Am 16. Nov. 2010 gab ich Trauerkarten (100 Stück) im "300g hochwertigen Qualitätsdruck matt" und "gefalzt auf DIN A6, 4-seiter" inklusive einer Qualitätskontrolle bei der Onlinedruckerei WIRmachenDRUCK GmbH in Auftrag.
Da ich per Sofortbezahlung die Rechnung beglich, sowie die Druckdaten keiner weiteren Korrektur bedurfte, wurde der angestrebte Liefertermin vom 25. Nov. 2010 mit geänderter Lieferanschrift (an meine Freundin) sogar unterschritten und die Karten trafen schon am 24. Nov. 2010 ein.
Das war schon ein großes Plus. Auch durch die Zufriedenheit meiner vorherigen Aufträge und des bisher reibungslosen Ablaufes bei dieser Druckerei – vor allem in der alljährlich hektischen Vorweihnachtszeit - bestätigten mir, dass ich einen guten kompetenten Partner an der Seite habe, auf welchen Verlass ist. Allerdings wurde ich in den darauf folgenden Tagen eines Besseren belehrt und der Ärger nahm seinen Lauf…
Meine Freundin erhielt die Karten mit folgenden Mängeln:
1. Die Karten wurden nicht wie laut der Produktbeschreibung "gefalzt auf DIN A6" geliefert, sondern im offenen Format und lediglich genutet. Somit ist die Produktbeschreibung dahingehend falsch deklariert.
2. Beim Falten der Karten "platzt" der Bund an der Außenseite fransig auf, sodass das unbedruckte Papierweiß zum Vorschein kommt. Dies wirkt sehr unsauber und ist in keinster Weise ein Zeichen von Qualität.
Nachdem mich meine Freundin davon unterrichtete, reklamierte ich dies am darauf folgenden Tag (26. Nov. 2010) bei WIRmachenDRUCK über deren Kontaktformular mit der ausdrücklichen Bitte um Rückruf, da wir die bestellten Trauerkarten unverzüglich brauchen.
Da ich keine Rückantwort – weder per Email noch Telefon - erhielt, versuchte ich in den Folgetagen über die angegebene Servicenummer einen Ansprechpartner zu erreichen, um mein Anliegen zu schildern. Jedoch hangelte ich mich dabei von einer Warteschleife (Mindestdauer 4,5 min.) in die nächste, ohne dass ich je durchgestellt wurde. So blieb mir einzig der Weg, ein Einschreiben per Email aufzusetzen, in welcher ich nochmals die Mängel der Karten reklamierte und um einen umgehenden Rückruf bat.
Auf diese Email erhielt ich schon prompt eine gute Woche später (1. Dez. 2010) vom Qualitätsmanagement dieser Firma eine Antwort, in welcher sogar die Worte "bedauern" und "werden wir uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen" auftauchten. Zudem wurde ich in diesem Schreiben gebeten, ein diverses Reklamationsformular ausgefüllt zurückzufaxen und "innerhalb der nächsten sieben Tage mindestens 20 aussagekräftige Belegexemplare" zu übersenden. Dieser Aufforderung kamen meine Freundin und ich unverzüglich nach, um nicht unnötig weiterhin Zeit zu verlieren.
Da wieder Stille eintrat, mir keine Email über den Eingang der Mängelexemplare zugesandt und ebenso kein Rückruf erfolgte, übersandte ich am 08. Dez. 2010 zur Sicherheit eine Anfrage per Email, um meine Reklamation in Erinnerung zu rufen und den Status zu erfahren. Dieses Schreiben blieb bisher unbeantwortet. Ebenso verliefen - nachdem ich trotz ständiger Warteschleifen doch mal einen Ansprechpartner erreichte - jegliche telefonische Nachfragen und Bitten um umgehenden Rückruf seitens des Qualitätsmanagements im Sande.
Dies macht meine Freundin und mich maßlos wütend, sodass diese "Unannehmlichkeiten" nicht länger hinzunehmen sind. Sicher, wir sind ja keine Unmenschen und wissen genau, dass gerade in der Vorweihnachtszeit Stress vorherrscht. Aber eine Antwort in Form einer Email oder eines Rückrufes kann man wohl schon erwarten!
Da ich auch damit rechnen konnte, mit dem Geschäftsinhaber oder einem ähnlichen Vorgesetzten nicht persönlich zu sprechen, googelte ich und wurde dank einer Stellenausschreibung fündig. Erneut schrieb ich am 22. Dez. 2010 mit großer Hoffnung ein Einschreiben direkt an den Chef, dass ich endlich erhört werde.
Wieder schilderte ich detailliert mein Anliegen sowie bemängelte, dass der Auftrag von Anfang an hätte besser realisiert werden können, wenn mindestens während des Produktionsprozesses üblicherweise eine Qualitätskontrolle stattgefunden hätte, und forderte, dass diese Reklamationsangelegenheit umgehend gelöst werden soll.
Natürlich erwies sich dieser Weg auch nicht als erfolgskrönend und mein Anliegen blieb weiterhin unbeantwortet.
Nachdem meine Freundin und ich uns unermüdlich weiterhin mit der Warteschleife abkämpften, erhielt ich am 24. Dez. 2010 - passend zu Weihnachten – eine Email, in welcher mir nun vom Qualitätsmanagement mitgeteilt wurde, dass meine Reklamation nach inzwischen mindestens 21 Tagen als "sorgfältig geprüft" gelte, und mir eine Gutschrift angeboten wird.
Des Weiteren lautet es:
"Das Endformat hatten Sie auch reklamiert, dass es nicht wie bestellt auf A6 gefalzt wurde. Hier können wir leider kein Fehler erkennen, da das Endformat A6 beträgt, wie Sie auch bestellt hatten. Bitte teilen Sie uns innerhalb von sieben Werktagen Ihre Bank und Kontodaten mit, damit wir Ihnen den Betrag so schnell wie möglich zurück überweisen können. Sollte Ihre Daten nicht innerhalb dieser Frist bei uns eingehen, sehen wir die Reklamation als erledigt an."
Soll das jetzt etwa ein Witz sein!
Sofort antwortete ich darauf, dass ich in dem Sinne keine Gutschrift erwarte, sondern fordere - wie ich schon in meiner Email vom 08. Dez. betonte - "dass der Nachdruck im gewünschten Format und Zusendung in den kommenden Tagen erfolgen kann", da die komplette Anzahl von 100 Stück gebraucht wird. 20 Stück der mangelhaften Exemplare hatten wir termingerecht zurückgesendet, diese benötigte Menge fehlt mir dahingehend schon. Auch ist davon auszugehen, dass die restlichen Exemplare nicht dem Qualitätsstandard entsprechen und ich bat weiterhin um den kompletten Nachdruck der 100 Stück inkl. Lieferung.
Es ist wirklich schon traurig genug, Trauerkarten versenden zu müssen. Aber wenn man sich dann noch mit solcher Servicewillkür abmühen muss, fehlen einem die Worte.
Welch ein Trugschluss: „WIRmachenDRUCK - Sieben mal in guten Händen!“
