Liebes ReclaBox-Team, liebe Mitleser,
nicht unbekannt ist, dass Vodafone Beschwerden ignoriert oder wenn dann in geduldsprobender Verspätung standardisierte, nur zu oberflächlich passende Antworten rausschickt, was mir seit einiger Zeit extrem auf den Magen schlägt.
Ich war sehr zufriedener Arcor-Kunde, nach dem Wechsel lieferte Vodafone nicht die selbe Leistung, es gab mehrere Anrufe meinerseits, vergessene Rückrufe von Vodafone, Abweisungen, Falschauskünfte und Darstellungen, als wäre ich zu unfähig. In einem Brief beschwerte ich mich über die Behandlung am Telefon sowie im Vodafone Center in Helle Mitte.
Als ich eine Woche am Stück kein Internet mehr nutzen konnte und mein Festnetz monatelang kein bisschen funktionierte, schrieb ich folgenden Text als Brief an die Adresse Am Seestern 1 in 40547 Düsseldorf:
Seit letztem Jahr September bin ich Daueranrufer bei Ihnen, da mein Internet oftmals nicht funktioniert, manchmal zwar läuft, allerdings in einem Tempo, mit dem ich unmöglich arbeiten kann, ich muss wichtige Bewerbungen versenden, recherchieren und abrufbar sein.
Als ich auch noch feststellten musste, dass mein Festnetzanschluss gar nicht geht, habe ich mehrmals in Ihrem Callcenter gebeten, das Problem zu beheben. Leider wurde mir dort nur gesagt, ich hätte etwas falsch angeschlossen, meine Geräte wären kaputt und im vorletzten Telefonat riet man mir, den Gang zum VF-Shop, wo ich meinen Telefonanschluss abmelden sollte, wenn ich nicht in der Lage bin, ein Telefon vernünftig anzuschließen.
Ich probierte ein altes und zwei neue aus, die Leitung ist einfach tot gewesen. Es wurde nichts verbessert. Im Store wurde ich wieder weggeschickt mit der Begründung, ich darf nur noch in der Hotline Änderungen an meinem Vertrag vornehmen. Ich rief also wieder bei Ihnen an und man diskutierte mit mir, dass ich das Telefon nicht rausnehmen kann und es ja nicht ihre Schuld ist, dass ich mir kein vernünftiges Telefon leisten kann.
Solche Aussagen sind nicht nötig gewesen, ich war jedes Telefonat sehr freundlich und geduldig, aber das war absolut unmöglich. Letztendlich war es nun doch möglich, meinen Festnetzanschluss aus der Rechnung zu nehmen, mit zynischem Hinweis, dass ich alles selber bezahlen muss, wenn ich jemanden anrufen möchte. Funktionierte doch sowieso nicht der Anschluss. Komischerweise bin ich seit Januar plötzlich wieder erreichbar. Das Internet funktioniert seitdem jedoch immer noch nicht richtig. Manchmal geht es, manchmal nicht.
Dies ist für mich kein Zustand und ich bitte nach vier mündlichen Anfragen nun schriftlich um die Behebung der Störung sowie Entschädigung für die durch die Internet- und Telefonausfälle verursachten Handy- und Internetcafe-Kosten. Rechnungen anbei.
Ich erhielt keine Antwort, noch wurde etwas getan. Bei einem späteren Anruf sagte man mir, es wäre meine eigene Schuld, wenn ich mich dazu nicht melde, es ist niemals eine Beschwerde von mir eingegangen, egal ob mündlich oder schriftlich. Da ich aus gesundheitlichen Gründen nicht weiter am Ball bleiben konnte, unternahm ich vorerst nichts.
Zu guter Letzt ist besonders die Abwicklung meiner Kündigung im Vodafone-Shop Friedrichstraße schief gelaufen und das ist jetzt definitiv zu viel.
- Ich wurde bei der telefonischen Änderung nicht darüber informiert, dass ich einen komplett neuen Vertrag erhalten habe, der neu 24 Monate Laufzeit hat.
- Man ignorierte bisher ALLE meine Beschwerden bzw. Hilfebitten.
- Im Shop nahm man mein Kundenanliegen nicht ernst und bearbeitete es komplett falsch.
- Im Service Center wird man weiterhin einfach abgewimmelt.
- E-Mail wird uninteressiert beantwortet.
- Es wird einfach Geld vom Konto abgebucht.
Noch viele Kleinigkeiten mehr.
