Ich habe am Samstag den 25.02.2012 bei Media Markt (Stuttgart-City, am Stuttgarter Hauptbahnhof) einen Drucker der Marke SAMSUNG Modell: CLX-3185FW gemeinsam mit meiner Freundin erworben.
Zunächst dachte ich mir, ich bestelle das Gerät im Online-Shop bei Media Markt, um etwaige Probleme oder defekte in Bezug auf das Gerät (sofern dem so sein sollte) nach „§ 312 d Widerrufs- und Rückgaberecht bei Fernabsatzverträgen“ schnell und unkompliziert „für mich“ zu lösen.
Da das Gerät bei Media Markt im Online-Shop jedoch nicht verfügbar war, entschied ich mich dafür, das Gerät vor Ort zu erwerben, in der Hoffnung das Gerät werde bei etwaigen Mängeln vor Ort direkt und ebenfalls problemlos getauscht. Der so oft und nett gemeinte Werbeslogan sei an dieser Stelle erwähnt: „Umtausch ohne Wenn und Aber: Da machen Sie garantiert nichts falsch. Sollte Ihnen ein bei uns gekaufter Artikel nicht gefallen, können Sie ihn originalverpackt innerhalb von 14 Tagen zurückgeben. Wir tauschen um. Ohne Wenn und Aber.“
Na ja, auf jeden Fall wurde das Gerät nun am Samstag-Abend bei Media Markt Stuttgart erworben, wobei der Verkäufer hier schon eine Fehlinformation gab. Er war der Meinung, man brauche für das Gerät zwingend ein USB-Kabel, um auch den Scanner verwenden zu können. Dass dem nicht so ist und sämtliche Funktionen ebenfalls auch per WLAN oder Netzwerkkabel funktionieren, wusste oder wollte er nicht wissen. Wie dem auch sei…
Daheim angekommen, wurde das Gerät ordnungsgemäß angeschlossen und an die im Netzwerk befindlichen Geräte Handys und Notebooks angemeldet. Dies funktionierte soweit problemlos. Nach dem Testen der Scanner Funktion per „WLAN“ wollte ich danach einige wichtige Kundenbroschüren drucken, für welche ich und meine Freundin das Gerät auch erworben haben.
Das Gerät druckte zwei Seiten und meldete daraufhin den Fehler im Display „Scaneinh. offen oder Papierstau“ und stoppte den Druckauftrag. Die Kontrolle nach etwaigem Papier im Gerät blieb erfolglos, ebenfalls die Kontrolle des offenen Scanner Deckels. Kurzum das Problem konnte so nicht behoben werden und weiterdrucken war ebenfalls nicht möglich. Ein- und Ausschalten des Gerätes oder ziehen des Netzsteckers führten ebenfalls zu keiner Lösung.
Netzstecker gezogen und über Nacht so stehen gelassen. Ich dachte mir, probiere ich das Gerät eben am Sonntag noch einmal aus. Nächster Tag eingeschaltet, soweit auch keine Fehlermeldung im Display mehr vorhanden. Erster Druckauftrag gestartet, nach ca. 10 Seiten selber Fehler. „Scaneinh. offen oder Papierstau“. Diese Meldung trat bis zum jetzigen Zeitpunkt bei jedem Druckauftrag auf und konnte auch nicht behoben werden. Für seine Bestimmung des Druckens wichtiger Dokumente ist der Drucker also nicht einsatzfähig und ungeeignet.
Gerät wieder ordnungsgemäß verpackt, in der Hoffnung bei der Reklamation am Montagabend eine schnelle Lösung des Problems herbeiführen zu können, nämlich den Austausch gegen ein anderes Gerät ohne Mangel.
Laut folgender Paragraphen des BGB:
BGB § 437 Rechte des Käufers bei Mängeln
Ist die Sache mangelhaft, kann der Käufer, wenn die Voraussetzungen der folgenden Vorschriften vorliegen und soweit nicht ein anderes bestimmt ist,
(1) nach § 439 Nacherfüllung verlangen,
BGB § 439 Nacherfüllung
(1) Der Käufer kann als Nacherfüllung „nach seiner Wahl“ die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen.
(2) Der Verkäufer hat die zum Zwecke der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten zu tragen.
