Beschwerde an den Vorstand

Sehr geehrte Damen und Herren,

auf diesem Wege möchten ich einmal mehr und dieses Mal schriftlich unsere derzeitige Sicht in Bezug auf Vodafone mitteilen. Leider müssen wir diesen Weg nun in Angriff nehmen und dies an Sie leiten, damit Sie Kenntnis über das vorherrschen in der Hotline bzw. der Shops erhalten.

Seit ca. einem Jahr erkennen wir Vodafone nicht wieder. Was ist passiert, dass das damals sehr positive Auftreten zwischenzeitlich so Negativ ist? Um ehrlich zu sein, sind wir sehr sauer, wie wir als Kunden zwischenzeitlich behandelt werden und auch sehr enttäuscht, dass ein solch gutes Unternehmen sich so entwickelt hat.

Das gestern geführte Telefonat hat mir wieder deutlich gemacht, dass jetzt wohl bei Vodafone harte Richtlinien bestehen. Der Agent (aus dem Mobilfunkbereich), welcher sehr freundlich war, hatte reges Interesse an unseren Problemen gezeigt, leider endete das Ganze mit der uns bestens bekannten Aussage „da kann ich Ihnen nicht helfen, da müssen Sie die 1212 anrufen“.

Der Agent bat mir ein neues Handy mit neuen Tarifen und natürlich der Vertragsverlängerung um weitere zwei Jahre für den Vorteilspreis von ca. 60€ anstatt der normalen 120€ an. Wir sagten ihm, dass der Wettbewerb durchaus die gleichen Leistungen für 20€ anbieten kann. Als der Agent uns dann fragte, wer der Wettbewerber sei und wir ihm als Beispiel O2 nannten, sagte er uns, dass O2 „Ramsch“ sei und nicht der Wettbewerb und in keinster Weise die Leistungen wie Vodafone haben kann?

Wir staunten nicht schlecht und haben uns ernsthaft fragen müssen, ob Vodafone nun in einer neuen Branche tätig ist in der nur die Telekom der Wettbewerber ist oder ob Vodafone einfach noch nicht mitbekommen hat, dass seit geraumer Zeit weitere Anbieter auf den Markt gekommen sind, welche durchaus nicht zu vergessen sind.

Ich möchte Ihnen nachstehend 3 Beispiele erläutern, warum unsere Zufriedenheit derzeit so verhalten ist und warum wir nun endlich mit einer verantwortlichen Person reden möchten, welche die Kompetenz hat über alle Sparten (in unserem Fall Mobilfunk, Festnetz und DSL) zu entscheiden um für uns eine zufriedenstellende Lösung für die Zukunft und auch für das Geschehene zu finden.

An dieser Stelle möchten wir Ihnen bereits mitteilen, dass sofern es Ihnen nicht möglich ist, uns binnen dem 09.09.2012 telefonisch unter XXX anzurufen, oder wir es nicht schaffen werden, eine zufriedenstellende Lösung zu finden, wir als letzte Konsequenz all unsere bestehenden Verträge fristgerecht bei Ihnen kündigen werden.

Im August 2011 haben wir telefonisch reklamiert, dass uns das Sicherheitspacket seit mehreren Monaten doppelt in Rechnung gestellt wird. Dem Agenten ist dies sofort aufgefallen und hat natürlich zugesagt, den Fehler umgehend zu korrigieren. Zufrieden habe ich dann auf die nächste Rechnung im September 2011 geschaut, da ich ja wusste, dass nicht mehr alles so ohne Probleme bei Vodafone läuft. Und siehe da? Anstatt ein Sicherheitspacket raus zu nehmen fanden wir jetzt 3 Sicherheitspackete auf der Rechnung wieder. Natürlich direkt wieder der Anruf mit der Bitte um Korrektur, was dann auch laut Rechnung im Oktober 2011 funktionierte.

Im Juli 2011 haben wir nach telefonischer Beratung durch einen Agenten das Vodafone TV Packet in unseren Vertrag mit aufgenommen. Der Agent sagte uns, dass es nun gute vier Wochen dauern kann, bis die Hardware bei uns eintrifft. Als die Zeit dann verstrichen ist, riefen wir wiederum bei der Hotline an, um festzustellen, warum wir denn die Hardware noch nicht erhalten hatten. Der jetzige Agent sagte uns, dass es doch gar nicht möglich ist, an unserem Wohnort Vodafone TV in Betrieb zu nehmen! Somit war dies eine weitere Illusion, mit der wir zu kämpfen hatten. Hätten wir nicht angerufen, hätte uns mal wieder keiner gesagt, was eigentlich Sache ist.