Hier nun der Verlauf ab Dezember: Ich schrieb ins Kontaktformular auf der Vodafone-Seite:
Liebes Vodafone-Team,
ich habe meinen Vertrag bei Arcor abgeschlossen und diesen im Oktober gekündigt. Ich bin aufgrund mehrmaliger Ops und Krankenhausaufenthalte allein dieses Jahr arbeitslos geworden und musste daher umziehen. Das Internet sowie Telefon habe ich ein halbes Jahr mindestens NICHT benutzt.
Leider wusste ich auch nicht, wann mein Vertrag enden sollte, daher fragte ich im Store Friedrichstraße nach, wo ich einfach nur aufgefordert wurde, den Vertrag schriftlich bei denen zu kündigen. Ich bekam eine Bestätigung per Post nach Hause. Damit war ich im Vodafone Shop Helle Mitte, wo mir gesagt wurde, dass wirklich alles erledigt sei und ich es abhaken kann.
Nun hatte ich 8,85 EUR auf meinem Kontoauszug, bei einem Telefonat in Ihrem Call Center erfuhr ich, dass in kommender Woche nochmals 130 EUR abgebucht werden sollen - als Auslöse. Die nette Mitarbeiterin hatte es mir versucht zu erklären, allerdings kann ich es nicht ganz nachvollziehen. Sie sagte, ich habe eine Rechnung an mein Arcormailaccount bekommen, welchen ich allerdings schon von Anfang an ABBESTELLT und die Rechnungen per Post angefordert hatte.
Ich kann Ihre Rechnung auf keinen Fall in diesem Monat bezahlen, bin auch falsch informiert worden, dass es keine mehr geben wird! Bitte kontaktieren Sie mich vorzugsweise per Mail oder Handy, um eine bessere Lösung für die Situation zu finden. Ich bin gerade ratlos.
Vielen Dank vorab für Ihre Mühen.
Liebe Grüße,
Zwei Wochen später erhielt ich Antwort (siehe PDF1).
Daraufhin schrieb ich per Mail und per Fax:
Liebes Vodafone-Team,
vielen herzlichen Dank für die Rückmeldung.
Ich verstehe die Regelung vollkommen und bin mit diesen AGB vertraut. Nur gibt es dabei einige Punkte, wegen denen ich mich an Sie gewendet habe.
Ich war im Vodafone Shop Friedrichstraße und habe den Vertrag zum nächstmöglichen Termin kündigen wollen, sprich: mir wurde weder richtig zugehört, noch hat man mich korrekt aufgeklärt, was ich genau zu tun habe und wie es ablaufen wird.
Nach Ihrer Kündigungsbestätigung war ich im Vodafone Shop Helle Mitte, wo mir die Auskunft gegeben wurde, dass ich keine weiteren Kosten mehr bei Vodafone zu begleichen habe. Dafür gibt es auch Zeugen.
Ich hatte im November eine Abbuchung von 8,84EUR. Am Telefon erhielt ich die Auskunft, dass mein Vertrag am 15.04.2012 enden sollte (daher erschien mir logischerweise Ihre Rechnungsaufstellung dazu nicht korrekt) und erfuhr erst dann von der Rechnung über die Ausgleichszahlung, welche ich schriftlich angefordert habe. Angeblich sollte ich diese per Mail bekommen haben, allerdings auf ein Konto, welches überhaupt nicht existiert, da es bei ARCOR abgemeldet wurde.
Einer Vertragsverlängerung von 24 Monaten habe ich nicht wissentlich/willentlich zugestimmt. Sollte es der Fall sein, dass bei der letzten Änderung eine automatische Verlängerung stattgefunden hat, ist Ihre Vertragslaufzeit trotzdem nicht richtig, da ich die einzige Änderung in meiner Kundenzeit bei Ihnen im Dezember 2010 vorgenommen habe und somit das Ende einer 24monatigen Laufzeit im Dezember 2012 erreicht wäre.
Diese Änderung hatte ich NUR vorgenommen, da ich mich über das NICHTFUNKTIONIEREN meines Festnetzanschlusses mehrmals beschwert habe und jedes mal abgewimmelt wurde, Besserungen gab es natürlich NICHT. Ebenso funktionierte der Internetanschluss sehr schlecht bis gar nicht. Meine damalige Beschwerde wurde bis heute nicht von Ihnen bearbeitet.