(3) Der Verkäufer kann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung unbeschadet des § 275 Abs. 2 und 3 verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist. Dabei sind insbesondere der Wert der Sache in mangelfreiem Zustand, die Bedeutung des Mangels und die Frage zu berücksichtigen, ob auf die andere Art der Nacherfüllung ohne erhebliche Nachteile für den Käufer zurückgegriffen werden könnte. Der Anspruch des Käufers beschränkt sich in diesem Fall auf die andere Art der Nacherfüllung; das Recht des Verkäufers, auch diese unter den Voraussetzungen des Satzes 1 zu verweigern, bleibt unberührt.
(4) Liefert der Verkäufer zum Zwecke der Nacherfüllung eine mangelfreie Sache, so kann er vom Käufer Rückgewähr der mangelhaften Sache nach Maßgabe der §§ 346 bis 348 verlangen.
Mit dem Gerät zu Media Markt gefahren, dort ordnungsgemäß an der Informationstheke angemeldet und zum Verkäufer in die Fachabteilung im zweiten Stock geschickt worden. Dortiger Verkäufer schickte einen zur Theke des „Service“ mit der Begründung, er habe mit Reklamationen nichts zu tun.
An der Service Theke angekommen, wendete sich eine Mitarbeitern an uns mit der Frage, was sie für uns tun könne. Ich meinte: „Das Gerät wurde Samstag bei Ihnen gekauft und ist bereits defekt, unmittelbar nach dem Auspacken.“ Sie nahm das Gerät daraufhin kommentarlos hinter die Theke und packte den Drucker aus, ohne mich und meine Freundin (welche ich zum Glück im Nachhinein als Zeugin dabei hatte) darüber zu informieren, was sie den nun tut. Meine Nachfrage führte ebenfalls zu keiner Antwort ihrerseits.
Sie stellte das Gerät kommentarlos auf den Tisch und legte zum Testen den Kassenzettel auf den Scanner und fertigte zwei Kopien an. Daraufhin kam die Antwort: das Gerät funktioniert, sie kann keinen Fehler feststellen. Seltsam an der Sache ist allerdings, dass ich ihr bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht einmal mitgeteilt hatte, welcher Fehler oder Defekt am Gerät vorliegt. Demnach fragte ich mich zu diesem Zeitpunkt bereits, ob man mich hier „eigentlich für blöd“ verkaufen will.
Ich meinte daraufhin, der oben genannte Defekt liegt vor und ich möchte das Gerät bitte umgetauscht haben gegen ein funktionsfähiges Modell. Ihre Antwort: „Wir können das Gerät nicht direkt tauschen, sondern müssen es an den SAMSUNG Service einsenden.“ Ich: „Wie bitte? Sie wollen, dass ich ein Neugerät direkt einschicke und daraufhin zwei bis drei Wochen warten muss, bis die Reparatur erfolgt ist?“ Sie: “Ja, das wird uns von seitens SAMSUNG so vorgegeben.“
So sieht also eine für den Kunden schnelle Lösung aus nach dem Slogan „UMTAUSCH OHNE WENN UND ABER“. Dies wollte ich, denke ich, verständlicherweise nicht so akzeptieren und verlangte nach dem Geschäftsführer, woraufhin sich ein rechts von ihr am Schalter befindlicher Mitarbeiter einmischte und mich darüber informierte, dass ein generelles „Rückgaberecht“ nur nach Original-Aussage von jenem Mitarbeiter: „Ein Fernabsatzgesetz gelte nur beim Kauf im Online-Shop. Sie haben kein Rückgaberecht.“ Ahhhhja, ein „Fernabsatzgesetz“ (kenne ich, ja!). Gut, ich will ja auch kein Gerät zurückgeben, sondern es nur unmittelbar gegen ein anderes mangelfreies Gerät tauschen und keine Reparatur von 2-3 Wochen akzeptieren. Überhaupt, wer hatte Sie den bitte gefragt, sich einzumischen?
