Unverschämter Manager

Ich war am 22.2.2010 bei der Filiale in Rosbach mit meinem Mann und Sohn, wir haben zwei Maxi-Menüs Fischfilet und zwei Veggieburger bestellt.

Wir essen oft das Fischfilet und wissen, dass es auch schön saftig sein kann, aber heute war es leider sehr trocken. Als mein Mann dies reklamierte, war der Manager sehr, sehr unhöflich. Dies wiederum machte meinen Mann ebenfalls ungeduldig und unhöflich.

Es kam zu einer lauten Auseinandersetzung, dabei wollten wir nur den Fisch-Mac reklamieren, aber die Situation eskalierte stark. Mein Mann hat selber fünf Jahre bei McDonalds in den Niederlanden gearbeitet und er sagt, dass es sich dort niemals ein Mitarbeiter (Manager oder nicht) erlaubt hätte, so mit den Kunden zu reden.

Es kann natürlich sein, dass der Manager so reagiert hat, weil mein Mann Ausländer ist!? Ich würde mir wirklich wünschen, dass die Mitarbeiter besser für den freundlichen Umgang geschult werden.

Eine Reklamation kann ja immer mal passieren und es ist ja auch nichts schlimmes, das Problem sollte dann aber respektvoll gelöst werden. Ein Verhalten wie das des Managers von Rosbach ist echt inakzeptabel.

Meine Forderung

Reklamationen ernst nehmen und die Kunden respektvoll behandeln.

Firmenantwort

26.02.2010 | 15:25 Uhr · McDonald's

Ihre Beschwerde über den Besuch in meinem Restaurant am 22.02.2010 hat mich gestern erreicht.

Zuerst möchte ich mich bei ihnen entschuldigen, denn ein Besuch bei McDonald’s soll entspannend und angenehm sein; dies war bei Ihnen offensichtlich nicht der Fall.

Die Beschwerde Ihres Mannes war, dass das Produkt kalt gewesen sei. Von einem trockenen Fisch war nicht die Rede. Er erklärte daraufhin meinen Manager, dass er selber bei McDonalds gearbeitet hatte und das auf einer zu langen Verweildauer des Produktes in der Produktionskontrolle zurückzuführen sei.

Der Filet-O-Fish wird allerdings seit vielen Jahren in Deutschland auf Bestellung frisch produziert und kommt nicht in die Produktionskontrolle. Mein Restaurantleiter hat daraufhin den Verkaufbon kontrolliert und festgestellt, dass das Produkt seit mehr als 12 Minuten auf Ihren Tisch lag. Es liegt nahe, dass es somit sich auskühlt. Er testete daraufhin unser Produktionsgerät, den "Fischsteamer", denn wenn dieses nicht korrekt funktioniert kann es dazu führen, dass das Produkt, insbesondere das Brötchen, zu kalt ist. Dies war allerdings nicht der Fall und das Testprodukt wurde auch Ihren Mann gezeigt.

Da ich selber Ausländer bin, kann ich mir kaum vorstellen, dass mein Restaurantleiter Ihren Mann unfair oder unfreundlich behandeln würde.

Wie ich weiter erfahren habe, ist dies auch nicht das erste Mal, dass Ihr Mann bei uns Produkte reklamiert. Vielmehr ist dies eher der Normalfall.

Sehr geehrte Frau Huneke, meine Mitarbeiter sind angewiesen jede Beschwerde im Sinne des Gastes schnell und fair zu lösen. Beschwerden helfen uns, Mängel im Bereich Training und im Produktionsverfahren zu erkennen und zu beseitigen.

Manchmal gibt es allerdings Situationen, in denen wir nicht nachvollziehen können, warum die Reklamation stattfindet.

Am besten scheint es mir, dass Sie in Zukunft ein anderes Restaurant aufsuchen, welches Ihren Vorstellungen besser entspricht.

Freundliche Grüsse,

Frank Buchner