Wie Sie sicher nachvollziehen können, habe ich seit fast einem Jahr Ihren Anschluss kaum, seit einem halben Jahr überhaupt nicht mehr benutzt.
Ich bin aufgrund von drei Krankenhausaufenthalten mit zwei Operationen arbeitslos geworden und habe keine Möglichkeiten gehabt, Geld zu verdienen. Ich habe alle Gegenstände von Wert verkaufen müssen, um das Jahr zu überstehen. Ich habe eine solche Summe nicht auf einem Schlag zur Verfügung. Ich war weder darauf vorbereitet, noch war die Kündigung so gewollt!
Ich bitte Sie, dafür nochmals eine andere Lösung zu überdenken. Wenn es aus Kulanz nicht möglich ist, mir die Kosten zu erlassen, was ich vollkommen verstehe, würde ich mich darüber freuen, wenn wir eine Ratenzahlung vereinbaren könnten. Mir ist es absolut nicht möglich, die vollständige Summe zeitnah im Gesamten zu begleichen.
Ich hoffe auf Ihre Hilfe und bedanke mich im Voraus für Ihre schnelle Antwort.
Viele Grüße
Das ist nun bereits am 21.12.2011 geschehen und es gab keine Rückmeldung, in der Hotline sagte man mir, ich habe nichts geschickt und man könne mir eh nicht helfen, ich solle doch keine weiteren Schwierigkeiten machen und die Sache jetzt ruhen lassen. Das ist für mich keine Art.
Gestern verfasste ich erneut eine E-Mail, die ich auch als Fax an Vodafone geschickt habe:
Sehr geehrtes Vodafone-Team,
bereits am 7. Dezember 2011 wendete ich mich nach einem verwirrenden Telefonat schriftlich an Sie und erklärte grob oberflächlich gefasst meine durch Ihre Mitarbeiter verursachten Probleme.
Leider erhielt ich daraufhin in unangemessenem Verzug von zwei Wochen lediglich eine so gut wie nicht Bezug nehmende Antwort von Ihnen (mit der Angabe, dass ich Ihnen erst am 14.12.2011 geschrieben hätte), welche mir deutlich zeigt, was Sie von unzufriedenen Kunden halten.
Nach einer zweiten sehr detaillierten Ausführung von mir direkt bei Erhalt Ihrer Mail am 21.12.2011 erhielt ich bis heute keine Rückmeldung von Ihnen (außer einen Anruf am 07.01.2012, ob ich nicht weiter Kunde bei Ihnen sein möchte, auch da sagte ich nochmals, DASS MEINE BESCHWERDEN NICHT BEARBEITET WURDEN UND ICH SEHR ENTTÄUSCHT DARÜBER BIN – natürlich keine weitere Reaktion), nur das Geld haben Sie schön abgebucht und das NACHDEM ich Ihnen eine laaange lange Nachricht geschrieben habe und mir damit eine Menge Unannehmlichkeiten beschert.
Ist es bei Ihnen Gang und Gäbe, dass Kundenbeschwerden nicht korrekt bearbeitet werden? Offensichtlich ja. Denn auch viele Freunde und Bekannte plagen sich mit Problemen durch Vodafone.
Von vorne bis hinten finden sich in Ihrem Verhalten gegenüber Kunden Fehler und Ihre Bereitschaft zur Klärung lässt sehr zu wünschen übrig. Mit Arcor gab es solche Probleme nicht.
Gerne schildere ich nochmals den Verlauf, falls Sie meine vorherigen Beschwerden bereits entsorgt haben (die letzten Mitteilungen habe ich nochmals beigefügt).
Bei Arcor hatte ich vor sieben Jahren einen Vertrag über DSL + Festnetz-Anschluss abgeschlossen. Seitdem Arcor zu Vodafone geworden ist, gab es ständig Ausfälle meines DSL-Anschlusses, die Nutzung war nervenaufreibend, entweder funktionierte sie gar nicht oder sehr unterbrochen und extrem langsam.
In unzähligen Telefonaten wurde mir erst gesagt, es sei mein eigener PC, der fehlerhaft ist. Nachdem ich mehrere Laptops ausprobiert hatte und fast verzweifelte, wurde mir immer wieder versprochen, dass sich jemand darum kümmert und es auf jeden Fall besser wird. Nichts geschah.
