Am 29. September habe ich mein Handy wegen mehrfacher Abstürze der Software bei einem O2 Shop im örtlichen Real Markt reklamiert. Das Gerät habe ich im Juni erworben, es war also erst wenige Monate alt und äußerlich in einem guten Zustand.

Der O2 Shop hat das Gerät zur Reklamation angenommen und bot mir an, es auf Garantie an den technischen Dienstleister von O2, die arvato services, zu senden. Damit war ich einverstanden und zuversichtlich, bald mein Gerät repariert zurückzubekommen.

Zwischenzeitlich, wie sich im -nachhinein herausgestellt hat, schickte die arvato services mein Gerät dann erst einmal weiter zur Reparatur an die Firma Bitronic in Kleinmachnow. Nachdem hier dann die Reparatur erfolgte, wurde das Gerät an mich zurückgeschickt.

Im Serviceprotokoll der Firma Bitronic stand, dass ein Update aufgespielt, sowie ein technisches Bauteil erneuert wurde. Soweit in Ordnung.

Beim gemeinsamen Auspacken mit meinem Ehemann stellte ich dann entsetzt fest, dass das Gerät nun einen LCD Displayfehler /-Schaden aufwies. Trotz mehrfacher Bemühungen konnte ich telefonisch niemanden bei der Firma Bitronic erreichen. Mir blieb dann nichts anderes übrig, als erneut mit dem Gerät zum O2 Shop zu fahren.

Der O2 Mitarbeiter setzte sich dann mit der Firma Bitronic in Verbindung und erreichte auch jemanden. Zu dem Displayfehler fragte der Bitronic Mitarbeiter dann direkt, ob hier vielleicht ein Kundenverschulden vorliegen könnte, räumte aber indirekt ein, dass ja auch ein Verschulden der Post vorliegen könnte. Das Handydisplay war bei der Aufgabe zur Reparatur in Ordnung, sonst hätte man es wohl kaum angenommen und eine neue Software aufgespielt, sondern unrepariert retour geschickt.

Da laut Servicebericht auch innere Bauteile von Bitronic getauscht wurden, halte ich es für wahrscheinlich, dass die Beschädigung des Displays hier stattgefunden hat, etwa beim Öffnen des Gerätes. Das Gerät habe ich dann wieder im O2 Shop belassen, weil der Shop es erneut als Reklamation einschicken wollte. Dennoch signalisierte mir der O2 Mitarbeiter, dass ich so gut wie keine Chance auf eine kostenfreie Reparatur haben würde, wenn die Serviceannahmestelle ein Eigenverschulden ausschließe. Weiter hieß es, es würde mir frei stehen, rechtliche Schritte einzuleiten, sofern der Vorfall nicht in meinem Sinne geklärt werde, und ich müsste dann aber zugleich glaubhaft nachweisen, dass evtl. die Post den Schaden verursacht haben könnte.

Aus meiner Sicht ist dies nicht meine Aufgabe. Ich habe das Gerät ohne Displayfehler eingeschickt und mit Displayfehler zurückbekommen. Das Gerät wurde nachweislich vom Dienstleister geöffnet. Und selbst wenn die Haftungsfrage bei der Post liegen würde, dann wäre doch der Versender verpflichtet, eine entsprechende Transportversicherung geltend zu machen, weil doch zwischen dem Versender und dem Logistikdienstleister ein Transportvertrag zu Stande gekommen ist.

Ich bin seit über zehn Jahren Kunde bei O2 und war bisher immer zufrieden. Schade ist es, dass dieses Bild nun stark getrübt wird, aufgrund einer nicht fachgerechten Reklamationsabwicklung, obwohl man diese doch wohl erwarten könnte. Dazu kommt, dass ich für dieses Mobiltelefon jeden Monat eine Rate bezahlen muss, obwohl ich es nun seit längerem nicht mehr benutzen kann und evtl. defekt zurück erhalte.