Ich bin seit fast zwei Jahren bei 1& 1 mit der 16000 Doppelflat. Die erreichte Geschwindigkeit ist 3200kbit/s und es gibt regelmäßig Abbrüche über mehrere Tage bis hin zu Wochen. Die Ergebnisse etlicher Anrufe bei der Hotline drehen sich im Kreis.

Selbst Herr Davis, der in der TV Werbung die Klappe so weit aufmacht, ist nicht zu erreichen. Anstattdessen wird die Anfrage an seine Email von dem üblich schlecht qualifizierten Support Mitarbeiter beantwortet.

Nachdem alles nichts geholfen hat, habe ich gekündigt. Wie bei 1& 1 ein typisch aufwändiger Vorgang, bei dem deutlich das Gefühl aufkommt, dass 1& 1 den Kunen nerven will: Online Kündigung mit Zwangsumfrage, Anruf bei 1& 1, Bestätigung ausdrucken, wieder die gleichen Daten ausfüllen, unterschreiben und per Fax an 1& 1 schicken. Was nach all dem Aufwand erfolgt, ist nicht einmal eine Bestätigung der Kündigung.

Und so kam es auch, dass nachdem ich vorsichtshalber nach zwei Monaten bei 1& 1 telefonisch nachgefragt hatte, laut Aussage des Bearbeiters keine Kündigung dort eingetroffen war und damit auch nicht erfolgt ist. Dies bestätigte dieser auch nach mehreren Nachfragen sowie sein Vorgesetzter, und dies obwohl die Kündigung auch im Control Center auf vertrag. 1&1 bestätigt war.

Muß dies wirklich sein? Dies und weiter Punkte lassen meinen Verdacht nicht verdrängen, dass 1&1 sehr verlogen ist:

Unerreichbarkeit eine Eskalationsstufe (irgendeine Quqlitätssichrung, z.B. wie im TV angeboten Davis)

Die aussschlaggebenden Mitschriften im Kundenlog von 1&1 werden oft falsch und im Interesse der Mitarbieter bzw. 1&1 durchgeführt. Leider läßt sich keine Auskunft bzw. z.B. Zusammenfassung am Ende eines Gespräches erhalten. Dass etwas falsch oder nicht aufgenommen wurde, erfährt man bestenfalls beim nächsten Anruf von einem anderen Mitarbeiter. Obwohl die Gespräche aufgezeichnet waren, weigerte sich der Mitarbeiter den Missstand anhand der Aufzeichnung auszuräumen

Die Spracherkennung der Hotline ist absolut kundenunfreundlich: Eingaben während der Ansage werden im Gegensatz zu anderen Hotlines ignoriert. Der Zeitraum, im dem die Spracherkennung aktiv ist, ist nicht erkennbar, und läßt nur einen sehr kleinen Zeitraum zum Reagieren, sodass die Eingabe erkannt wird. Bei mir wurde sowohl die neun als auch null immer doppelt erkannt, sodass eine obligatorishe Eingabe der Kundennummer fast unmöglich war. In diesem Fall gibt es dann keine Möglichkeit den Service zu erreichen.

Viele Anfragen wurden mechanisch beantwortet, Verweis auf Dokumente, die keinen Bezug zur Anfrage hatten.

Es gab Antworten, dass die Datenrate auf 11.000 hochgeschaltet wurde. Dies bezieht sich jedoch auf eine theoretische Max mögliche Bandbreite, die praktisch nicht erreicht werden kann. Die Leitungskapazität blieb auf 3200 kib.

Durch Anruf der Hotline entstandene Kosten wurden nicht erstattet, obwohl die technischen Probleme eindeutig und bestätigt auf Probleme bei 1&1 zurückzuführen waren.

Die Umfrage nach einem Gespräch mit der Hotline kommt per Mail und macht immerhin einen Feedback Channel auf. Allerdings gibt es keine Reaktionen auf die gemachten Angaben und man weiß nicht, wie diese ausgewertet werden. Desweitere kommen sie unregelmäßig. Offensichtlich kann der Bearbeiter entscheiden, ob er einen Feedback will oder nicht. Also bei eher schlecht zu erwartendem Feedback, wird er die Umfrage nicht herausschicken. Obwohl es aus Kundensicht insbesondere dann interessant wäre.

Eine Verfügbarkeit des Internets und damit des Festnetzes weit unter 97%. 97% werden in den AGBs als Mindestmaß angegeben.