Sehr geehrte Damen und Herren,
Sehr geehrte Mitarbeiter im Qualitätsmanagement, Sehr geehrter Geschäftsführer,

Leider sehe ich mich gezwungen, meinem Ärger auf diesem Weg Luft zu machen.
Am 07.08.2015 habe ich ein Päckchen mit der Sendungsnummer 35.022. 008914 4 nach Indien geschickt. Bewusst habe ich einen Aufpreis bezahlt um eine Sendungsverfolgungsnummer und Versicherung des Paketinhaltes zu erlangen. Der Originalbeleg liegt vor und kann auf Wunsch eingereicht werden.

Als das Päckchen auch im Oktober noch nicht in Indien angekommen war und auch nicht wieder zu mir zurück geschickt wurde, habe ich telefonisch den Kundenservice kontaktiert und mir wurde gesagt, ich soll sowohl bei der Deutschen Post (da als Päckchen verschickt) als auch bei DHL (da von Indien als Paket an mich zurück gesendet) einen Nachforschungsantrag stellen.
Dies habe ich am 19.10.2015 gemacht. Von DHL wurde mir daraufhin die Vorgangsnummer 1-1714565741 mitgeteilt. Bei der Deutschen Post lief der Auftrag unter der Nummer I150242651.

Am 06.11.15 erhielt ich eine Email von DHL und wurde aufgefordert, meine Bankverbindung sowie eine Beschreibung des Paketinhaltes zu senden. Eine entsprechende Email habe ich am 07.11.2015 an bonationalsc@deutschepost.de gesendet.

Am 10.11.2015 wurde mir in einem Schreiben mitgeteilt, dass sich die Sendung bereits auf dem Rückweg zu mir befindet und ich mich noch etwas gedulden soll.

Am 20.11.2015 habe ich mehrmals Ihren Kundenservice kontaktiert und mit einem Herrn K. gesprochen, der immer wenn er meinen Namen gehört hat einfach aufgelegt hat. Nach einigen Versuchen hatte ich dann um 10:23 Herrn D. in der Leitung, der sich für das Verhalten von Herrn K. entschuldigt hat, mir aber sonst nicht wirklich helfen konnte. Laut seiner Aussage müsste ich bei einem Nachforschungsantrag 8 Wochen warten, da dies das von DHL festgelegte Zeitfenster wäre.

So habe ich einige Wochen später am 04.01.2016 erneut Kontakt mit Ihrem Kundenservice aufgenommenen. Frau H. hat etwas in die Wege geleitet, woraufhin ich am 06.01.2016 ein Schreiben erhielt mit der Bitte um Geduld, man würde sich um mein Anliegen kümmern.

Nachdem ich 10 Tage später noch keine Rückmeldung erhalten hatte, habe ich am 14.01.2016 gegen 11.00 Uhr mit Herrn M. gesprochen. Wir auch bei allen bisherigen Gesprächen wurde keine klare Aussage getroffen, sich nur entschuldigt und alle meine Fragen wurden ignoriert und blieben unbeantwortet. Ich wollte daher mit einem Teamleiter sprechen und sollte später noch einmal anrufen.
Das habe ich am 14.01.2016 um 12:18 Uhr getan und mit dem Teamleiter Hr. O. gesprochen. Auch er hat immer nur wiederholt dass er nichts machen kann, mir nichts zusagen kann und auch sonst keine Aussage treffen kann. Er hat veranlasst, dass mir eine Kopie des Schreibens vom 06.01.2016 erneut zugeschickt wurde, was mir natürlich nicht weiterhilft.

Am 01.02.2016 um 07:30 Uhr habe ich mit Herrn F. telefoniert, der mir eine Rückmeldung innerhalb 48 Stunden zugesichert hatte. Da ich immer der Aufzeichung der Telefonate zugestimmt habe, lässt sich dies sicher nachvollziehen. Es sind ja noch keine 60 Tage seit dem Telefonat verstrichen.

Wie auch alle anderen Telefonate, blieb auch dieses leider erfolglos. Es ist keine Rückmeldung innerhalb der genannten Frist erfolgt.

Daraufhin habe ich am 05.02.2016 um 14:08 Uhr mit Frau F. telefoniert. Sie sagte mir, dass Sie nicht in der Lage wäre, mir eine Rückmeldung innerhalb einer gewissen Frist zuzusichern. Wollte den Vorgang aber mit höchster Priorität an die zuständige Abteilung weitergeben und teilte mir mit, dass die Bearbeitung in der Regel circa 14 Tage dauert.

Wie war es anders zu erwarten? Auch diese 14 Tage sind verstrichen ohne eine Rückmeldung.

Bei zwei Anrufen am 20.02.2016 wurde mir plötzlich gesagt, dass man mir bei DHL Paket nicht weiterhelfen könnte, da es sich nicht um ein Paket sondern um ein Päckchen handeln würde. Fakt ist jedoch, dass der gesamte Schriftverkehr und alle bisher geführten Telefonate mit DHL Paket geführt wurden.
Leider habe ich mir den Namen nicht notiert, der Mitarbeiter verweigerte jedoch, mir eine Postanschrift für meine Beschwerde herauszugeben. Er beteuerte mehrmals, das DHL nicht über eine Postanschrift verfügen würde. Das ist schon fast wieder zum Lachen, wenn ich nicht so wahnsinnig verärgert wäre!
Beim dritten Versuch bin ich um 11:45 Uhr dann an Frau K. geraten, die mir Die Postanschrift des Kundenservices mitteilte.

Bei jedem Telefonat in den letzten Wochen wurde ich hingehalten und um Geduld gebeten. So sind aber inzwischen mehrere Monate vergangen und die Sendung ist bisher nicht aufgetaucht. Warum bezieht niemand Stellung? Warum bekommt man nicht klare Aussagen? Nicht umsonst habe ich das Päckchen für zusätzliche Gebühr versichert versendet? Es muss doch ein Zeitfenster geben in welchem die Rücksendung abgeschlossen sein muss. Wann tritt die Versicherung für den entstandenen finanziellen Schaden ein?

Da nun über ein halbes Jahr verstrichen ist, gehe ich davon aus, dass das Päckchen nicht mehr auftauchen wird und erwarte eine Erstattung in Höhe von 65,49 EUR (Wert des Paketinhaltes 46,50 EUR und Portokosten 18,99 EUR) bis zum 04.03.2016.

Gerne erwarte ich außerdem eine Stellungnahme zu dem außerordentlich unglücklichen Verlauf meiner Reklamation.

Ich sehe es als eine riesige Enttäuschung an, dass man von einem namhaften Unternehmen wie DHL so hingehalten wird. Es ist schlichtweg unverschämt, eine berechtigte Reklamation über solch eine lange Dauer unbearbeitet zu lassen, vielleicht in der Hoffnung, dass der eine oder andere Kunde zwischenzeitlich aufgibt und sich das Unternehmen so unrechtmäßig bereichert.
In meinen Augen hat das Beschwerdemanagement auf ganzer Linie versagt.
Die Mitarbeiter im Kundenservice waren (bis auf Herrn K.) jederzeit überaus freundlich aber eben leider absolut nicht hilfreich.

Hochachtungsvoll,

Julia Ginovska