Angefangen hat das ganze Drama mit einer Großsteuerung der DSL-Versorgung in Heinsberg, so daß auch die VOIP-Telefonie ausgefallen ist. Die Ansage der Hotline informierte über die Störung im Vorwahlbereich, also nach der ersten Annahme keine weiteren Aktionen notwendig.

Erste Reklamationsrunde mit der Hotline mit den üblichen Spielchen:
* Router schon stromlos gemacht?
* Wie blinken die LEDs?

Nach zwei Wochen war das Thema immer noch aktuell, auch in der Nachbarschaft, also mehrfach über eine Stunde in der Warteschelife der Hotline verbracht, um sich die sinnfreien Tips zum Routerneustart anzuhören. Erst nach dessen weiterhin fehlerhaften Verbindungergebnissen (Abbruch) wurde dann ein Techniker der Telekom beauftragt, welcher eine Woche später kam und die Fehler (!) im Straßenverteiler behob. Die Leitungs ins Haus sollte fehlerfrei sein, doch die DSL-Verbindung scheiterte weiterhin.

Hotline angerufen, wieder stundenlang gewartet und meine Zeit verschwendet und mit dem Mitarbeiter besprochen, daß wir die Leitung im Nachgang mit einer anderen FritzBox eines Freundes testen, die DSL-Zugangsdaten funktionieren ja auch in der alten Hardware. Die Zusage bestand derart, eine neue FritzBox zu senden, wenn die Rückmeldung des Telekom-Technikers im O2-System eintreffen würde. Nach gesundem Menschenverstand dauert dieses nur 2-3 Tage, für den Versand. Gesagt, getan, alternative Box angeschlossen, und Erfolg - eine DSL-Verbindung.

Nach einer Woche war die zusagte FritzBox nicht eingetroffen, also wieder einmal die Hotline angerufen und das bisher negativste und inkompetenste Verhalten eines Mitarbeiters vorgefunden. Besonders ist zuvor die neue Menüstrukter beim Anruf der Hotline hervorzuheben, welche den "Kunden" nur noch dann durchstellt, wenn er bestätigt, direkten Zugriff auf seine Box zu haben. Wenn man die Frage verneint, wird die Verbindung unterbrochen und man fängt mit dieser Qual erneut an! Was für ein Schwachsinn! Für eine Reklamation einer fehlenden Box benötige ich keinen Zugriff auf die offensichtlich Defekte!

Also erneut angerufen, dieses Mal nur 1,5 Stunden Warteschleife, um Herr M*nz*l aus Hamburg als Gesprächspartner zu erhalten, eine wahre Freude :( Begrüßt wurde ich mit dem Hinweis auf meinen (unverschämten) Zeitpunkt meines Anrufes auf einem Samstag (08.04.2017 - 11:34), sie hätten im Büro nur eine Notbesetzung. Der Hinweis auf den bisherigen, massiven und nicht nachhalten Zeitaufwand, nebst meiner Regelarbeitszeit, welche keine langwirigen Diskussionen unter der Woche zulässt, interessierte nicht, er müsse ja auch "arbeiten". Nun seine Falschaussagen in Kurzform:

1. O2 hätte mit der Software (Firmware) auf der Box nichts zu tun, die wäre von AVM
2. Es gäbe für Ihn bei O2 keinen Teamleiter oder Esakalationsmanagement
3. Der Kunde hätte alles zu tun (!), um ihn (O2) zu unterstützen
4. Ich wäre selber schuld, wenn ich eine andere Box nutzen würde (und nun nur Internet hätte), das Ticket wäre dadurch geschlossen worden.

Dummerweise ist die Hardware in den aktuellen Verträgen eine "Leihgabe" von O2, und somit ist O2 auch Vertragspartner (!). Wie lange soll ich denn auf diese "kompetenten Mitarbeiter" warten, Rücksicht nehmen und OFFLINE bleiben, aber die Rechnung bezahlen?

Dann kam das Highlight, ich möge doch die DSL-Firmware auf einen alten Stand zurücksetzen, dann würde es wohl wieder funktionieren. Man hätte dieses Problem häufiger einmal. Dummerweise ist die Box bis zur Großstörung mit eben dieser, bis dato unveränderten Software, einwandfrei gelaufen (Auto-Update deaktiviert), es gab keinen Grund zur Klage. Danach könne ich mich ja erneut melden :( Man erwartet von mir also weiteren Zeitaufwand zur Diagnose der Störung, nebst erneuter Warteschleife, was mir keiner bezahlen oder ausgleichen will. Auch die Frage, ob der ganze Vorgang dann mit dem nächsten normalen Firmware-Update von AVM wieder losgehen würde, konnte er nicht beantworten, auch würde ihn das nicht interessieren. Wenn dieses wirklich die Ursache sein sollte, hat das O2-Qualitätsmanagement komplett versagt, denn AVM traue ich eine schnelle Lösung zu. Wenn ein Netzbetreiber dieses eklatante Thema an AVM herangetragen hätte, würde die Lösung wohl keine Monate dauern, denn so alt ist die aktuelle Firmware der FritzBox 7490 aktuell.

An das Management von O2:
* Ein derart schlechtes Kundenmanagement kostet Kunden!
* Kundenmanagement kostet Geld, aber fehlende Leistungen und unzufriedene Kunden kosten Umsatz und Reputation durch Kündigungen - und das ist noch teurer!
* Die Bundesnetzagentur werde ich gerne informieren.
* Wenn Ihre Hardware nur funktioniert, wenn Sie regelmäßig stromlos gemacht wird, sollten Sie den Hersteller wechseln!
* Bitte betrachten Sie mit dieser Veröffentlichung eine Frist von 14 Tagen zur Leistungserbringung als gesetzt, danach behalte ich mir eine Sonderkündigung nebst Rückforderung vor.
* Daten zum Vertragsverhältnis können Sie gerne anfordern.