Für uns die deutlichste Situation, uns über andere Anbieter Gedanken zu machen, hatten wir dieses Jahr im April. Hierfür möchte ich allerdings im Vorfeld ein Jahr zurück springen, um Ihnen das möglichst deutlich wieder geben zu können.

Meine Frau hat am 05.07.2011 einen Zusatztarif für Ihren bestehenden Vertrag (XXX) abgeschlossen, welcher den Happy Live Tarif sowie den Internet Handy Flat Tarif enthält. Hierfür war Sie in einem Shop in Ulm. Als wir uns zusammen das Ganze zu Hause in Ruhe angeschaut hatten, stellten wir fest, dass es sich hierbei um einen „Fehlkauf“ unsererseits gehandelt hat.

Eine freundliche Agentin meldete sich beim darauf folgenden Anruf bei der Hotline und hatte nach eigener Aussage einen guten Tag uns sagte mir, dass Sie dies wieder komplett rückgängig mache, auch wenn es normalerweise nicht so einfach möglich ist. Das Ganze solle ich als Kulanz aufgrund der bisherigen Zusammenarbeit mit Vodafone sehen. Wir haben der Aussage der Agentin Glauben geschenkt. Im Frühjahr 2012 fiel uns dann auf, dass jeden Monat eine für uns nicht nachvollziehbare Summe von ca. 10€ bei diesem Vertrag abgezogen wird. Hier haben wir wieder die Hotline angerufen. Diese hat uns mitgeteilt, dass nur der Shop uns weiterhelfen kann.

So sind wir also im März 2012 in den Shop. Schnell hat sich herausgestellt, dass die Vertragsunterzeichnerin seitens des Vodafone Shop im Urlaub ist und erst Mitte April wieder da sei und niemand anderes uns weiter helfen kann. So sind wir wieder Ende April in den Shop und siehe da, die Mitarbeiterin war nicht da. Für das nächste Mal haben wir uns also einen Termin geben lassen.

Wir sind also wieder in den Shop, mit der Erwartung, dass das korrigiert wird, was die Agentin im Sommer 2011 nicht abschließend behandelt hat. Der Mitarbeiterin im Shop haben wir alles erzählt und das Resultat was sie uns sagte war, dass ein bestehender Vertrag nicht rückgängig gemacht werden kann. Auch gibt es nach unserer Forderung um einen Vorgesetzten keine weitere Möglichkeit, diesen zu sprechen.

Um das auch noch richtig darzustellen, haben wir an dieser Stelle um Kulanz gebeten, da auch wir wissen, „wer schreibt der bleibt“, was vergangen Sommer nicht der Fall war. Somit zahlen wir nun weiter und weiter und…

Sicherlich können Sie diese Vorkommnisse sowie Weitere Ihrem Ticket System entnehmen.

An dieser Stelle darf ich Ihnen noch mitteilen, dass ich selbst in einem renommierten Unternehmen im Servicebereich im Endkundenbereich tätig bin und Kenntnis über die Strukturen aber auch die wichtigen Einzelfallbewertungen sowie Einzelfall­entscheidungen habe um die Kundenzufriedenheit stetig zu steigern. Ich weiß, dass es verschiedene Levels mit verschiedenen Kompetenzbereichen gibt, doch leider gab es in unserem Fall nie eine Eskalation in den nächsten Level. Bringen wir vielleicht zu wenig Umsatz?

Für uns Unternehmen würde ein solches Verhalten schlicht und einfach das „KO“ bedeuten.

Wie bereits oben erwähnt, erwarten wir eine Kontaktaufnahme bis zum 09.09.2012 unter XXX um eine zufriedenstellende Lösung für die Vergangenheit zu finden und einen gangbaren Weg für die Zukunft zu legen.

PS: um sicherzustellen, dass die Beschwerde auch ankommt, haben wir diese parallel unter http://de.reclabox.com/beschwerden/Vodafone veröffentlicht.