Da es bei Vodafone anscheinend kein Beschwerdemanagement gibt, um Bestandskunden bei Problemen nicht an die Konkurrenz zu verlieren, ich aber dennoch mein Unmut kundtun möchte, habe ich mangels Ansprechpartner nun einen Brief an die Geschäftsleitung geschrieben (den diese wahrscheinlich niemals lesen wird, weshalb ich es auch hier einstelle):

Sehr geehrte Damen und Herren,

auch wenn ich vermute, dass dieser Brief wahrscheinlich niemals von einer verantwortlichen Person in Ihrem Haus gelesen werden wird, möchte ich dennoch zumindest versuchen, meinem Unverständnis Ihres Geschäftsgebarens Ausdruck zu verleihen.

Nicht, weil ich für mich etwas erreichen will, sondern schon aus meinem beruflichen Ehrgeiz heraus und nicht zuletzt, weil ich es auch einem Geschäftskundenbetreuer aus Ihrem Haus versprochen habe, der ähnlich enttäuscht zu sein scheint, weil er sich in solchen Situationen hilflos fühlt – also anscheinend auch keinen Ansprechpartner in Ihrem Haus findet, wenn es mal Probleme gibt.

Ich frage mich als Marketingfachmann, warum ein Unternehmen derart offensiv Neukundenbetreuung betreibt und gleichsam anscheinend die Bestandskunden vollkommen links liegen lässt bzw. keinerlei Engagement hinsichtlich eines zumindest rudimentären Beschwerdemanagements zeigt, um langjährige Kunden trotz Fehlern oder Problemen weiterhin an das Unternehmen zu binden, anstatt sie als "Negativbotschafter" an den Markt zu verlieren.

Ich habe vor 25 Jahren bei der Neugründung einer Firma in Berlin einmal eine sehr negative Erfahrung mit der Telekom gemacht und 25 Jahre lang darauf hin unzähligen Geschäftspartnern und Freunden diese Negativanektdote erzählt und von der Telekom abgeraten. Im Laufe der Jahre habe ich mit diversen Firmen, die ich gegründet hatte oder in deren Geschäftsführung ich war, sicherlich Telefon- und Internetumsätze für mehrere 100.000. Euro verantwortet. Auch heute habe ich guten Draht einer AG, die einen Bestand von Mobilfunkverträgen (für Geräteüberwachungen) von mehren 100 Geräten hält - in den nächsten Jahren könnten es gut einige 1000 Verträge werden.

Es ist mir schlicht unverständlich, dass ich hier diesen Brief verfasse, weil ich in Ihrem Unternehmen keinen Weg gefunden habe, mir in meinem banalen Problem bei der Neubestellung eines Auftrages Gehör zu verschaffen, sondern lediglich an dem typischen Callcentergebaren einer hilflosen Mitarbeiterin scheitere.

Dabei ist fast weniger interessant, was das eigentliche Problem war:

Im Dezember letzten Jahres habe ich für mein Heimbüro beschlossen, auch im Festnetz und Internetzugang zu Vodafone zu wechseln, wo ich seit Jahren schon Mobilfunkkunde bin. Dieses auch mit großer Treue, obwohl ich jahrelang schmerzlich auf ein iPhone verzichten musste (Telekom kam für mich ja nicht in Frage).

Ich rief über die im Internet angegebene Nummer den Vertrieb an und wurde freundlich empfangen. Freudig stellte ich fest, dass ich an meinem Standort auch schon VDSL bekommen konnte. Sofort füllte ich die zugemailten Verträge aus und faxte diese zurück, denn es eilte, da das Zeitfenster für die mögliche Kündigung des alten Providers eng war.

Ich hatte auch Kontakt zu einem Sachbearbeiter, so dass ich mich erkundigen konnte, dass auch alles korrekt angekommen und von mir richtig ausgefüllt war.

Mit dieser Bestätigung wog ich mich in Sicherheit. Nach 14 Tagen jedoch wurde ich nervös, da ich nichts hörte, und rief sicherheitshalber noch einmal an – dabei durfte ich erfahren, dass von mir kein Vertrag im System zu finden war. Da die Zeit nun drängte, empfahl man mir den Gang in einen Vodafone Shop, da der Vorgang darüber schneller sei (warum eigentlich?). Gesagt, getan.

