Sehr geehrte Mitarbeiter von O2,

am 14.09.2016 sollte die Homebox2 bei uns angeschlossen werden, eine O2 Mitarbeiterin hatte uns den Wechsel empfohlen. Die Verbindung funktionierte genau einen Tag. Dann brach die Verbindung ab und es kam derzeit nun seit einem Monat auch keine mehr zustande. Die DSL Leuchte ist seitdem aus.

Mehrmalige Versuche mit telefonischer Hilfe aus der O2 Technikabteilung und der Installations CD, die Verbindung in Stand zu setzen blieben erfolglos. Wir bekamen für den 26.09.2016, 14-20 Uhr einen ersten Termin, an dem ein Telekomtechniker zu uns kommen sollte um den Anschluss zu prüfen. Der Techniker kam nicht. An zwei weiteren Technikerterminen am 8.10.2016 von 8-16 Uhr und am 13.10.2016 von 8-14 Uhr erschien ebenfalls kein Techniker bei uns. Zahllose tägliche und stundenlange Anrufe bei der O2 Hotline ergaben in keinem Fall weitere Informationen zum Nichterscheinen des Technikers bzw. zur Lösung unserer Störung.

Wir verlangen von Ihnen eine Erklärung zu folgenden Sachverhalten:

1. Wir als WG mit vier Mitbewohnern haben für jeden von uns eine einzelne Festnetznummer, für die wir im Übrigen einen Aufpreis bei O2 zahlen. Wie kommt man bei O2 auf die Idee, uns einen Router zu empfehlen, der nur einen einzigen Festnetzanschluss hat und laut O2 Technikabteilung dann das Legen neuer Leitungen in unserer Wohnung notwendig macht, was völlig an unseren Belangen vorbei geht?

2. Wieso ist es im Jahr 2016, in Zeiten von Apps & Co. - und wohlgemerkt zwischen Telekommunikationsunternehmen nicht möglich, durch O2 Informationen an den Techniker der Telekom weiterzugeben, bzw. wieso ist es nicht möglich, dass ein Techniker bei Nichterscheinen vorher absagt? Unsere Kontaktinformationen geben Sie ja sicher weiter und die Handyverbreitung ist nun heutzutage nicht mehr gerade gering.

3. Wie stellen Sie sich das mit den Technikerterminen und den Zeitspannen eigentlich vor? Wieso gibt es Zeitfenster, die bis zu acht Stunden betragen müssen und es keine Möglichkeit für den zahlenden Kunden gibt, diese Zeitspanne im Geringsten einzugrenzen nach seiner eigenen Verfügbarkeit? Es geht jedes Mal ein halber Urlaubstag drauf für meine Mitbewohner im Angestelltenverhältnis. Und ein nichterfüllter Technikertermin bedeutet für mich als Freiberuflerin einen Lohnausfall für die Zeit, die ich umsonst auf den Techniker warte. Wer soll denn das laufend bezahlen? Ich etwa? Zeit ist Geld, das wissen Sie ja ganz genau, Sie, die schließlich bei Ihren Kunden minutengenau die Rechnung schreiben. Wir haben insgesamt bisher 19 Stunden auf ihren Techniker gewartet. Sollen wir Ihnen mal die Rechnung schreiben? (Da kämen noch etliche Stunden für Anrufe der Hotline hinzu.). Es ist einfach nur noch ärgerlich, dass kein Techniker kommt und O2 da angeblich "auch nichts machen kann". Ich kann auch nichts machen und fühle mich machtlos. Sie sind doch der Dienstleister. Bekommen Sie den Austausch mit der Telekom in den Griff und machen Sie die Prozesse kundenfreundlicher.

4. Wieso ist es nicht möglich mal mit einer "Ebene höher" als nur mit den Kundenberatern zu telefonieren, die einem nicht mehr weiterhelfen können (zudem werden einige Mitarbeiter ziemlich frech, unterbrechen einen ständig und legen teils einfach auf!). Wieso wird einem zahlenden Kunden nicht ermöglicht, Informationen zum Problem zu erhalten, bzw. mit einem Verantwortlichen zu sprechen? "Das geht leider nicht" ist hierzu die Auskunft und macht ihren Laden zunehmend zum kompletten "Servicefail". Man hat das Gefühl machtlos zu sein und gegen eine Wand zu rennen.

5. Wieso schafft es O2 nicht, im Falle eines nun vierwöchigen Ausfalls der DSL und Festnetzverbindung, ihren langjährigen Kunden (DSL und auch Handy!) kulanterweise mit vier Surfsticks für alle Mitbewohner bzw. kostenlosen Datenpaketen auf den O2 Handyverträgen entgegenzukommen, die dem Volumen eines täglichen Bedarfs entsprechen? Sie boten uns einen (!) Surfstick mit 2 GB an. Soll das ein Witz sein? Denken Sie mal daran, dass heute weitaus mehr als pures Surfen und Telefonieren von Ihrer Dienstleistung abhängt. Banking, Netflix, Kommunikation, Information, andere Dienstleistungen, wofür Verbraucher auch zahlen, basieren auf dem von Ihnen bereitgestellten DSL Anschluss. Die Verbraucher haben weitaus mehr Ausfälle beim eigentlichen DSL Ausfall, nur als dass Surfen nicht funktioniert.

6. Wieso muss ich mich als zahlender Kunde später selbst wieder per Anruf bei der Kundenbetreuungshotline melden (und stundenlang in der Warteschleife hängen und das unerträgliche Werbegedudel anhören), um Erstattungen zu erhalten? Wieso kann O2 nicht von selbst auf uns zukommen um uns das Geld für nicht erhaltene Dienstleistungen zu erstatten? Service bei O2 = 0² und Kulanz auch.

Diese Angelegenheit ist für uns mehr als ärgerlich sowie nerven- und zeitraubend. Diese Angegenheit ist für uns nicht mehr hinnehmbar. Wir haben dafür kein Verständnis und empfinden dieses Verhalten Ihrer Firma als unentschuldbar. Zudem werden wir von unserem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen und auch unsere langjährigen Handyverträge bei O2 kündigen.

Wir verlangen von O2, dass Sie umgehend eine Lösung der Störung unseres DSL und Festnetzanschlusses bis spätestens zum 20.10.2016 finden. Das können Sie, denn fröhlich weiter abbuchen und einen während der Störung mit telefonischer Promotion zu Handyverträgen terrorisieren, das können Sie ja schließlich auch. Weiterhin erwarten wir eine Erstattung aller Kosten, die uns durch diese Störung entstanden sind, d. h. Telefonkosten und Kosten für Pakete Mobiler Daten für alle vier betroffenen Mitbewohner, die teils auch Mobilverträge bei anderen Anbietern haben. Außerdem verlangen wir eine Erstattung der Grundgebühr, taggenau, für die komplette Zeitspanne, in der wir keine DSL und Telefonverbindung hatten, O2 aber weiter abgebucht hat.