Gestörter Telefonanschluss

Meine Großeltern (Ü80) sind seit vielen Jahren Kunde bei Primacall und besitzen seit einigen Jahren, dank eines professionellen Call-Center-Agenten im Sale-Bereich, einen DSL-Anschluss mit Voice-Over-IP-Telefonie. Seit einigen Monaten ist die Funktion des Routers (Fritz Box) gestört und die Telefonie nur eingeschränkt nutzbar. Über die Funktionsfähigkeit des Internetanschlusses kann ich keine Aussage treffen, da kein internetfähiges Gerät im Haus vorhanden ist.

Seit über einem Monat nun ist die Funktion massiv gestört - die Telefonie ist lediglich in kurzen Intervallen verfügbar (ca. 3-10 Minuten) Der Anschluss ist aufgrunddessen nicht nutzbar und zu 99% von extern nicht erreichbar (Wechsel zwischen Besetztzeichen und Nicht-Verfügbarkeits-Ansage)

Aufgrund einer schweren Erkrankung meines Großvaters, sind die oben genannten Kunden auf den Telefonanschluss angewiesen. Entstandene Mobilfunkkosten belaufen sich bisher auf 130 Euro. Aufgrund der fehlenden Erreichbarkeit des Festnetzanschlusses sind für weitere Familienmitglieder hohe Mobilfunkkosten entstanden.

Die monatliche Gebühr von ca. 38 Euro wurde trotz defekten Anschlusses weiterhin abgerechet.

Seit ca. einem Monat versuche ich im Auftrag meiner Großeltern das oben beschriebene Problem zu lösen. Beginnend mit den Standardabfragen (Stecker, Reset, Beschreibung des Problems "Was blinkt, was nicht" …) über Leitungsprüfungen bis hin zum Einsenden des Routers > laut Primacall sind weder Leitung noch Router die Ursache des Problems.

Seit vier Tagen warte ich nun auf einen Rückruf des technischen Service. Drei weitere Anrufe in dieser Zeitspanne waren ohne Erfolg. Bitten mich mit einem Vorgesetzten oder direkt mit der Technik zu verbinden, wurden mit der Begründung dies sei technisch nicht möglich abgewiesen. Verweise auf die schwierige gesundheitliche Situation des Kunden und den Hinweis auf die Notwendigkeit des Telefonanschlusses im Falle eines Notfalls, wurden mit Verständniss aufgenommen - waren bisher jedoch ohne Erfolg im Bezug auf konkrete Handlungen.

Meine Großeltern haben Primacall nun per Einschreiben folgendes mitgeteilt:
"Sehr geehrter Damen und Herren,

wie Sie den Aufzeichnungen Ihres Kundenservice entnehmen können,

liegt für den oben genannten Anschluss eine, bisher noch nicht behobene, Störung vor.

Mehrere von Ihnen durchgeführte Prüfungen von Leitung und Router waren erfolglos.

Der Telefonanschluss ist dadurch fast permanent gestört und nur in kurzen

Intervallen nutzbar.

Aufgrund einer schweren Krankheit meines Mannes ist dieser Zustand untragbar.

Ich setzte Ihnen hiermit eine Frist zur Behebung der Störung bis zum 6. August 2014. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt der oben genannte Anschluss nicht störungsfrei funktionieren, werden ich von dem außerordentlichen Kündigungsrecht (nach der gesetzlichen Regelung § 314 BGB) gebrauch machen.

Die außerordentliche Kündigung wird Ihnen bei Nichtbeseitigung der
Störung nach Ablauf der Frist in einem gesonderen Schreiben zugestellt. "

Das Schreiben habe ich dem Kundendienst zuvor telefonisch angekündigt.
Rein rechtlich befindet sich Primacall in Bezug auf die noch nicht abgelaufene Frist in
einer nicht angreifbaren Position.

Moralisch finde ich dieses Vorgehen, besonders unter Berücksichtigung der bereits mehrmals geschilderten persönlichen Situation des Kundens, absolut verwerflich.