Ein netter Verkäufer bediente mich zufriedenstellend und händigte mir auch gleich einen Surfstick für drei Monate kostenlosen Internetzugang sowie die DSL easy-Box aus.

Als ich den Stick ausprobieren wollte, stellte ich erste einmal fest, dass die mitgegebene Sim Karte gar nicht in den Stick passte. Problemlos tauschte ich sie am folgenden Tag aus. Seltsamerweise bekam ich auch prompt eine Rechnung für den Kartentausch, was mich ärgerte, denn es war ja nicht mein Fehler. Aber wegen 19 Euro hatte ich keine Lust, schon wieder in den Shop zu gehen, denn meine Zeit ist sehr kostbar.

Um sicherzugehen, dass ich nicht in drei Monaten zwei Verträge bei zwei Providern habe, habe ich gleichzeitig selbst bei meinem alten Provider gekündigt. Nach einigen Wochen nun bekam ich Post, dass noch ein paar Informationen notwendig seien. Nun ein Fehler meinerseits: es wurden wieder dieselben Dinge abgefragt (Rufnummernportierung), die ich ja bereits zweimal ausgefüllt habe. Ich habe diese Frage zudem Zeitpunkt als nicht so wichtig erachtet - zumal die Nichtübernahme der Nummer mir nicht so existenziell erschien. Ende Februar erinnerte ich mich daran, dass ja bald die Kündigung des alten Providers anstünde und faxte die Unterlagen zu Vodafone.

Nach 14 Tagen wurde ich langsam nervös, da ich nun seit Monaten ja nichts gehört hatte und der Termin näherrückte. Also rief ich wieder an. Nach diversen Warteschleifen wie üblich erreichte ich tatsächlich jemanden, gab meine Daten an und bekam die kurze und knappe Antwort: ist storniert! Worauf ich erwiderte: "Ich habe nichts storniert – wie soll ich das verstehen?"

Ich erfuhr dann, dass der Auftrag vom System prinzipiell nach drei Monaten storniert würde - bei mir aufgrund eines technischen Fehlers (wohl wegen der nicht vollständigen technischen Daten - mein Fax war wohl einige Tage zu spät). Nun würde der normale Menschenverstand sagen: OK - Pech gehabt - wenn ich die Daten nicht liefere, kann Vodafone natürlich nicht termingerecht liefern. Nur - warum um Himmels willen wird ein Auftrag eines Kunden einfach ohne Rücksprache ohne jegliche Kommunikation gecancelt? Was wenn dieser Brief mit der Rückfrage mich gar nicht erreicht hätte, oder mit der Werbung aus Versehen im Müll gelandet wäre, oder mein Fax wie der erste Vertrag auch bei Vodafone verloren gegangen wäre?

Wohl wissend, dass für viele eine Internetverbindung heutzutage existenziell sein kann, und ein Kunde mit Providerwechsel in dieses Risiko hineintappt, ohne Internet dazustehen?

Ich wollte die Dame einiges dazu fragen – auch was ich denn tun könne usw., aber sie bestand lediglich darauf, dass es mein Problem sei usw. und desto ärgerlicher ich wurde, umso verschlossener die Dame. Nicht dass ich nicht damit umgehen könnte, dass Fehler passieren, oder auch viele Fehler passieren können - aber keinen Ansprechpartner zu bekommen und hilflos zurückgelassen zu werden, ist etwas Unerträgliches - und steigert den Unmut beträchtlich.

Da ich nun nicht weiter wusste, suchte ich nun Kontakt zum Geschäftskundenvertrieb, denn obwohl ich als freier Berater tätig bin, habe ich eine GmbH, sodass ich im Grunde Geschäftskunde bin.

Nun hatte ich einen Ansprechpartner, der meine Not tatsächlich verstand, mir aber auch nicht helfen konnte. Noch besser – nachdem er erfuhr, dass ich VDSL bestellt hatte, wurde er ganz kleinlaut, denn obwohl zum Zeitpunkt meiner beiden gestellten Aufträge VDSL für meine Adresse lieferbar und verkauft wurde, hat Vodafone das vor "wenigen Tagen"an dieser Adresse wieder eingestellt.

