Im März war meine Mutter auf Mallorca unterwegs und nutzte dort auch Ihr Handy mit o2 Vertrag. Zuhause dann der Schock, als im April die Abrechnung der Gespräche ins Haus flatterte. Mehr als 300€ wollte o2 haben (was auch abgebucht wurde), was aber nach Regulierung der Auslandstelefonate eigentlich nicht sein konnte.
Als ich mir dann die Rechnung genauer ansah, wurde mir klar, warum die Rechnung so hoch ist. Teilweise wurden Gespräche von Mallorca auf eine deutsche Festnetznummer (Nachbarin meiner Mutter) nicht als diese abgerechnet, sondern als Gespräche nach Samoa. Bei meiner Recherche stellte ich fest, dass die Landesvorwahl von Samoa sich lediglich um eine führende Null von der deutschen Ortsvorwahl unterscheidet. Natürlich könnte man jetzt unterstellen, sie hätte sich vielleicht verwählt. Jetzt war ich selbst mehr als 8 Jahre im Telekommunikationsbereich tätig und bin nicht ganz auf den Kopf gefallen. Also erstmal selbst versucht, die angebliche Nummer anzurufen, was aber bereits technisch nicht möglich ist, da die Nummer nicht existiert. Desweiteren vermute ich, dass niemand mit einer verwählten Nummer an mehreren Tagen teilweise bis 45 Minuten telefoniert. Gleiches gilt für ein weiteres abgerechnetes Gespräch. Dieses wurde als minutenlanges spanisches Inlandsgespräch abgerechnet, beinhaltet aber die Rufnummer Ihrer Nichte in Deutschland. Und auch bei 14 Minuten kann ich einen "Verwähler" ausschließen.
Zu diesem Zeitpunkt dachte ich noch, dass dies recht schnell geklärt werden könne. Dies stellte sich im Nachgang leider als fataler Fehler heraus. Jetzt muss ich dazu sagen, dass meine Mutter schon weit über 60 ist und die "nette" o2 Hotline sie irgendwann von ihrem ePlus Vertrag auf eine AllnetFlat mit Datenvolumen (macht keinen Sinn ohne Smartphone) umgestellt hat. Auf neue Vertragsunterlagen wartet sie allerdings bis heute. Nun benötigt man aber an der o2 Hotline eine persönliche PIN (welche vermutlich in den nicht erhaltenen Vertragsunterlagen steht).
Ende April verschickten wir dann einen schriftlichen Widerspruch per Einschreiben, welcher nach ersten Telefonaten mit der Hotline dann wohl am 10. Mai 2017 im System hinterlegt wurde. Die ersten Telefonate, bei denen ich noch die Ehre hatte, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, welche mich dann auf Grund der fehlenden Telefonpin über alternative Daten verifizierten, waren noch halbwegs normal. Allerdings wurde hier auch immer darauf verwiesen, dass dies eine "nachgelagerte Abteilung" prüfe und es in Bearbeitung wäre. Diese besondere Abteilung sei aber nicht telefonisch erreichbar. Es könne bis zu 12 Wochen dauern kam zwischendurch als Aussage. Aber auch nach 12 Wochen keine Reaktion von o2. Nur war man mittlerweile soweit, dass man mir keinerlei Auskunft geben wollte und man noch nie über andere Daten verifiziert hätte. Auch mehrfach versprochene Rückrufe zu meiner Mutter wurden natürlich nicht durchgeführt.
Zwischenzeitlich trat ich auch per Facebook mit o2 in Verbindung. Auch hier wurde ich zu Anfang über alternative Daten verifiziert, was dann in weiteren Verläufen angeblich nie der Fall war. ok, ein hochscrollen im Text würde meine Aussagen bestätigen, aber der Kunde lügt ja. Aber man bot immerhin an, ihr die benötigte Telefon PIN schriftlich zuzuschicken. Wie zu erwarten, passiert ist dies bis heute nicht.
Im Juli bekam Sie dann eine SMS mit dem Text "sollte Ihr Anliegen noch nicht gelöst sein, melden Sie sich bitte erneut". Daraufhin rief meine Mutter wieder die Hotline an, wurde über alternative Daten verifiziert und bekam mitgeteilt, das Anliegen sei noch in Bearbeitung. So ging das Spiel bis jetzt weiter. Letzte Woche rief ich erneut im Beisein meiner Mutter an, sie wurde dann verifiziert, die Dame fing an, sich erneut ein Bild zu verschaffen (obwohl ja monatelang in einer anderen Abteilung in Bearbeitung), nach etlichen Minuten stellte sie dann fest, dass Sie ja jetzt nach soviel Monaten die damaligen Einzelverbindungsnachweise nichtmehr aufrufen kann. Aber Sie würde uns dann freundlicherweise weiterleiten zum Mahnwesen, denn die könnten dies noch einsehen. Natürlich erfolgte keine Weiterleitung, sondern ein Gesprächsabbruch.
Daraufhin schickten wir o2 eine fristlose Kündigung zum 30.11.2017 mit Entzug der Einzugsermächtigung und Freigabe der Nummer. Allerdings weiterhin bestehend auf Korrektur der widersprochenen Rechnung. Gestern dann ein Schreiben von o2. Man könne der Kündigung nicht entsprechen und man hätte sich ja im Juli gemeldet (angerufen), aber keine Rückmeldung erhalten.
Weder erfolgten Anrufe von o2 (stattdessen SMS) und auch darauf erfolgte eine Rückmeldung unsererseits. Den Boden schlägt aber die Aussage aus, man könne jetzt den Fall nicht länger bearbeiten, da die Einzelverbindungsnachweise ja nach 6 Monaten gelöscht würden. Wenn jemand einer Rechnung widerspricht, ist der Anbieter rechtlich verpflichtet, diese Daten aufzubewahren. Dies gilt auch für o2.
Viele der Aussagen von o2 kann ich anhand der Facebook Kommunikation widerlegen. Außerdem wurden etliche Anrufzeitpunkte und Namen der Mitarbeiter dokumentiert. Anscheinend legt man bei o2 alles auf einen Rechtsstreit an.
