Am 11.03. habe ich bei IKEA online bestellt. Da es sich nur um "Kleinigkeiten" handelte, die aber dennoch ein 1,30m langes Paket erfordert haben, sollte diese Bestellung per DHL versandt werden. Als voraussichtliches Lieferdatum wurde der 21.03. genannt.
Am 17.03. bekam ich dann folgende E-Mail:
Guten Tag Herr Sven Bortlisch,
leider konnte Ihre Sendung NICHT in die gewünschte PACKSTATION eingestellt werden. Die Sendung liegt für Sie in der FILIALE Am Hauptbahnhof 2 in Mülheim an der Ruhr am nächsten Werktag ab 11 Uhr zur Abholung bereit.
Diese Benachrichtigung hat mich in diesem Moment sehr gewundert, da die IKEA-Lieferung weder zu einer Packstation geschickt werden sollte, noch von mir meine PostNummer zur Sendungsverfolgung angegeben wurde. Außerdem war die Lieferung ja erst für nächste Woche angekündigt.
Heute wollte ich der Sache auf den Grund gehen. Da ich kein Auto besitze, daher auch die Onlinebestellung, fuhr ich mit dem Bus zur Filiale am Hauptbahnhof.
Dort angekommen, nach einigen Minuten Wartezeit, da wie üblich zu wenig Schalter geöffnet waren, rollte eine der Mitarbeiterinnen dann das Paket an den Tresen. Ich stellte, in normaler Tonlage, die Frage, wie ich dieses Paket denn nun transportieren solle und warum es überhaupt in die Filiale und nicht an die Haustür geliefert worden sei. Darauf entgegnete man, dass dafür DHL zuständig sei und es sich hier nur um eine Postbankfiliale handele, die die Pakete aushändigt, weshalb man davon keine Ahnung habe. Außerdem würden Sendungen an Packstationskunden grundsätzlich an die Packstation versendet werden.
Ich machte dann den Vorschlag, dass man mir zum Transport doch wenigstens die Sackkarre überlassen könne. Völlig schockiert wurde diese Idee abgelehnt (der Kollege am Schalter nebenan warf ein, dass das gegen eine Pfandgebühr doch überhaupt kein Problem sei, aber die für mich zuständige Mitarbeiterin wiegelte weiter ab und wurde zusehens unfreundlicher). Es wurde noch mehrmals betont, dass man zur Postbank gehöre. Kurz vor der Eskalation und nach einem Telefonat mit einem DHL-Mitarbeiter wurden die zwei Möglichkeiten erläutert, die mir jetzt noch blieben: Entweder ich nehme die Sendung jetzt mit oder sie geht nach sieben Tagen zurück.
Ich betonte nochmals, dass dies nicht sein kann, da doch extra die direkte Adresse angegeben wurde, damit es nicht zu dieser Situation kommt. Genervt wurde ich dann dazu aufgefordert, einmal um das Gebäude herum zu DHL zu gehen. Beim Rausgehen stellte ich dann die Frage, woher ich als Kunde denn wissen solle, welche Filialen zu DHL und welche zur Postbank gehörten. Von irgendeinem anderen Schalter kam dann ein schnippisches "Draußen stehen Schilder", welches mir in meiner Wut über die Situation ein: "Ach, lecken Sie mich doch am Ar.", entlockte, welches ich aber nach den Buchstaben "A" und "R" abbrach.
Nach dem Rundgang fand ich mich nicht vor einer eigenen DHL-Filiale, die mich sehr überrascht hätte, wieder, sondern nur vor den ganzen Toren, an welchen die DHL-Wagen beladen wurden. Leider war dort niemand zu sehen, weshalb ich einige Minuten "umherirrte", bis sich schließlich doch ein Fenster öffnete und ich gefragt wurde, ob man mir weiterhelfen könne. Ich schilderte den Sachverhalte und wurde zum Tor "13/14" geschickt.
Am besagten Tor wartete schon ein vierköpfiges Begrüßungskommando auf mich, zu welchem auch der Chef der Postbankfiliale gehörte, der mir eine Predigt über meinen Umgangston hielt und mich darauf hinwies, dass seine Mitarbeiterin eine Anzeige wegen Beleidigung erwäge, da ich sie als "Ar***l***" tituliert haben solle (man erinnere sich an den eigentlichen Sachverhalt) und es dafür auch Zeugen geben würde. Man habe sich meine Daten notiert. Da ich zu meinen Worten stehe, habe ich den eigentlichen Ausruf nochmals wiederholt und betont, dass ich mir keiner Schuld bewusst bin.
Anschließend hat mir dann ein Lagermitarbeiter erklärt, dass das Paket an eine Packstation adressiert worden sei und deshalb keine Schuld bei DHL liegt und nochmals die beiden Möglichkeiten wiederholt. Da die Warteschlange vor dem Schalter aber mittlerweile bis zum Eingang reichte, habe ich von der Abholung abgesehen.
Ein Anruf bei IKEA und eine nochmalige Durchsicht der Unterlagen bestätigen aber, dass die Lieferung definitiv direkt an meine Adresse gehen sollte. IKEA verschickt gar nicht an Packstationen.
Dazu muss man aber noch erwähnen, dass ich in der 2. Etage wohne und es schon mehrmals vorgekommen ist, dass Pakete, mit einer handschriftlichen PostNummer, in der Packstation oder ohne Merkzettel in der Filiale landeten. Daher gehe ich auch in diesem Fall davon aus, dass der Paketbote das Paket erst gar nicht ausgeliefert hat, sondern mit der Nummer versehen und als unzustellbar abgestempelt hat.
Leider konnte ich keinen Blick auf das Paket erhaschen und meine Annahme bestätigen.
Insgesamt liegt hier ein typischer DHL-Fall von Kundenservice froh. Ich bin sehr gespannt, wie der erneute Abholversuch morgen gelingt und ob ich einen Termin bei dem für Mülheim zuständigen Bezierksleiter (oder wie sich dieser Posten nennt) bekomme und eine Beschwerde über den Zusteller einreichen kann.
