Sehr geehrter Geschäftsführer Herr Brien,

wenn Volvo in der Werbung darüber schreibt "den besten Kundenservice anzustreben", ist das blanker Zynismus. Das krasse Gegenteil ist Realität.

Vor vier Wochen habe ich eine Auspuffanlage bei einem Volvo Händler gekauft. Beim Auspacken war sofort zu erkennen, dass da etwas nicht mit rechten Dingen zugeht. Das Rohr des Mitteltopfes war derart verbeult, dass sich der Eindruck aufdrängt, als hätte sich jemand mit einem 10 Kg Hammer abreagiert. Mehrere Zentimeter des Rohrdurchmessers waren derart grob verbeult, dass der Querschnitt deutlich verringert ist.

Bei einer telefonischen Reklamation sagte mir der freundliche Mitarbeiter, dass er jetzt drei Pakete geöffnet habe und dass die alle so aussehen würden und das wohl seine Ordnung habe. Volvo habe letztes Jahr Änderungen an der Anlage vorgenommen und den Auspuff angepasst.

Für wie dumm hält Volvo seine Kunden eigentlich? Das Fahrzeug wird seit 1998 nicht mehr gebaut und Volvo will mir allen ernstes weismachen, dass man den Auspuff nach über 15 Jahren plötzlich anpassen müsse? Verstehen würde ich ja, wenn Volvo derart Probleme hat, dass sie jetzt schon Ausschuss mit Märchen vermarkten muss. Aber es kam noch viel besser.

Als ich mich an den zynisch "Service" genannten Kundensupport wendete, wurde mir die Wahrheit hinter der leeren Werbung richtig bewusst. Zuerst müsse man einen schriftlichen Bericht vom Verkäufer einholen. Dann geht der Bericht an die entsprechende Fachabteilung, um den Zustand der Auspuffanlage begutachten können. Wenn der dann Rückmeldung an den "Support" gegeben habe, würde man sich bei mir wieder melden. Dass ich den Zustand bereits bei meinem Kontakt ausführlich mit Fotos dokumentiert hatte, ignorierte man dort großzügig.

Der geneigte Leser findet einige der Bilder bei dieser Beschwerde.

Ich habe dann schriftlich darauf hin gewiesen, dass ich das Fahrzeug mit dem kaputten alten Auspuff nicht legal weiter betreiben dürfe und deshalb unter massivem Druck gerate, wenn Volvo erst seinen Beamtenapparat anschieben müsse, um mir zu helfen. Schließlich ist der Kauf bereits vier Wochen her.

Als Antwort bekam ich dann die Nachricht, das wäre nun mal der vorgeschriebene Weg bei Volvo. Leider will man mir nicht nicht zeitnah und unbürokratisch helfen.

Im Klartext heißt das, Volvo interessiert es nicht im mindesten, wenn Kunden sich aufgrund Schlechterfüllung eines Kaufvertrages, wochenlang einen Leihwagen nehmen müssen, oder gar im Zubehörhandel Ersatz eines Drittherstellers besorgen müssen. Denn dort ist man derart mit sich selbst beschäftigt, dass Kunden nur stören. Wirklichen Service gibt es nicht.

Wenn das bereits beim Kauf der, meiner Meinung nach, gigantisch überteuerten Ersatzteile der Fall ist, was erwartet mich dann erst bei einem Neuwagen? Ich werde das jedenfalls nicht mehr erleben, denn Volvo ist für mich jetzt völlig indiskutabel.

Wie eine Reklamation bei deutschen Mitbewerbern funktioniert, durfte ich kürzlich erleben. Da hatte ich ein Produkt reklamiert und erhielt schon nach zwei Stunden einen Rückruf mit einer Entschuldigung und erlebte einen Service, der seinesgleichen sucht. Da wurde im Detail nachgefragt, was genau das Problem sei, und kurz danach wurde bereits der Austausch mitgeteilt. Abschließend suchte man erneut den Kontakt, um sicher zu stellen, dass der Vorgang zu meiner Zufriedenheit erledigt wird. Alles innerhalb von 24 Stunden. Das nenne ich Kundenbindung.

Volvo dagegen outet sich in der Praxis als das genaue Gegenteil von Kundennah und Menschlich. Unter diesen Bedingungen sollte man sich ernsthaft überlegen, ob man auf solch eine Firma noch Wert legt.

Mit freundlichen Grüßen

M. Mausen