Nach Aussage der dortigen Mitarbeiterin seien zwar alternative Objekte in der fraglichen Zeit frei, man dürfe Umbuchungen aber vor Ort nicht tätigen. Ich soll mich doch bitte an Hamburg wenden. Nachdem ich meinen Wunsch unverzüglich noch am gleichen Tag per Mail an reservierungen@dancenter.com geäußert hatte, habe ich am darauffolgenden Tag dort angerufen.

Was ich dann erlebte, ist an Unfreundlichkeit und mangelnder Flexibilität nicht zu überbieten. Ohne ein Wort des Verständnisses oder Bedauerns wurde mir eröffnet, dass eine Umbuchung des mir durch das Unternehmen zugeteilte Haus nicht möglich sei. Ich könne ja ein anderes Haus der Kategorie D mieten (zum gleichen Preis von rd. 809,00 €). Es bleibe allerdings auch bei der Miete für das erste Haus. Dies hätte insgesamt einen Mietpreis von 1618,00 € (0hne Nebenkosten) für 5 Nächte bedeutet, was außerhalb jeder Diskussion stand.

Als Begründung wurde mir offeriert, dass ja die Miete bereits an den privaten Eigentümer des Hauses geflossen sei. Ob dies tatsächlich so ist, kann ich naturgemäß nicht nachprüfen, wäre m. E. aber wohl eher ungewöhnlich. Sollte es dennoch so sein, wird dieses Verfahren und die Folgen daraus ganz offensichtlich auf dem Rücken der (möglicherweise auch von weit anreisenden) Gäste ausgetragen. An dieser Stelle bleibt leider auch festzuhalten, dass der Vorgesetzte der unfreundlichen Gesprächs-partnerin beim Hamburger Reservierungszentrum keinesfalls freundlicher oder flexibler war. Es unternahm nicht einmal den allerkleinsten Versuch, eine Lösung für das geschilderte Problem zu finden. Ich wurde schlicht abgewimmelt.

Gut, dass ich zu diesem Zeitpunkt nicht gewusst habe, was uns im gemieteten Haus und im sogenannten „Servicezentrum“ in Großenbrode erwartete. Dann hätte ich wohl den gesamten Urlaub abgesagt.

Das Haus

…ist an sich nicht schlecht und soll dem Vernehmen nach erst im Juni 2017 fertiggestellt worden sein. Es ist durchaus ansprechend und sachgerecht eingerichtet, allerdings mit rd. 90 qm Wohnfläche für 10 Gäste doch recht knapp bemessen. Aber wir sind ja eine Familie und halten es auch mit wenig Distanz gut miteinander aus.

Allerdings stellte sich im Laufe der Zeit heraus, dass auch der Bezug eines neuen Hauses erhebliche Nachteile haben kann. So waren etwa elektrische Heizkörper im Bad nicht mit der (nur für Handwerker erreichbaren) Steckdose verbunden; am Wochenende klemmte die Toilettenspülung in einem der Bäder. Ferner war der Ventilator in einem Bad defekt, so dass sich der Raum nach jedem Duschen in eine Sauna verwandelte.

Der vorhandene Fernseher (der während unserer kurzen Anwesenheit 2mal ausgetauscht wurde) hatte keinen oder nur sehr schlechten Empfang der HD-Programme, was natürlich gerade am Wahlabend ärgerlich war.

Die meisten dieser Mängel wurden nach entsprechender Mitteilung an das „Servicebüro“ kurzfristig behoben. Unser Dank gilt insoweit dem freundlichen Hausmeister, der initiativ auch feststellte, dass wir über zu wenige Gartenstühle – nämlich 6 statt 10 - verfügten und die fehlenden kurzfristig nachlieferte.

Für andere Mängel und den Umgang damit durch des Servicebüros haben wir allerdings kein Verständnis:

• Der Gartengrill ist sehr klein (max. 2-3 kleinere Steaks lassen sich gleichzeitig grillen) und eignet sich nicht für die Versorgung einer größeren Zahl von Gästen. Ferner fehlte ein Grillbesteck. Wir erhielten dafür auf Nachfrage als “Ersatz“ ein Kaminbesteck, das sich zum Wenden von Fleisch aber bekanntlich nicht wirklich eignet.
• Im Küchenbereich fehlten Schneidebretter. Dies – so das „Servicebüro“ – sei Sache des Eigentümers. Auf meine Frage, wie ich Lebensmittel zubereiten kann, ohne die Arbeitsplatten zu beschädigen, bekam ich keine Antwort. Das Thema „Schneidebretter“ war damit offensichtlich für die dortigen Mitarbeiterinnen erledigt.
• Was uns allerdings wirklich aus der Fassung brachte, war das Verhalten des sogenannten „Servicebüros“ als es um die Frage der Endreinigung des Hauses ging. Diese ist bekanntlich optional. Entweder man kauft diese zu einem Preis von 75,00 € oder erledigt es selbst. Wir hatten uns entschlossen, diese selbst vorzunehmen. Jetzt wurde die Sache allerdings schwierig. Angesichts des ungewöhnlich umfangreichen Abnahmeprotokolls (z. B. Reinigung der Fenster von innen und außen, wobei zu beachten ist, dass die Fenster im vorderen Bereich des Hauses z. T. bis zur Decke reichen), wäre neben den üblichen Reinigungsmitteln auch ein sogenannter Abzieher zur streifenfreien Beseitigung des Waschwassers und eine ausreichend hohe Haushaltsleiter notwendig (Unfallschutz!). Beides war jedoch im Hause nicht vorhanden. Nach einigem kontroversen Hin- und her teilten mit die Mitarbeiterinnen mit, dass es nicht Aufgabe des Servicebüros sei, diese Utensilien zu stellen. Bei dieser Aussage blieb es auch; eine Lösung wurde nicht angeboten.

Lange Rede, kurzer Sinn. Nunmehr waren wir es endgültig satt. Wir haben erforderliche Reinigungsutensilien (ohne Haushaltsleiter!) besorgt und das Objekt gesäubert (im Übrigen ohne Beanstandungen im Rahmen der Abnahme) und sind letztlich sehr verärgert einen Tag eher als vorgesehen abgereist.

Zusammenfassend ist festzustellen, dass wir in vielen Jahren Ferienhausurlaube so viel Unfreund-lichkeit, fehlende Flexibilität, Einsicht und Hilfsbereitschaft weder im Buchungsvorgang noch während der Anwesenheit am Urlaubsort erlebt haben.

Ergo: Wir werden nie wieder bei Dancenter/TUI oder bei einem anderen, mit diesen verbundenen Unternehmen einen Urlaub buchen. Leider können wir dies auch unter keinen denkbaren Umständen anderen Erholungssuchenden empfehlen.