Folgende Beschwerdemail ist am 11.08.2015 an Ltur geschickt wurden, die es an ihre Tochterfirma Last Minute Restplatzreisen weitergeleitet haben. Angeblich sollte der Fall innerhalb spätestens einem Monat bearbeitet werden. Ich habe bis heute (über zwei Monate später) nichts mehr gehört.

Sehr geehrte Damen und Herren,

mein Lebensgefährte und ich haben uns Last Minute und erstmalig bei unserer Buchung für Ihr Unternehmen entschieden. Leider mussten wir feststellen, dass die versprochene Betreuung vor Ort nicht vorhanden war.

29.07.: Ankunft am Flughafen in Maspalomas, alle ltur-Reisenden werden mit Infomaterial begrüsst, unter unserem Namen ist kein Briefumschlag mit Infomaterial vorhanden, es wird uns ein formloser Briefumschlag gegeben auf dem lediglich steht welcher Bus uns zum Hotel bringt. Im Zuge dieser mangelnden Information kannten wir weder unsere Reiseleitung, noch konnten wir an dem versprochenen "Info-Treff" im Hotel teilnehmen. Außerdem sollte in Rezeptionsnähe ein Ltur Informationsordner zu finden sein, was an keinem unserer Urlaubstage der Fall war.

Richtig problematisch wurde das Ganze dann, als es um die Rückreise ging:

04.08.: Rezeption

9 Uhr: erstmals Nachfrage nach Rücktransfer zum Flughafen am Folgetag, mir wurde gesagt ich solle Nachmittags nochmal kommen, es würde noch nichts vorliegen 17 Uhr: es liegen immer noch keine Informationen über unseren Rücktransfer vor. Die Dame an der Rezeption findet dies seltsam, checkt nochmal alle Ordner (der anderen Reisegesellschaften --> ltur wie gesagt nicht vorhanden) und checkt ihre Emails. Sie findet nichts und fängt an für uns die Firmen der Transferbusse abzutelefonieren, mit dem Ergebnis, dass niemand unsere Namen auf seiner Liste hat. Es kommt sogar noch besser: Zwischenzeitlich wird behauptet der Transfer bei unserer Reise wäre nicht inklusive. Wir haben dies allerdings dann mit unseren Reiseunterlagen nachgewiesen. Unsere Reiseleitung ist trotz mehrfachen Versuchen nicht erreichbar, es geht nur die Mailbox dran. Die Rezeptionistin sagt uns schließlich, dass sie noch bis 20 Uhr versucht das Ganze zu klären. Wir sollen auf dem Hotelzimmer erreichbar sein, falls sie die fehlenden Informationen in Erfahrung bringen kann, was leider nicht der Fall ist. Als wir nochmal unsere Unterlagen durchgehen, sehen wir, dass unsere Rückflugtickets spätestens 48 h vor Rückflug von der Reiseleitung bestätigt werden müssen. Da wir jedoch keine Reiseleitung besaßen und anscheinend komplett vergessen wurden, wussten wir nicht mal ob wir nun Flugtickets hatten oder nicht. Ein wunderschönes Gefühl, einen Tag vor Abreise, am letzten Urlaubstag, den man eigentlich genießen möchte.

05.08.: Tag der Abreise und wir wissen immer noch nicht wann der Bus uns abholt oder ob er uns überhaupt abholt

9 Uhr: Die Rezeptionistin konnte immer noch nichts in Erfahrung bringen und sagt, wir sollen uns zur Not ein Taxi zum Flughafen nehmen und die Rechnung bei ltur einreichen. Unsere vermeintliche Reiseleitung ist immer noch nicht erreichbar. 10 Uhr: Die Nerven liegen langsam blank, ich rufe aus Verzweiflung in den Köln-Acarden an, wo wir auch gebucht haben. Herr G. versichert mir, dass eine Mail an das Hotel rausgegangen wäre, er würde aber nochmals an die zuständige Stelle vor Ort telefonieren und die würden an der Rezeption nochmals die Daten für den Bustransfer durchgeben. Das Ganze soll angeblich in 10 Minuten abgehandelt sein. Die Flugtickets seien schon bei Buchung bestätigt wurden. Auch die Rezeptionistin geht nochmals alle Mails durch, ohne Ergebnis. Wir warten schon wieder auf unserem Hotelzimmer auf einen Anruf der Rezeption. Als um viertel vor 12 immer noch nichts passiert ist, rufe ich (wieder einmal auf meine Kosten!) nochmals Herr G. an, der dann plötzlich sagt, dass er erst vor 10 Minuten mit den Zuständigen telefoniert habe, die wiederum jeden Moment im Hotel anrufen müssten.

Um 12:30 wissen wir immer noch nichts und ich rufe abermals bei Herrn G. in den Köln Acarden an. Mir wird gesagt, dass er mich zurückruft und mir dann endlich sagt wann uns der Bus zum Flughafen abholen kommt und warum ich denn nicht die Reiseleitung anrufen würde. Ich werde nicht zurückgerufen, stattdessen ruft um 13 Uhr die Rezeption an und gibt uns ENDLICH (1 STUNDE VOR ABHOLUNG) die Zeit und die Busnummer durch!

So haben wir uns beim besten Willen nicht unseren vorletzten und letzten Urlaubstag vorgestellt. Wir wollten unsere Restzeit noch am Strand genießen, stattdessen verbrachte ich meine Restzeit auf dem Hotelzimmer, an der Rezeption und am Telefon, weil niemand in der Lage war uns Informationen zum Rücktransfer zu geben. Eine Entschädigung für diese Unannehmlichkeiten halte ich für mehr als angemessen.