Nachdem es mir und meiner Freundin langsam dämmerte, dass es wohl keine schnelle Lösung des Problems gibt, wollte ich bitte noch einmal den Geschäftsführer sprechen. Ich wurde an die Informations-Theke verwiesen. Auf Nachfrage dort, ob man bitte den Geschäftsführer holen könnte, wurde mir die Adresse und Telefonnummer auf einen Notizzettel gestempelt, mit der angeblichen direkten Durchwahl zum Telefon des Geschäftsführers. Mit dem Hinweis: „Einen Termin müsse ich selbst vereinbaren bzw. machen die Service-Mitarbeiter bei Problemen oben an der Service Theke direkt für Sie aus.“
Dort wieder angekommen versuchten sich bereits drei Mitarbeiter daran, die Druckerschublade wieder ins Gerät zu schieben, ohne sie dabei abzubrechen bzw. zu beschädigen. Ich bat die Mitarbeiterin, mir bitte einen Termin beim Geschäftsführer zu vereinbaren oder ihn noch besser bitte direkt kommen zu lassen. Sie weigerte sich, dies zu tun und verwies mich an die Informationstheke am Eingang. „Wie bitte?“ Daraufhin mischte sich eben wieder zweiter Mitarbeiter und eine mittlerweile dritte männliche Person hinter der Theke ein, die nicht einmal als Mitarbeiter für den Kunden zu erkennen war. Diese Person trug eine Bomber Jacke und keinerlei Namensschild, die seine Zugehörigkeit zum Markt erkennen lassen konnten. Sie befand sich aber dennoch hinter der Theke. Oben bereits erwähnter Mitarbeiter unterstellte mir nun, ich solle seine Mitarbeiterin nicht beleidigen, ebenfalls solle ich nicht zu ihr sagen, sie müsse noch was lernen. Danke für diese nette frei erfundene Unterstellung! Ich habe weder diese Aussage getroffen gegenüber der Mitarbeiterin, noch habe ich hier irgendjemanden beleidigt.
Wie auch immer war das Gerät dann irgendwann verpackt, wobei sich nun oben erwähnte, nicht für den Kunden zu identifizierende dritte männlich Person einmischte, mit dem folgenden Original-Wortlaut: „Ich habe hier Hausrecht und Sie verlassen jetzt sofort den Laden! Notfalls setze ich das auch mit Gewalt durch!“ Habe ich das eben richtig verstanden? Sie drohen Kunden mit Gewalt?
Auf jeden Fall führte mich daraufhin der Weg mitsamt meiner Freundin und dem Drucker zur Informationstheke, an welcher ich noch einmal nach einem Termin mit dem Geschäftsführer bitten wollte. Die nette männliche Person in Bomber Jacke folgte uns mit ca. 50cm Abstand, so dass es dem Kunden sehr unangenehm wird, nach einer solchen Aussage bis unten ins Erdgeschoss zu Service Theke. Dort teilte mir die Mitarbeiterin mit, ich müsse den Termin selbst ausmachen. Daraufhin verließen wir den Laden, schockiert von eben dieser Form des Kundenumgangs.
Zuhause angekommen wählte ich jene Telefonnummer mit angeblicher Durchwahl zum Geschäftsführer des Media Marktes. Ich landete unter jener Durchwahl an der Informationstheke! Nach der Frage nach dem Geschäftsführer wurde ich in eine 5-10 minütige Warteschleife gehängt und letztendlich mit dem Geschäftsführer verbunden, immerhin.
Nach Schilderung des Falles entschuldigte sich jener für das Verhalten seiner Mitarbeiter und teilte mir gleichzeitig mit, dass man das Gerät einschicken müsse, zwecks Vorgaben von SAMSUNG! Ebenfalls bestätigte er mir, dass die erhaltene Durchwahl nicht die zu seinem Telefon sei, sondern die zur Informationstheke, weil diese angeblich immer wissen sollte, wo er sich gerade befinde. Des Weiteren versprach er mir seinen baldigen Rückruf, er müsse, bevor er genaueres sagen könne, seine Mitarbeiter befragen.
OK, dachte ich mir, das sehe ich ein, dass er ohne diese Rückfragen keine weiteren Aussagen treffen kann oder will. Er wollte mich auf jeden Fall nach dem Telefonat am Montagabend, unmittelbar am Mittwoch anrufen, nachdem er am Dienstag leider auf Geschäftsreise sei.
Bis heute Donnerstag ist weder ein Rückruf erfolgt, noch ist der Drucker gegen ein mangelfreies Gerät nach dem Motto „Umtausch ohne Wenn und Aber!“ erfolgt. Mal sehen, wie sich die Sache nun weiterentwickelt.
