Ende Juni diesen Jahres beteiligte ich mich an einer Prämienaktion von web.de. Zur Kontoeröffnung eines Girokontos bei der Postbank sollte man ein Samsung Galaxy Tab 2.7 erhalten. Ein lukratives Angebot, dachte ich mir und schon eröffnete ich das Girokonto.

Am 31. August kam dann die langersehnte Prämie ins Haus und die Freude war groß. Jedoch nicht sehr lange, denn bereits mit der ersten Akkuladung wurde festgestellt, dass das Gerät wohl defekt ist, denn der Akku ließ sich nicht vollständig laden. Bereits nach 10 Minuten zeigte das Tab einen 100% Ladezustand an. Das konnte ja wohl nicht sein. Gut, dachte ich mir, kann ja mal passieren, dass man ein „Montagsgerät“ bekommen hat und wandte mich Anfang September dann an web.de. Dabei bat ich um einen Tausch der Prämie. Gegen Ende September erhielt ich dann per Mail die Mitteilung, dass ein Tausch nicht möglich sei.

Das Gerät sollte an den Dienstleister w-support.com als Garantiereparatur eingesendet werden. Die Versandgebühr dafür musste ich natürlich selbst bezahlen. Am 06.10.2013 erhielt ich mein Tablet von der Reparatur zurück mit dem Vermerk: elektronische fehlerhafte Bauteile ausgetauscht, Endtest bestanden.

Die Freude über das Tablet währte jedoch nur bis zur nächsten notwendigen Akkuladung- und siehe da, es war immer noch genauso defekt, wie vor der Einsendung. Soviel zur Reparaturleistung von w-support.com.

Also wendete ich mich am 13.10.2013 erneut an web.de und bat um Produkttausch, da die Reparatur nicht erfolgreich war. In den folgenden zwei Wochen meldete sich niemand auf meine Anfrage trotz zweimaliger Nachfrage per Mail mit der Bitte um Antwort. Am 08.11.2013, also 4 Wochen na meiner Anfrage erhielt ich endlich die Antwort von web.de, dass ein Umtausch nicht möglich sei, ich solle erneut doch das Gerät nochmals zu w-support.com senden. Zu meiner außerordentlichen Freude erhielt ich diesmal jedoch ein Label zur kostenlosen Sendung an den Dienstleister.

Am 12.11.2013 ging mein Samsung-Tab bei Reparaturdienst ein und schon am 18.11.2013 erhielt ich per Mail einen Kostenvoranschlag über 63 € für einen notwendigen Akkutausch mit dem Hinweis, die Reparatur sei außerhalb der Herstellergarantie und daher kostenpflichtig. Nach einem Telefonat mit der Firma erhielt ich dann die Auskunft, außerdem läge kein Lieferschein oder eine Rechnung von web.de vor, daher übernimmt der Hersteller sowieso keine Kosten. Weshalb dann die erste angebliche Reparatur überhaupt durchgeführt wurde, konnte man mir nicht erklären.

Also wendete ich mich anschließend am 18.11.2013 wieder an web.de, wo man mir mitteilte, dass w-support.com an Hand der Seriennummern wüsste, dass dieses Gerät von we.de sei und dass es dazu eine Absprache zwischen beiden Unternehmen gäbe. Ein Anruf bei w-support.com machte mir deutlich, dass dies nichts von irgendwelchen Absprachen und Seriennummern wusste. Man teilte mir mit, dass so das Gerät per Nachnahme (der Versandkosten) wieder unrepariert an mich zurückgesendet wird.

Nach mehreren Telefonaten und Mails mit und an web.de und Kontakt mit wohl allen Mitarbeitern ist bis heute keine Klärung erreicht worden. Angeblich wurde der Vorgang mit höchster Priorität an den Vorgesetzten, das Produktmanagment und wen auch immer weitergeleite, jedoch es gab noch keine Antwort an mich.

Zwischenzeitlich wurde nach zweimaliger Bitte um Fristverlängerung für die Beantwortung des Kostenvoranschlages, das defekte Gerät gegen eine Nachnahmegebühr an mich zurückgesendet. Nun stehe ich wieder am Anfang und habe noch immer keine Antwort von we.de.

Die Mitarbeiter des Kundendienstes sind stets sehr freundlich und verständnisvoll, jedoch ohne Entscheidungsbefugnis. So stehe ich als Kunde vollkommen und habe das Vertrauen vollkommen verloren.

Ich kann nicht glauben, dass ich für da defekt von web.de erhaltene Tablet 63 € Reparaturkosten bezahlen soll. Zwischenzeitlich habe ich durch Versandgebühren, Telefongebühren, Kosten für vor der Reparatur zu entfernende Schutzfolie (die danach natürlich nicht mehr zu gebrauchen sind) schon genug Kosten in Kauf genommen. Von dem Ärger, den verlorenen Nerven und dem Unmut an der Hotline wegen ewiger Wartezeiten bis zur Durchstellung an den nächsten Kundendienstmitarbeiter möchte ich erst gar nicht berichten.

Nun bin ich sehr gespannt, ob es auf diesem Wege eine Stellungnahme von web.de gibt.