Kürzlich habe ich am eigenen Leibe erfahren müssen, wie IKEA sich den zukünftigen Umgang mit seinen Kunden vorstellt: Wer freiwillig dem Möbelriesen dabei hilft, sein Personal einzusparen, und die neuen Expresskassen benutzt, ist am Ende der Dumme. IKEA betrachtet die Nutzer dieser Kassen ganz unverhohlen als potenzielle Diebe und behandelt sie auch so.
Meine Partnerin und ich waren leider so dumm, eine dieser Kassen im Kölner IKEA-Haus am Butzweiler Hof zu nutzen. Während die Kunden selber scannen, werden sie - an mehreren Kassen gleichzeitig - von einer einzigen Mitarbeiterin "betreut". Die springt immer dann helfend zur Seite, wenn die Kunden Schwierigkeiten beim elektronischen Bezahlen haben.
Was aber passiert, wenn Kunden mal einen Fehler beim Scannen machen? Wir hatten das zweifelhafte Vergnügen es zu erfahren: Wir nutzen die Expresskasse, weil wir es tatsächlich ziemlich eilig hatten und uns die Schlangen an den herkömmlichen Kassen ersparen wollten. Leider vergaßen wir in unserer Eile unter einem größeren Haufen Kleinmöbel und Kleinteile auf unserem Wagen eine (relativ billige) Jalousie und scannten sie versehentlich nicht.
Die Aufsicht bekam dies offenbar mit, sprang uns aber keineswegs helfend zur Seite, sondern verständigte - keine drei Schritte von uns entfernt - über Funk den Hausdetektiv. Der ließ uns - uniformiert und weithin gut erkennbar - vor versammelter Kundschaft stramm stehen, um unseren Kaufbeleg zu kontrollieren.
Als klar war, dass wir die Jalousie nicht gescannt hatten, nahm uns der Detektiv den Kaufbeleg ab, bis auch die Jalousie bezahlt war - eine demonstrative Bloßstellung zum "Dank", dass wir dem millardenschweren Konzern geholfen haben, Personalkosten zu sparen, aber dummerweise nicht den gleichen Überblick über das IKEA-eigen Kartonwirrwar behielten wie die hauseigenen Kassierer.
Aber auch rein rechtlich dürfte diese Vorgehensweise kaum zulässig sein. Der Detektiv konfisziert den Kaufbeleg wohlgemerkt für die Waren, die korrekt bezahlt worden sind. Das darf er eigentlich nicht - auch nicht vorübergehend. Aber das interessiert IKEA offenbar nicht weiter - ebenso wenig die Beschwerden der Kunden. Wir haben die Kassen-"Betreuung" gefragt, warum sie uns nicht einfach mit drei kurzen Worten auf unser Versehen hingewiesen hat. Die Antwort: Dafür habe sie keine Zeit, ihre Aufgabe sei schließlich, alle Kassen "zu überwachen". Und so sei halt das übliche Verfahren. (Interessanterweise haben die Kassenaufsichten alle Zeit der Welt, wenn es darum geht, die EC-Karten der Kunden zu belasten.) Wir sollten das alles aber nicht so persönlich nehmen, schließlich bekämen wir auch keine Strafanzeige wegen Ladendiebstahls.
Wir betrachten dieses Verhalten als bodenlose Frechheit und können eigentlich nur einen Schluss daraus ziehen: IKEA betrachtet die eigenen Kunden keineswegs als Könige, wie die Werbung verspricht, sondern als potentielle Diebe, mit denen man entsprechend umspringt. Wir haben uns übrigens auch schriftlich beschwert. Das ist nun bereits ein paar Wochen her, ohne dass wir je eine Antwort bekommen hätten. Für uns gibt es nur eine Konsequenz: Nie mehr IKEA - nicht in Köln und auch sonst nirgendwo.
