Callmobile verweigert Auszahlung von Restguthaben

Kundennummern: 3454304 und 3454308

Rufnummern: 015256302580 und 015226355998

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 16.02.2014 bestellte ich bei Callmobile 2 Prepaid-SIM-Karten mit o. g. Rufnummern.

Beide Karten verfügten über ein Startguthaben von jeweils 10 EUR, welches ich auch auf beiden Karten restlos verbrauchte. Der Guthabenstand beider Karten betrug also unmittelbar nach Verbrauch am 13.04.2014 des Startguthabens 0,00 €.

Da in meinem Kundenkonto (obwohl bei mir bei der Bestellung explizit nicht gewünscht) eine automatische Guthabenaufladung, sobald das Guthaben unter 2,00 EUR fällt, aktiviert war, wurden am 13.04.2014 auf beide Karten jeweils 15,00 EUR automatisch aufgeladen.

Darüber wurde ich, ebenfalls am 13.04.2014 per E-Mail informiert. (Siehe Bild).

"Hallo Christoph Hertel,

Sie nutzen das automatische Aufladen, um das Guthaben Ihrer callmobile Mobilnummer 015226355998 aufzuladen.

Ihr Guthaben wurde um einen Betrag in Höhe von € 15,00 aufgefüllt. Ihr aktueller Guthabenstand beträgt nun € 15,00."

und

"Hallo Christoph Hertel,

Sie nutzen das automatische Aufladen, um das Guthaben Ihrer callmobile Mobilnummer 015256302580 aufzuladen.

Ihr Guthaben wurde um einen Betrag in Höhe von € 15,00 aufgefüllt. Ihr aktueller Guthabenstand beträgt nun € 15,00."

Die o. g. Beträge wurden am 14.04.2014 von meinem Konto eingezogen (siehe Bild).

Da die automatische Aufladung gegen meinen Willen erfolgte, entschloss ich mich am 30.04.2014, die beiden SIM-Karten zu kündigen, die Kündigungsbestätigung erhielt ich am 30.04.2014.

"Hallo Christoph Hertel,

diese E-Mail enthält Informationen über die Kündigung Ihrer callmobile-Mobilnummer.

Sie haben uns eine Kündigung für Ihre callmobile-Mobilnummer 015226355998/015256302580 zukommen lassen. Hiermit bestätigen wir Ihnen die Kündigung zum 2014-05-02.

Die endgültige Abrechnung wird innerhalb von 50 Tagen nach Kündigung abgeschlossen, da bestimmte Gesprächsabrechungen einige Zeit in Anspruch nehmen können (z. B. werden Auslandsgespräche mit einem zeitlichen Verzug weiterberechnet)."

Gekündigt wurde demnach zum 02.05.2014! Während der Online-Kündigung gab ich meine Bankverbindung an, auf welche mein Restguthaben i. H. v. jeweils 15 EUR ausgezahlt werden sollte.

Nach obigem Hinweis auf Erstellung einer Abschlussrechnung innerhalb von max. 50 Tagen, kontaktierte ich am 18.06.2014 den Support, mit der Bitte, mir mein Restguthaben schnellstmöglich auszuzahlen.

Am 19.06.2014 erhielt ich folgende Antwort:

"Ihr Restguthaben

Sehr geehrter Herr Hertel, vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit unserem Kundenservice. Gern bestätigen wir Ihnen, dass wir Ihren Auftrag zur Auszahlung des Restguthabens für Ihre callmobile.de Rufnummer 0152-56302580 und 0152-26355998 erhalten und bearbeitet haben. Das Guthaben wird nach Kündigung Ihres Anschlusses und Erstellung einer Schlussabrechnung auf die von Ihnen angegebene Bankverbindung ausgezahlt. Beachten Sie bitte, dass ausschließlich das aufgeladene Guthaben (kein Start- oder Bonusguthaben) erstattet wird."

