Offener Brief an die DHL
Sehr geehrte Damen und Herren
Normalerweise mache ich mir nicht die Arbeit, irgendwelche Beschwerden zu schreiben. Bringt nichts. Aber in diesem Fall kann ich einfach nicht glauben, dass irgendjemand in den oberen Etagen ihres Unternehmens weiß, was in ihrem Unternehmen abgeht.
Mein Fall:
Ich habe Ende August an unterschiedlichen Tagen mehrere Artikel im Internet gekauft, die alle mit DHL verschickt werden sollten. Die Sendungen wurden dann am 03.09, 04.06, 05.09 und fünf andere später versendet.
Sendenummern: JJD1405020965938, 357042473915, 357042546023, 00340434125329782977, 435777304027, 962235509196 und zwei weitere Päckchen, wo es keine Sendeverfolgung gibt.
Ich bekam von DHL die erste Sendung für den 7.9. angekündigt. Bisher Normalfall.
Doch was kam am angemeldeten Termin nicht? Die angekündigte Sendung.
Ich hatte ca. 14 Tagen vorher schon einmal mit einem DHL Päckchen Probleme. Wie ich hinterher gesehen habe, auch in Krefeld. Da war eine Sendung, deren Status an verschiedenen Tagen "bearbeitet" wurde, nach 8 Tagen auf einmal verschwunden. Ich bekam zwar von der Lieferfirma mein Geld zurück, hätte aber lieber den Artikel gehabt, den die Firma aber nicht mehr am Lager hatte.
Darum wollte ich mich jetzt vorsorglich nach dem Verbleib meiner angekündigten Sendung erkundigen.
Zumal mir am 7.9. zwei weitere Sendungen für den 8.9. avisiert wurden.
Von der Hotline wurde mir versichert, dass alles in Ordnung ist, und es könne schon einmal vorkommen, dass ein Paket nicht termingerecht geliefert wird. Die Sendung ist auf dem Weg und wird am nächsten Tag geliefert.
Aber was wurde mir am nächsten Tag wieder nicht geliefert? Das Paket vom 7.9, und auch nicht die beiden Pakete, die für den 8.9. angekündigt waren.
Wieder im Beschwerdecenter nach dem Verbleib, diesmal von 3 Sendungen gefragt, und wieder wollte mir der Mitarbeiter weißmachen, dass alles ok sei und die Sendungen unterwegs seien.
Nachdem ich dann etwas lauter geworden bin, von wegen Verarschung, wollte der Mann dann doch etwas aktiver werden und nahm angeblich das Problem auf. Er würde sich kümmern.
Aber was war auch 2 Tage später, am 10.09. immer noch nicht da? Meine Sendungen!
Jetzt habe ich mir den Status aller meiner offenen Sendungen genauer angesehen und musste feststellen, dass alle Sendungen im Paketzentrum Krefeld lagen. Status - Die Sendung wird im Zielpaketzentrum bearbeitet. Nichts mehr von Anlieferung.
Auch eine Sendung, bei der ich vorher den Status, "Wird voraussichtlich Mittwoch, den 09.09. zugestellt" gesehen habe, wurde wieder in "wird bearbeitet" geändert.
Da war der Status aller meiner Sendungen, verschickt an vier unterschiedlichen Tagen, immer derselbe - "Die Sendung wird im Ziel-Paketzentrum bearbeitet. " Jetzt waren die ältesten Sendungen bereits seit bis zu 14 Tagen unterwegs.
Nun wollte ich rausbekommen, wie, und vor allem, ob überhaupt jemand meine Sendungen bearbeitet und habe noch einmal beim Beschwerdecenter angerufen. Wieder durfte ich alle Sendenummer durchgeben und mir wurde mitgeteilt, dass bisher gar kein Fall aufgemacht wurde. Mein vorheriger Ansprechpartner hatte mich also tatsächlich verarscht, aber mein jetziger Ansprechpartner wollte sich kümmern und die Sendungen wären dann sicher in zwei (weiteren) Tagen da.