Dann stellte ich auch noch fest, dass mein Festnetzanschluss ÜBERHAUPT NICHT funktionierte – weder rausgehend noch eingehend, ich schloss mehrere neue Telefone an - also rief ich nochmal und nochmal an, laut Callcenter gab es keine technischen Probleme seitens Vodafone, ich musste irgendwas falsch gemacht haben, aber es sollte alles geregelt und behoben werden. Weiterhin geschah NICHTS.
Es gab weder eine Entschädigung, Entschuldigung, noch Besserung. In einem erneuten Telefonat schlug mir die Callcenter-Agentin vor, das Festnetz im Shop einfach abzubestellen, wenn ich damit nicht klar komme, statt irgendwie auf meine Beschwerde einzugehen.
Also ging ich in den Shop Helle Mitte, wo mir gesagt wurde, sie dürften diese Änderung gar nicht vornehmen, ich muss bei der Hotline anrufen. Also wieder ein mit 40 minutenlanger Wartezeit verbundener Anruf bei Vodafone. Da ich mehr als wütend war, jedes Mal abgewimmelt zu werden, nachdem man Ewigkeiten in der Leitung gehangen hatte, gab ich einfach die Änderung durch und war erfreut, dass ich das erst mal erledigt hatte und wenigstens 5 Euro sparen konnte. Eine Entschädigung ist das allerdings NICHT!
Von da an konnte ich komischer Weise wieder angerufen werden. Im Nachhinein schrieb ich eine Beschwerde mit Bitte um Ihre Sicht der Dinge. Keine Rückmeldung. Das kann nicht Ihr Ernst sein, dass mündliche UND schriftliche Beschwerden einfach ignoriert werden!
Und jetzt wieder dasselbe? Ich habe auch andere Dinge zu tun, als mich nur um Vodafone-Probleme zu kümmern. Es sollte vorausgesetzt sein, dass Sie Ihren Kunden schnelle und bestmögliche Lösungen anbieten.
Zu den Geschehnissen ab November brauche ich eigentlich nichts mehr zu erläutern, aber die offensichtliche Falschberatung in Ihren Shops und schlechte Telefonbetreuung (bei jedem Telefonat und Besuch im Shop erhält man unterschiedliche Auskünfte, wie kann das sein?) sowie nicht vorhandene Beschwerdebehandlung sind nicht gerade förderlich für ein positives Feedback meinerseits auf eine spätere Anfrage, ob ich mit Ihrem Service zufrieden war (per Mail um eine Bewertung gebeten, auch da schrieb ich klar und deutlich, dass meine Beschwerden bis heute ignoriert werden, als Antwort kam lediglich, wir bedauern, dass sie nicht voll zufrieden waren und möchten es bei der nächsten Beschwerde besser machen) und ob Sie mich als Kunden weiter behalten können. Dazu müssten sie wohl nachvollziehen, WARUM ich kein Kunde mehr bei Ihnen sein möchte, um mich mit etwas zu locken, aber das fällt Ihnen ja nicht ein, weil Sie absolut schlecht betreuen.
Hiermit bitte ich letztmalig um Ihre ausschließlich schriftliche Stellungnahme und eine angemessene Lösungsfindung. Ich habe Sie bereits fünf Mal mündlich und drei Mal schriftlich sehr höflich um Ihre Hilfe gebeten.
Meine Mailadresse ist Janine_Andrae@web.de
Erhalte ich bis 10.02.2012 keine Reaktion von Ihnen, werde ich mich an bekannte TV-Magazine und Zeitschriften wenden, die sich gerne verbraucherschützend einsetzen.
Beim Verbraucherschutz gibt es einige Meldungen, da kann ich meine Situation ergänzend beifügen und die Probleme meines Bekanntenkreises mit einbeziehen.
Heute rief ich nun nochmals im CallCenter an und hakte noch, ob meine E-Mail oder Fax angekommen ist. Die Dame schnaufte, legte den Hörer beiseite und ließ mich geschlagene 15 Minuten in der Schleife warten, um mir dann zu sagen, dass ich wohl eine falsche E-Mail-Adresse benutzt haben muss, sie hätte die Eingänge von der ganzen Woche durchgecheckt und meine ist da ganz bestimmt nicht bei. Ich versuchte ihr zu erklären, worum es ging, aber mir wurde schnell klar gemacht, dass ich ihr die Zeit raube. Wenn ich es wirklich nicht lassen kann, soll ich die Mail einfach nochmal schicken und zwar an kontakt@vodafone.com, wohin auch alles andere von mir ging.
Ich bin absolut verärgert.