Wie bereits erwähnt, wurden jeweils 15 EUR aufgeladen, die ich auch jeweils in einer Rückerstattung erwarte. Start- und Bonusguthaben wurde restlos verbraucht, daher ohnehin nicht erstattungsfähig. Selbst wenn das Startguthaben meinetwegen noch 0,80 EUR betragen hätte, hätte ich dieses nicht gewollt (darauf verzichtet) und nur mein selbst eingezahltes (wenn auch unfreiwillig) Guthaben verlangt. Erneut wurde in der Mail auf die Erstellung einer Schlussabschlussrechnung verwiesen. Gut, da seit 02.05.2014 (Kündigung) noch keine vollen 50 Tage vergangen waren, nahm ich das hin.

Hätte dann aber exakt am 21.06.2014 der Fall sein müssen. Da ich bis zum 07.07.2014 jedoch weder meine Rückzahlung noch die besagte Schlussabrechnung erhielt, versuchte ich erneut den Kundenservice zu kontaktieren (per Direktantwort auf die Mail).

Hier erhielt ich dann folgende Nachricht:

"Sehr geehrter callmobile Kunde,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Bedauerlicherweise erreichte uns Ihr Anliegen über eine E-Mail-Adresse, welche systemseitig nicht mehr unterstützt wird. Eine Beantwortung Ihrer E-Mail ist daher auf diesem Wege nicht möglich.

Sie erreichen unseren Kundenservice für schriftliche Anfragen ganz einfach unter www.callmobile.de/email
Für telefonische Anfragen stehen wir Ihnen weiterhin gerne Mo. bis Fr. zwischen 8.00 und 20.00 Uhr unter 040-34 8585 310 (Preis gemäß Festnetztarif) zur Verfügung."

Allein dies empfinde ich als Frechheit, da es die Kommunikation grundlos erschwert, da ein Sachbearbeiter den ganzen Verlauf nicht lesen kann und man sich noch mal komplett neu an den Support wenden muss. Dies tat ich dann auch nochmals am 24.07.2014 über das Kontaktformular auf der Webseite, wo ich (da ja direkte Antwort auf Mail nicht mehr möglich war) noch mal ellenlang komplett schildern musste und eine Auszahlung meiner 2 x 15 EUR (selbsteingezahlten) Guthaben forderte.

Am 25.07.2014 erhielt ich folgende Antwort:

"Sehr geehrter Herr Hertel, vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit unserem Kundenservice. Bitte entschuldigen Sie die Verzögerung bezüglich der Guthabenerstattung. Die Auszahlung Ihres Restguthabens wurde am 19.06.2014 eingeleitet, sodass wir Sie noch um ein wenig Geduld bitten. Mit freundlichen Grüßen Ihre Kundenbetreuung"

Die Auszahlung wurde also angeblich am 19.06.2014 "eingeleitet" - bis 25.07.2014 habe ich aber immer noch nichts erhalten! Da läuft doch einiges verkehrt! Ich entschloss mich, dennoch noch einige Tage zu warten.

Da ich dann aber bis zum 13.08.2014 weder eine Auszahlung meines Guthabens, noch die o. g. Schlussabrechnung erhalten habe, kontaktierte ich am 13.08.2014 ERNEUT den Support und erhielt erst am 18.08.2014 folgende Antwort:

"Sehr geehrter Herr Hertel, vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit unserem Kundenservice. Gern haben wir Ihr Kundenanliegen geprüft. Bei den von Ihnen beiden genannten Accounts ist die Auszahlung in Bearbeitung und müsste Ihnen in den nächsten Tagen zugehen. Mit freundlichen Grüßen Ihre Kundenbetreuung"

Die Auszahlung befindet sich also nach wie vor "in Auszahlung" (seit 19.06.2014; also 2 Monate später!), soll aber nun "in den nächsten Tagen" bei mir eingehen. Da die Zahlung auch bis 22.08.2014 nicht bei mir eintraf, kontaktierte ich ebenfalls am 22.08.2014 abermals den Kundenservice, um nachzufragen, was denn "in den nächsten Tagen" bei Callmobile bedeuten soll.

Erst am 25.08.2014 erhielt ich dann folgende Antwort: "Sehr geehrter Herr Hertel,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Die Auszahlung in den nächsten Tagen bedeutet innerhalb von 2 Wochen.