Hoffentlich, dachte ich mir, werde ich nicht schon wieder nur hingehalten. Doch was geschah?
Auch bis zum 12.09, wurde keine der avisierten Sendungen geliefert.
Allerding wurde mir am 11.09. ein Paket geliefert. Das Paket, das am spätesten aufgegeben wurde, wurde mir zuerst geliefert. Ging allerdings fälschlicherweise mit mehreren anderen Paketen an eine Firma, die im selben Haus ansässig ist. (Werden nur noch Firmen ausgeliefert?)
Die von 03., 04., 05 und weitere waren immer noch nicht da. Wie ist das möglich?
Daraufhin habe ich wieder den Status aller meiner Sendungen überprüft, und seitdem immer wieder, und festgestellt, dass die älteste Sendung jetzt schon viermal bearbeitet wurde. Am 04.09, am 08.09, am 11.09, und am 15.09. Alle meine anderen Sendungen hatten ebenfalls mehrere unterschiedliche Tage an denen sie "bearbeitet" wurden.
Ich frage mich, was wird da bearbeitet? Geht da jemand durch das Eingangslager und sucht meine Sendungen, oder schaut man auf den Computer, ob das Problem sich von selbst gelöst hat?
Eine Sendung kann, sollte aber nicht verschwinden, aber gleich acht Sendungen?
Was geht da bei der DHL ab, wenn ein Paket 4x erfolglos bearbeitet wird?
Mein Anruf am 14.09, um zu erfahren worum meine Sendungen wieder nicht geliefert wurden, war vollkommen umsonst. Diesmal eine Mitarbeiterin, die nicht nachvollziehen konnte warum ich eigentlich so sauer war, fertigte mich damit ab, dass es keine Möglichkeit gäbe zu erfahren wo meine Pakete waren. Sie könne wie ich nur die Sendeverfolgung sehen. Ich muss schon sagen - Bombenorganisation.
Wenn DHL keine Pakete mehr zustellen kann, sollte sie doch einfach keine mehr annehmen.
Auch braucht kein Mensch eine Sendeverfolgung, wenn ich nirgendwo erfahren kann was los ist, wenn mehrere Sendungen anstatt 3 Tage teilweise bereits 15 Tage unterwegs sind. Genauso wenig brauche ich eine Beschwerde-Stelle die sich nicht kümmert wenn Probleme auftauchen und mir nicht sagen kann, warum meine Sendungen mehrmals ohne Ergebnis bearbeitet wurden, und mir auch niemand sagen kann, wo meine "8, in Worten acht" Sendungen waren.
Noch weniger brauche ich ein Hotline Portal, in dem man sein Problem schriftlich schildern soll, aber wenn man das Formular öffnen will die Meldung - Fehlermeldung - Wir bitten um Entschuldigung - kommt?
Ich selbst habe öfter mit DHL versendet, aber nach dem was momentan bei ihnen geschieht steht für mich fest - Die DHL ist nicht mehr in der Lage Pakete zu liefern! Sie sind nicht einmal in der Lage, eine Sendung in über zwölf Tage von Köln nach Düsseldorf zu transportieren. Aber was machen sie mit meinen Paketen?
Ich schreibe dies alles nicht, weil ich jetzt noch vernünftige Hilfe erwarten würde, sondern lediglich um ein Bild aufzuzeigen, wie sich die DHL heute für mich darstellt.
Nichts ist so schnell dahin, wie ein guter Ruf. Aber nach meinen bisherigen Erfahrungen mit ihrem Problemmanagement scheint das in ihrem Unternehmen egal zu sein.
Damit ich andere Menschen vielleicht viel Ärger ersparen kann, werde ich den Brief auch bei ReclaBox einstellen.
Mit gar nicht mehr freundlichen Grüßen
D. Reischuck
