Haben vor einiger Zeit einen Kaffeevollautomat von Saeco bei unserer Tchibo-Filiale gekauft. Eine Investition von immerhin fast 400,-- €.
Anfang August machte der Automat sehr starke Geräusche. Wir brachten das Gerät mit sämtlichen Unterlagen in die Filiale. Dort wurde alles aufgenommen und wir erhielten einen entsprechenden Beleg mit dem Hinweis, dass es im Schnitt zehn Tage dauert, bis Reklamationen erledigt sind.
Vom 11. August an, zwei Tage Versand gerechnet plus zehn Arbeitstage - am 26.08.11 haben wir die Telefonnummer auf dem Beleg angerufen und nach unserem Vollautomaten gefragt. Dort konnte man keine Belegnummer finden und wir sollten uns an Philips wenden, weil dorthin diese Reklamationen weitergeleitet werden. (Zwischenfrage: Weshalb sollen wir mit Philips Kontakt aufnehmen? Wir haben bei Tchibo gekauft.)
Dann haben wir auch mal bei Philips angerufen, mit dem Ergebnis, dass dort wohl nie etwas angekommen ist. Wieder bei Tchibo in der Leitung, sollten wir den Beleg zu faxen, was auch umgehend geschah. Man wollte sich dort kümmern. Bis zum 2.9.11 nichts gehört. Wieder Anruf bei Tchibo. Dort wusste keiner was, weder die linke, noch die rechte Hand. Ein Fax sei nie angekommen (das Journal zeigt was anderes an). Ergo wurde zwischen dem 26.8. und dem 2.9.11 nichts unternommen. Die Unterlagen wurden erneut gefaxt und um den Rückruf des Vorgesetzten gebeten, was auch innerhalb von zehn Minuten geschah. Man versicherte uns, bis zum 6.9.11 Bescheid zu geben, was mit unserem Kaffeevollautomaten geschehen ist.
Ich denke mal eher, das Gerät ist bei Tchibo verschütt' gegangen und keinen dort interessiert es. Der Kunde ist halt blöd und soll sich gefälligst selber um seine Reklamationen kümmern oder aber nichts bei Tchibo einkaufen, dann gibt es auch keine Reklamationen.
Meine Forderung an Tschibo:
Repariertes Gerät zurück, neues Gerät oder Geld zurück
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
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Das ist sehr ärgerlich, wenn nach so kurzer Zeit ein Defekt auftaucht. Habe aber mit der Fa. Tchibo in solchen Fällen nur gute Erfahrungen gemacht.
Natürlich ist es so, dass Tchibo hier generell ihr ASP ist, auch wenn das Gerät im Hause Phillips (haben Saeco ja aufgekauft) repariert wird. Und dann taucht natürlich das Problem auf, dass die Vorgänge erst bearbeitet werden müssen und die Kommunikation zwischen zwei Firmen, das kann durchaus schon mal mehrere Tage in Anspruch nehmen. Ich bin mir sicher, dass auch ihr Anliegen bearbeitet wird und auch wenn es deutlich länger dauert, als angesagt, das noch ein "gutes" Ende nimmt.
Und wer für den eventuellen Transportverlust verantwortlich ist, kann man ja auch nicht sagen. Tchibo hat ja keinen eigenen Logistikbereich die Versenden auch über DHL, UPS ect. Auch dort könnte das Gerät abhanden gekommen sein und das muss geklärt werden. Was sicher ist, ihre Maschine ist irgendwo, es ist nur die Frage wo. Wenn das geklärt ist, kann alles weitere erfolgen.
Gestern erhielten wir ein Rückruf von Tchibo. Es war Herr R., der Vorgesetzte, welcher uns bereits freundlicherweise am Freitag anrief und sich kümmern wollte. Laut seiner Aussage habe man bereits zwei mal erfolglos versucht, unser repariertes Gerät zuzustellen.
Konnte man dies nicht am 2.9.11, einen Werktag vor dieser Information im System lesen, oder am 28.08.11? Da wir selber ab und an Pakete bekommen und auch oft Pakete für Nachbarn annehmen, kennen wir die meisten Fahrer der Paket Services. Wir wissen auch, dass bei einer erfolglosen Zustellung, der Fahrer eine Nachricht im Briefkasten hinterlässt und eine erneute Zustellung ankündigt, bzw. den Hinweis gibt, dass das Paket am nächsten Werktag bei der zuständigen Filiale abgeholt werden kann (DHL, UPS)?
Was uns nun nicht wundert, ist die Tatsache, dass Herr R. von Tchibo auf die Frage, welcher Paketservice denn für die Zustellung zuständig sei, keine Antwort wusste. Ein Schelm, der Böses dabei denkt.
Wurde das jetzt von Phillips oder Tchibo losgeschickt?
Dazu konnte der freundliche Herr nichts sagen. Angeblich sah er nur, dass wohl plötzlich im System stand, dass die Ware zweimal nicht zugestellt werden konnte.
Heute Mittag ist ein neuer Kaffeevollautomat (denke mal eine Austauschmaschine) ohne Kommentar per DPD angekommen. Der Fahrer kann sich nicht erinnern, das gleiche Paket bei uns vorbeigebracht und niemanden angetroffen zu haben. Er würde auch, wie bereits angesprochen, eine Nachricht im Briefkasten hinterlassen.
Somit ist das Thema erst mal durch und ab morgen früh gibt es wieder leckeren Kaffee.
Wie bereits am 7.09.11 geschrieben, haben wir eine neuwertige Maschine kommentarlos zugeschickt bekommen.