Da sich auf beiden Karten noch Bonusguthaben befand, beträgt das Restguthaben bei beiden Karten jeweils 5 Euro.

Bonusguthaben wird von uns nämlich nicht ausgezahlt.

Mit freundlichen Grüßen

callmobile.de Kundenbetreuung
Herr B. S."

Interessant. In den nächsten Tagen bedeutet also bei Callmobile "innerhalb von 14 Tagen" - nun gut, nach letzter Info vom 18.08.2014 heißt das demnach, dass ich mein Geld spätestens am 01.09.2014 erhalten sollte. Vielmehr verwundert mich aber, dass nun plötzlich von einem Restguthaben von jeweils nur 5 EUR gesprochen wurde, obwohl jeweils 15 EUR auf jede Karte aufgeladen und von meinem Girokonto abgebucht wurden, nachdem das (Start-) Guthaben der Karten durch Verbrauchen bei beiden Karten auf 0,00 EUR gefallen war. Dass Bonusguthaben nicht ausgezahlt wird, weiß ich ja inzwischen.

Das Startguthaben (jeweils 10 EUR) habe ich ja auch vollständig verbraucht und danach (unfreiwillig) jeweils 15 EUR selbst/automatisch eingezahlt. Dementsprechend antwortete ich auch am 25.08.2014 und machte deutlich, dass ich meine jeweils aufgeladenen 15 EUR (also insgesamt 30 EUR) erwarte. Dies wurde mir ja auch durch die Mails von Callmobile (13.04.2014) bestätigt! Sowohl die Aufladung von jeweils 15 EUR, als auch der aktuelle Kontostand von 15 EUR (welcher vor der Aufladung 0,00 EUR betrug).

Screenshots hierzu müsste ich bei Bedarf erst auf meinem alten Notebook suchen, aber die E-Mails, in denen es schwarz auf weiß steht, müssten ja ausreichen.

Am 27.08.2014 erhielt ich dann folgende Antwort: "Sehr geehrter Herr Hertel,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Von beiden Rufnummern wurden jeweils 10 Euro Startguthaben wieder abgebucht, da das Startguthaben erst verwendet wird, wenn ein gleichhoher Betrag an eigene Guthaben verbraucht wurde.

Also obwohl 10 Euro Guthaben für eine Dienstleistung genutzt wurden, wurde dabei kein Startguthaben verbraucht.

Die 10 Euro Restguthaben erhalten Sie, wie bereits mitgeteilt, innerhalb der nächsten 2 Wochen."

Plötzlich wird das Startguthaben erst verwendet, wenn ein gleichhoher Betrag an eigenem Guthaben verwendet wurde. Hiervon war zu KEINEM Zeitpunkt seit Bestellung der Karten am 16.02.2014 die Rede! Als ich das Guthaben am 13.04.2014 verbrauchte, betrug das Guthaben beider Karten laut Online-Kontoübersicht 0,00 EUR.

Erst hierdurch (Start-) Guthaben unter 2,00 EUR gefallen, wurde eine automatische Guthabenaufladung ausgelöst und jeweils wieder 15,00 EUR von meinem Konto abgebucht und auf die beiden Rufnummern aufgeladen. Wenn die automatische Aufladung (gegen meinen Willen) nicht aktiviert gewesen wäre, wäre dies auch gar nicht möglich gewesen. Das Guthaben hätte bis zur Kündigung am 30.04.2014 zum 02.05.2014 weiterhin 0,00 EUR betragen und alles wäre zu meiner Zufriedenheit gewesen.

Trotzdem wurden gegen meinen Willen jeweils 15 EUR (insgesamt 30 EUR) von meinem Konto abgebucht und den beiden Rufnummern gutgeschrieben. Die Funktion habe ich dann erst im Anschluss an die automatische Aufladung deaktiviert (ziemlich versteckt im Online-Kundenkonto).

Auf einen Lastschriftwiderspruch / Rücklastschrift habe ich bewusst verzichtet, damit nicht erst noch eine unberechtigte Rücklastschriftgebühr berechnet wird, obwohl ich ja schon bei Bestellung eine automatische Abbuchung abgewählt hatte!