Also selbst wenn ich nun das dritte Mal einen Auftrag erteilen würde, würde ich nun kein VDSL mehr bestellen können, sondern lediglich das, was ich seit Jahren über meinen alten Provider längstens hatte, den ich ja nun gekündigt habe - und das auch frühestens in 14 Tagen.

14 Tage ohne Internet ist für mich ein Horror. Die Performance eines UMTS-Sticks als Interimslösung nicht dem Datenvolumen angemessen, dass ich bearbeiten muss.

Nun gut - dafür kann der Mitarbeiter nichts. Und das Vodafone beschlossen hat, kein VDSL mehr dort zu verkaufen, wo auf Leitungen der Telekom zurückgegriffen werden muss, kann ich auch im Grunde nachvollziehen. Eine Verkettung von unglücklichen Umständen kann jedem Unternehmen passieren - aber die Nichtexistenz einer Art Beschwerdestelle - und sei es nur intern, damit die Callcentermitarbeiter Problemfälle weiterleiten können, ist unverantwortlich.

Das kommentarlose Canceln von Aufträgen ist ein Unding - heutzutage gibt es E-Mails, die dem Unternehmen nichts kosten - die können sogar automatisch vom System ausgegeben werden, in dem Sinne: "Sehr geehrter Kunde, wir vermissen immer noch wichtige Informationen von Ihnen, um den Auftrag abschließend bearbeiten zu können. Wenn wir diese nicht innerhalb Zeitraum x erhalten, können wir nicht vereinbarungsgemäß liefern. Bitte wenden Sie sich an den Kundendienst. Sollten wir nichts mehr von Ihnen hören, gehen wir davon aus, dass Sie nicht mehr an dem Auftrag interessiert sind und werden ihn stornieren."

Stattdessen sitze ich nun hier und habe ein DSL-EasyBox 803, die ich nicht brauche (und die übrigens mit dem bestellten VDSL-Anschluss auch niemals funktioniert hätte, weil es eines anderen Modems bedarf).

Niemand sagt mir, was ich damit tun soll, wo es doch keinen Vertrag mehr gibt. Und der UMTS Stick, für den ich extra eine zweite Simkarte kaufen musste, weil die erste falsch war. Muss ich nun zum dritten Mal in den Shop?

Werde ich nun irgendwann Rechnungen bekommen für Leistungen, die ich nicht brauche, obwohl ich sie ja gerne bekommen hätte?

Am selben Abend habe ich übrigens nach nun 25 Jahren zum ersten Mal bei der Telekom angerufen. Hatte vielleicht zufälligerweise einen netten Herren am Telefon. Heute zwei Tage später habe ich tatsächlich bereits Unterlagen hier - und einen Termin für die Installation von VDSL habe ich auch - wenn auch leider erst in 14 Tagen.

Der UMTS-Stick ist auch bereits unterwegs, mit dem ich dann doch werde Vorlieb nehmen müssen. Nun frage ich mich, warum ich Vodafone die Treue gehalten und jahrelang auf das iPhone verzichtet hatte.

Die Geschichte, die ich die nächsten Jahre erzählen werde, ist wohl naheliegend. Und es juckt mir in den Fingern, den Vorstand der AG, die ich mal gegründet habe, Vodafone madig zu machen, muss ich zugeben. Nicht weil die Fehler passiert sind – sondern mangels Kommunikation.

Auch dem Geschäftskundenbetreuer war es peinlich – auch er kennt keinen Ansprechpartner im Unternehmen, an den er oder Kunden sich im "Fall der Fälle" wenden könnten.

Sicher - es gibt sie diese nörgeligen Kunden, die endlos Ressourcen kosten, meckern und sich beschweren, obwohl sie nur wenige Euro Umsatz machen. Aber es gibt auch die Kunden, die 20 oder 30 Jahre klaglos Umsatz bringen, ohne aggressiven Werbeaufwand, Begrüßungsrabatte etc.

Es gibt Studien, die die größten Potenziale in annähernd gesättigten Märkten eher bei den Bestandskunden sieht, als bei der aggressiven Neukundengewinnung, mit der sich die Unternehmen wechselseitig die Kunden abjagen.