Gleicher Text geht auch per Post an die Geschäftsführung!
Sehr geehrte Damen und Herren,
seit vielen Jahren war und bin ich ein zufriedener Kunde von Philips Produkten diverser Sparten (Haushaltsgeräte, Unterhaltungselektronik etc. ). Allerdings hat sich aufgrund des Supportverhaltens und des Garantieablaufs in o. g. Sache, meine Gesamtmeinung in jüngster Zeit sehr zum Negativen gewandelt und ich werde bei künftigen Kaufentscheidungen Philips gerade in Bezug auf die Abwicklung nach dem Kauf und die Kundenkommunikation deutlich kritischer bewerten.
Wie Sie obigen RMA-Nummern sicher entnehmen können, habe ich bei meinem im April 2011 gekauften LED-Fernseher Ihres Hauses, in Verbindung mit meiner als Original-Zubehör angepriesenen HTS-Soundanlage und Kabeln Ihrer Firma, ein Tonproblem.
Als durchaus technikerfahrener Nutzer habe ich dazu zunächst im Rahmen meiner Möglichkeiten alle Fehlerquellen ausgeschlossen (Kabel, Test mit anderen Geräten etc. ) und mich schließlich, parallel gegen Ende April, an Ihren Support und einschlägige Technikforen (Philips-Forum international etc. ) mit einer präzisen Problembeschreibung gewandt. Die Abwicklung lief zu Beginn auch äußerst zufriedenstellend, man teilte mir anhand meiner Schilderungen mit, das Problem müsse in der HTS begründet liegen und man würde selbige im SCB kontrollieren und ggf. reparieren lassen.
Jedoch erhielt ich nach ca. zwei Wochen das Gerät nicht nur mit „no failure found“, sondern auch beschädigt zurück. Vom Service-Center wurde schnell eine Rückzahlung des Kaufpreises eingeleitet, allerdings hätte ich in diesem Fall – das Problem bestand schließlich weiterhin und der Fehler konnte nicht in der HTS gefunden werden – auch automatisch weitere Hilfestellung von Ihnen erwartet.
Da ich noch immer an einen bedauerlichen Einzelfall glaubte, kaufte ich vom erstatteten Kaufpreis wieder eine HTS 5200/12, da diese schließlich zum Fernseher als kompatibles Zubehör empfohlen wurde – jedoch trat der beschriebene Fehler erneut auf.
Mit diesen zusätzlichen Informationen wandte ich mich wiederum an die beschriebenen Stellen (Support, Foren etc. ) und bat ebenfalls um ein neues Supporticket, da der Fall offenbar von Ihnen, zu meinem Unverständnis, nicht weiter verfolgt wurde. Dieses Support-Ticket wurde mir, entgegen Ihrer eigenen Richtlinien (Antwort binnen vier Tagen etc. ), jedoch erst nach mehreren Anläufen und auf Drängen des Supports im internationalen Philips Forum gewährt. Inzwischen hatten User im internationalen Forum bereits weitere zielführende Hinweise gegeben (HDMI-Phänomen), eine Leistung zu der die Techniker und der Support immerhin bis dato nicht in der Lage waren.
Man vereinbarte mit mir einen Vor-Ort-Service am Fernsehgerät. Dieser erfolgte kurzfristig, der Techniker konnte das Problem bestätigen, wenngleich auch nicht nachvollziehen und tauschte vor meinen Augen das Mainboard aus – ohne Erfolg. Es wurde daraufhin zunehmend ratlos ein weiterer Vor-Ort-Termin mit mir vereinbart, um auch das Netzteil auszutauschen. Zu zusätzlichen Verzögerungen von über einer Woche kam es hierbei durch Urlaubszeiten der Techniker und Fehler der Terminierung, des durch Sie beauftragten Services, sodass mir u. A. ein Termin sehr kurzfristig abgesagt wurde und ich einen erneuten Termin und damit Urlaubszeit terminieren musste.
Am 01.08.2011, also rund drei Monate nach der ersten Fehlebeschreibung kam es schließlich zum letzten Vor-Ort-Termin, bei dem auch das Netzteil des Fernsehers ohne Erfolg ausgetauscht wurde. Mir wurde ferner im Gespräch mit dem Techniker mitgeteilt, dass nun de facto alle relevanten Bauteile gewechselt wären und es sich nach Meinung der Experten um ein Softwareproblem handeln müsse. Als gewissermaßen letzter Schritt wurde daher die Abholung des Gerätes durch eine Spedition und zur Begutachtung in der Zentralwerkstatt vereinbart.
Doch auch hierbei kam es zu unnötigen und für mich nachteiligen Komplikationen, da die Abholung nicht wie abgesprochen angekündigt wurde, sondern bereits am nächsten Tag unangemeldet ein Spediteur erschien. Nach erneuter Terminierung durch mich (und damit verbundene Telefonkosten, Zeit, erneute Urlaubsplanung etc. ) wurde das Gerät schließlich am 03.08. durch einen Spediteur (nicht wie auf dem Formular beschrieben 2-Mann-Service! ) abgeholt und befindet sich seit diesem Zeitpunkt in Ihren Händen.
Ein Ersatzgerät konnte mir dabei weder von Ihnen noch von der Zentralwerkstatt zur Verfügung gestellt werden, sodass für mich zusätzlichen Nachteile und Komfortminderungen entstanden.
Seit diesem Zeitpunkt habe ich schließlich nichts mehr von Ihnen oder der Werkstatt gehört. Auf mehrmalige Nachfragen in ihrem Callcenter oder per Email wurde mir nur ausweichend und recht inkompetent mit immer gleichen Floskeln geantwortet, die Werkstatt selbst behauptete noch am 11.08.2011 das Gerät zu prüfen, wobei der Fehler bekannt, reproduzierbar und nachweislich alle Teile bereits ausgetauscht waren.
Auf diese unzufriedenstellende und nach meinem Dafürhalten falsche Meldung (Prüfung eines Gerätes dauert eine Woche? ) reagierte ich schließlich mit einer Fristsetzung von insgesamt 10 Tagen Reparaturzeit - einer meiner Meinung nach wiederum geduldigen und angemessenen Zeitspanne, zumal mir bei Recherchen im Internet andere Zeitrahmen der Firma Philips in Bezug auf Fernseherreparaturen ins Auge fielen
(Vgl. Pressemeldung vom 01.11.2006 „Service wörtlich genommen: Philips startet neues Reparaturservice-Konzept für Flat TVs“).
Jedoch erhielt ich auch auf diese Email und zusätzliche Rückmeldungen an ihren Support (Email, Telefon, Facebook, internationales Forum) keine zufriedenstellende oder gar zielführende Antwort.
Ich erhoffe mir daher nun von diesem Schritt eine Lösung der Angelegenheit im Interesse des Kunden. Sollte ich letztlich jedoch weiter ignoriert werden und diese unnötige „Verzögerungsstrategie“ Ihrerseits fortgesetzt werden, so behalte ich mir ausdrücklich auch weitere Schritte vor.
Bei weiteren Fragen oder Präzisierungsbedarf stehe ich Ihnen selbstverständlich unter den im Kopf genannten Möglichkeiten zur Verfügung.
mit freundlichen Grüßen