Statt einer Rücklastschrift entschied ich mich also am 30.04.2014 beide SIM-Karten zum 02.05.2014 zu kündigen.

Das Guthaben beider Karten betrug zum Zeitpunkt der Kündigung jeweils 15,00 EUR laut Online-Kundenkonto. Bei der Kündigung konnte ich, wie bereits erwähnt, meine Bankverbindung angeben, auf die, die insgesamt 30 EUR selbst eingezahlten (wenn auch ungewollt automatisch) Restguthaben erstattet werden sollten. Das ganze oben erwähnte, antwortete ich ebenfalls am 27.08.2014 dem Support, um klarzumachen, dass ich die Erstattung meiner vollen jeweils 15 EUR (insgesamt 30 EUR) erwarte und nicht einen willkürlichen Abzug akzeptiere (plötzlich darf Startguthaben nicht direkt verwendet werden, was nirgends kommuniziert wird - den Hinweis in den AGB würde ich gern mal sehen!). Ich soll plötzlich nur noch jeweils 5 EUR erhalten (insgesamt 10 EUR), obwohl ich jeweils 15 EUR (insgesamt 30 EUR) an eigenem Guthaben eingezahlt habe.

Angeblich wird Startguthaben nämlich erst verwendet, wenn man zuerst den gleichen Betrag an eigenem Guthaben eingezahlt hat. Dies wurde, wie bereits erwähnt, seit Beantragung der Karten nirgends erwähnt und ist auch in den AGB nicht zu finden. Das Guthaben betrug vor der Aufladung auch erst jeweils 10,00 EUR, dann 5,00 EUR und unmittelbar vor der Aufladung 0,00 EUR. Wäre die automatische Aufladung nicht gegen meinen Willen aktiviert worden, wäre eine Abbuchung gar nicht möglich gewesen. Das Guthaben hätte also weiterhin 0,00 EUR betragen.

Des Weiteren wird hier (am 27.08.2014) wieder einmal nur von 14 Tagen gesprochen (also quasi eine eigenmächtige Fristverlängerung von Callmobile), obwohl dies schon am 13.08.2014 so kommuniziert wurde und diese Frist demnach spätestens am 01.09.2014 abläuft. Da ich auf meine Antwort an den Support am 27.08.2014 keine Antwort erhalten und weiterhin auch bis heute (29.08.2014) weder die Abschlussrechnung, noch eine Rückerstattung meiner eingezahlten 30 EUR erhalten habe, ist dies nun mein letzter Versuch, bevor ich rechtliche Hilfe durch meinen Anwalt einhole.

Ich hoffe also nach wie vor, auf eine einvernehmliche Lösung und Rückerstattung meiner 30 EUR! Ich mache darauf aufmerksam, dass das konsequente Einbehalten meines eingezahlten und ungenutzten Guthabens eine ungerechtfertigte Bereicherung darstellt und ich nach § 812 I BGB einen Herausgabeanspruch hierauf besitze.

Hoffe also für beide Seiten, nun endlich eine einvernehmliche Lösung zu finden! Spart beiden Seiten Zeit und der Callmobile GmbH vor allem Geld, da die Rechtslage eindeutig ist und auch bei einer außergerichtlichen Einigung mithilfe des Anwalts immer noch dessen Honorar fällig werden würde - im Falle eines Prozesses zusätzlich noch die Prozesskosten. Dieser Aufwand und die unnötigen Kosten sollten doch im Interesse beider Seiten vermieden werden?

Meine Beschwerden äußerte ich weiterhin öffentlich auf der Facebook-Fanseite von Callmobile! Eine ernsthafte Reaktion hierauf erfolgte seitens Callmobile nicht.

Ein anderer User kommentierte jedoch, dass er genau das gleiche Problem wie ich hat und ebenfalls seit 30.04.2014 auf sein Guthaben wartet.

Daher gehe ich inzwischen leider davon aus, dass die ganze Sache System haben könnte, und öffne meine Beschwerde (zur Unterschrift) auch für andere User!