Sehr geehrte Damen und Herren,

ich nehme Bezug auf mehrere mit Ihnen geführte telefonische sowie persönliche Gespräche – zuletzt am 02.09.2015 im o2 Shop, Achtern Straße 42, in Oldenburg. Sowii ein Einschreiben vom 5.09. auf das ich bisher keine Antwort erhalten habe. Ich bin nunmehr seit 10 Jahren Kunde bei Ihnen und habe derartige Geschäftsgebaren bis zum heutigen Tage nicht erlebt.
Ich fordere Sie mit diesem Brief letztmalig auf, zu nachstehenden Punkten Stellung zu beziehen

1.) Aufgrund einer Falschberatung durch eine o2 Mitarbeiterin im Shop (Achternstraße, im September 2013) schloss ich ohne darüber näher informiert zu sein den Vertrag o2 Blue All-in M ab sowie den o2 Blue Basic. Mit der Folge, dass nun Mehrkosten i. H.v. 10 EUR entstanden sind bei gleichbleibender Leistung. Über diese Mehrkosten wurde ich im persönlichen Gespräch nicht informiert. Ebenfalls wurde mir ohne meine Zustimmung eine zweite Handynummer (die separat zu kündigen ist), übergeholfen. Mein Vertrag beinhaltet nun eine zweite Sim Karte (die ich weder brauche noch haben wollte – aber lt. Aussage der Mitarbeiter „musste“ man diese dazu verkaufen). Zudem kam hinzu, dass ich am Anfang noch eine o2 EA Game Flatrate für beide Nummern unbewusst mitgekauft habe, die kulanter Weise nachdem ich es bemerkte, von einem freundlichen Service Mitarbeiter am Telefon mit sofortiger Wirkung entfernt wurde Dieser Umgang mit Kunden ist für mich absolut unakzeptabel.

2.) Dies hat mich dazu veranlasst meinen Vertrag noch am selben Tag schriftlich zu kündigen. Ich warte nunmehr seit mehreren Wochen auf eine Kündigungsbestätigung. Beistehende Kündigung ist Ihnen zum 05.06.2015 per Post zugegangen. Am 02. September besuchte ich erneut den o2 Shop in Oldenburg und traf auf selbigen Mitarbeiter, dem scheinbar weder eine zufriedene Kundin, noch das Thema Service und Dienstleistung näher gebracht wurden. Meine Kündigung liege ihm nicht vor, daraufhin erklärte ich dem Mitarbeiter die Situation, dass mich vor 2 Jahren eine Mitarbeiterin beriet, die mich leider sehr schlecht, aufdringlich und nicht ausreichend beraten hat. Meine primäre Intention bei der Vertragsverlängerung, ist ein umfangreicher Tarif zum bestmöglichen Preis. Dass ich 2013 bei Vertragsabschlus noch Studentin war, interessierte die Beraterin ebenfalls nicht - Sie sagte, es gäbe keine Studententarife. Wie Sie sicherlich nachvollziehen können hatte ich davor einen Studentenvertrag bei Ihnen. Allein das ist eine bodenlose Frechheit. Nach gestriger Aussage des Kollegen ist genau diese Mitarbeiterin aufgrund diverser weiterer solcher „Beschwerden“ über Sie, schon länger nicht mehr für o2 tätig.

Trotzdem haben mich die bisherigen Erfahrungen nie dazu veranlasst mich bei Ihnen zu beschweren, da ich mich stets im Kundenservice an der Hotline gut beraten gefühlt habe. Nun stehe ich vor der Problematik, dass ich meinen Vertrag gekündigt, aber keine Bestätigung erhalten habe. Gern wäre ich bereit einen anderen Tarif auszuprobieren sogar mit einem neuen Handy. Jedoch sehe ich es nicht ein, für diese zweite – ungewollte Handynummer noch eine zusätzliche Prämie zu zahlen!

Nach Aussage des Shop-Mitarbeiters „ist der einzelne Kunde für o2 nicht wichtig“ denn „o2 hat über 1. Million Kunden, da interessiert es niemanden, wenn mal einer unzufrieden ist“ sowie „die Vorgesetzten sprechen nicht mit Kunden, ich bin seit 7 Jahren hier und denen sind Sie egal“.

Im Zeitalter von Social Media Plattformern, Beschwerdemanagement und Co. sollte man vielleicht die Strategie vom Kundenservice in Ihren Shops überdenken.
Ich werde nun definitiv keinen mehr aufsuchen und auch öffentlich davon abraten. Darüber hinaus ist es persönlich eine unschöne Erfahrung gewesen so behandelt zu werden. Ich arbeite selbst auf Vorstandsebene in einem mittelständischen Dienstleistungsunternehmen und weiß, dass auch das Anliegen eines einzelnen Kunden Priorität hat und dementsprechend behandelt werden sollte.

Gern komme ich Ihnen entgegen und sage Ihnen hiermit zu, dass ich eine Vertragsverlängerung inkl. eines neuen Handys anstrebe. Schicken Sie mir gern ein Angebot für ein iPhone 6 inkl. der gleichen Leistungen wie bisher - ohne zweite Nummer/Sim Karte und ohne Spielflatrate!

Schade, dass der Kundenservice im Hause o2 ein derart schlechtes Qualitätsniveau aufweist und langjährige Kunden zu einem Wechsel nötigt.

Ich bitte um schriftliche Rückmeldung
Bei Fragen stehe ich Ihnen auch telefonisch zur Verfügung.

Beste Grüße
Pia Marie Schubert