Habe kurz vor Weihnachten (20.12.2013) eine Online-Bestellung bei "The Body Shop" aufgegeben. Eine Bestätigung der Bestellung habe ich direkt erhalten, danach keine Informationen mehr, weder eine Versandbestätigung noch eine Mitteilung, welcher Versanddienst zuständig ist (z. B. durch eine Trackingnummer). Obwohl ich im "alten Jahr" meine Bestellung nicht erhalten habe, wurde bereits der Preis von meinem Konto abgebucht.

Deshalb habe ich mich am 1.1.2014 an den sogenannten Online-Kundendienst von "The Body Shop" gewendet mit folgenden Worten:

"Sehr geehrte Damen und Herren,

Wie Sie in der unten stehenden E-Mail sehen können, habe ich am 20.12.2013 eine Bestellung (Bestellnummer: DE1202846) bei The Body Shop aufgegeben. Obwohl der Rechnungsbetrag bereits am 27.12.2013 per Lastschrift von meinem Konto eingezogen wurde, ist die Bestellung bisher noch nicht eingetroffen.

Natürlich ist mir klar, dass durch die Weihnachtsfeiertage und den Jahreswechsel die Sendung länger als gewöhnlich braucht, aber ich möchte nun endlich wissen, ob und wann ich die Lieferung meiner bestellten Artikel erwarten darf, da sich ja leider die Sendung nicht z. B. durch eine Paketnummer beim Lieferdienst verfolgen lässt und ich nicht bereit bin für eine nicht erbrachte Leistung zu bezahlen. "

Eine Antwort-E-Mail habe ich direkt danach nicht erhalten, das Paket kam dann aber per Eilkurier von UPS am 3.1.2014 an (ein Schelm, wer daran denkt, dass offenbar meine Bestellung vergessen wurde, wenn extra der Expresskurier das Paket bringt).

Danach war die Sache für mich gegessen.

Bis zum 16.1.2014!

Auf einmal bekam ich doch noch eine Antwort-E-Mail mit folgenden Worten:

"vielen Dank für Ihre Nachricht und entschuldigen Sie bitte die verzögerte Beantwortung Ihrer Anfrage. "

Anmerkung: keine Entschuldigung für die lange Lieferdauer bzw. eine Erklärung dafür!

weiter:

"Wir haben Ihre Bestellung überprüft und haben festgestellt, dass Ihre Lieferung am 03.01. zugestellt wurde. Bitte beachten Sie die untenstehende Abbildung:

Sehr geehrter Kunde,

Diese Nachricht dient als Zustellnachweis für die unten angeführte Sendung.

Kontrollnummer: 1ZE9277R6820625631

Service: UPS Standard®

Gewicht: 1,00 kg

Versandt bzw. in Rechnung gestellt am:

23.12.2013

Zugestellt am:

03.01.2014 14:12

Ausgehändigt an:

DUESSELDORF, DE

Unterschrieben von:

SEIFERT

Hinterlegt bei:

Privat

(Anmerkung: der Screenshot lässt sich leider hier nicht einfügen)

Wir wünschen Ihnen viel Freude an unseren Produkten.

Wir sind montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr unter der Rufnummer 0211 / 544 17003 für Sie da. "

Mein lieber Body Shop Kundendienst:

"Ich dummer, kleiner Kunde habe auch tatsächlich schon selbst zur Kenntnis genommen, dass die Lieferung angekommen ist, dafür brauche ich keine UPS-Bestätigung. Soll ich Euch beglückwünschen, dass Ihr es tatsächlich noch geschafft habt, mir das Paket zustellen zu lassen, oder was?

Für einen Online-Versand, noch zumal global tätig, ist es heute STANDARD, seine Kunden über den Versandprozess zu informieren und nicht erst 2 Wochen später auf eine E-Mail- Reklamation zu reagieren mit dem Hinweis "es wurde ja schon längst zugestellt, was willst du dummer Kunde eigentlich! "

Da ich eine ONLINE-BESTELLUNG aufgegeben habe, habe ich den Online-Kanal bzw. ONLINE KUNDENDIENST auch bewusst als Feedback bzw. Beschwerdekanal genutzt:

1. Im Onlinezeitalter, in dem in Sekundenbruchteilen Daten um die Welt geschickt werden, erwarte ich von einem Online-Kundendienst eine zügige Beantwortung meiner Anfrage bzw. zumindest eine Bestätigung, dass meine E-Mail angekommen ist und sich jemand darum kümmert. 2 Wochen für eine solch dürftige und arrogante Antwort sind inakzeptabel!

2. Wenn ich den bereit gestellten Online-Kanal nutzen will, brauche ich keinen Verweis auf den Telefon-Kundendienst, der zumal nur zu einer Uhrzeit tätig ist, die von vollzeitarbeitenden Personen schlecht genutzt werden kann (Werktags von 9-17 Uhr). Ich bin jedenfalls nicht bereit, meine kurze Mittagspause in einer Hotline festzuhängen, die noch nicht einmal kostenlos ist. "

Nachdem ich also endlich eine Tracking- bzw. Kontrollnummer durch den Screenshot erhalten hatte, habe ich dann selber bei UPS (zuvor wusste ich ja noch nicht einmal, mit welchen Versanddienst das Paket versendet werden sollte) die Statusabfrage meines Paketes gemacht. Unter dem Menu-Punkt "Sendungsstatus" habe ich dann folgende interessante Entdeckung gemacht:

Während der Fenster-Screenshot, der mir vom Kundendienst Body Shop in der E-Mail mitgeschickt wurde, ja impliziert, dass das Paket bereits am 23.12.2013 an UPS übergeben wurde, wurde laut "Sendungsstatus" das Paket aber erst am 2.1.2014! wirklich an UPS übergeben bzw. von denen abgeholt (der Screenshot lässt sich hier leider nicht einfügen).

Sendungsstatus

Ort Datum Ortszeit Aktivität

Duesseldorf, Germany 03.01.2014 14:12 Zugestellt

03.01.2014 0:11 Ziel Scan

Duesseldorf, Germany 02.01.2014 22:23 Ankunfts Scan

Nottuln, Germany 02.01.2014 20:45 Abfahrts Scan

02.01.2014 17:57 Herkunfts Scan

Germany 23.12.2013 7:59 Auftrag verarbeitet: Für UPS bereit

Trotz guter Produkte hat mich "The Body Shop" ein für alle Male als Kunde verloren (Anmerkung: es ist 5x teurer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu halten), der dazu noch schlechte WOM (Mundpropaganda) macht, was ja in Zeiten des Internets nicht schwer fällt, wie man hier sehen kann.

Das einzig Positive an den Vorfall ist, dass ich dieses Negativbeispiel wunderbar für meine Abschlussarbeit im Bereich Marketing zum dem Thema "Online-Beschwerdemanagement" verwenden kann.

Body Shop = Kundendienst Flop!