Situation ist folgende:
Seit einigen Jahren war ich als BILDmobil Kunde glücklich und zufrieden. Anfragen per E-Mail an den Support wurden meist zeitnah beantwortet und die Mobilfunkleistung als Ganzes funktionierte einwandfrei. Ich nutze seit Anfang an die automatische Aufladung damit ich mich nicht weiter mit der Administration der Karte beschäftigen muss. Seit ca. Oktober/November 2012 nutze ich die Tarifoption Handysurflatrate für das mobile Internet. Diese wurde, bei unveränderten (!) Einstellungen, bislang auch immer weiter verlängert.
Jetzt zu meinem Problem:
Am Samstag (28.04.12) wollte ich eine SMS versenden und bekam eine Fehlermeldung. Ich versuchte es mehrfach erneut und dachte schon an eine temporäre Störung beim SMS-Dienst von BILDmobil. Ich versuchte die Person vom Handy anzurufen und bekam die Ansage, dass für dieses Gespräch mein Guthaben von 0,72 € nicht ausreiche. Hier sei angemerkt: Ich wollte innerhalb Deutschlands eine deutsche Handynummer anrufen. Dies kostet 9 cent pro Minute. Mein nächster Schritt war der Log-In in meinen Kundenbereich um manuell eine Aufladung durchzuführen, vielleicht lag ja auch eine temporäre Störung woanders vor. Die Aufladung war allerdings technisch nicht möglich und darüberhinaus entdeckte ich, dass meine Tarifoption nicht verlängert worden ist.
Nun prüfte ich meinen Einzelverbindungsnachweis und musste feststellen, dass Verbindungen für das mobile Internet (innerhalb Deutschlands) seit dem 26.03.12 berechnet wurden. In Summe waren es knapp 50 Euro. Jetzt war es endgültig soweit. Ich war überascht und sauer zugleich. Warum liefen diese Kosten auf? Ich habe doch immer die Tarifoption gehabt - dachte ich.
Also Anruf beim Service von BILDmobil:
Der freundliche Mitarbeiter war nach wenigen Sekunden bereits am anderen Ende der Leitung. Ich schilderte ihm mein Problem möglichst präzise und sachlich. Er verwies mich auf eine SMS - die ich tatsächlich erhalten habe - wonach ich mein Guthaben hätte prüfen müssen. Da in den vergangen Monaten nie eine Unterbrechung bei der Verlängerung der Tarifoption erfolgte, unternahm ich nichts weiter und ging von der weiteren Verlängerung der Tarifoption aus. Zur Erinnerung: Ich nutzte die automatische Aufladung und es kam bisher nie zu irgendwelchen Verzögerungen oder Rücklastschriften. Somit konnte ich guten Gewissens davon ausgehen, dass auch diesmal die Tarifoption verlängert würde. Der Mitarbeiter meinte zu mir - sinngemäß - das ich selber Schuld sei und BILDmobil alles richtig gemacht habe. Er schlug mir vor, eine E-Mail an die Service-Adresse zu senden und dort mein Anliegen zu schildern. Vielleicht könnte ich von dort eine Kulanz erhalten. Der Mitarbeiter selber wollte mein Anliegen nur weiterleiten wenn ich darauf bestünde da sein Teamleiter den Vorgang nicht positiv in meinem Sinne abschließen würde. Ich hätte schließlich selber die SMS lesen und prüfen müssen. Da ich weiß, das so ein Servicemitarbeiter die internen Strukturen besser kennt als ein Kunde akzeptierte ich seinen Vorschlag und schilderte mein Anliegen erneut präzise und sachlich. Die Reaktion auf meine E-Mail kam etwa 15 Stunden später. Also echt zeitnah (Ich möchte hier ja nicht die positiven Punkte unterschlagen). Und auch auf meine Fragen wurde konkret geantwortet. Hier mal die Antwort auf meine erste E-Mail:
--- Zitatanfang
Sehr geehrter Herr xxx,
vielen Dank für Ihre E-Mail, die wir Ihnen gern beantworten.
- Warum kann ich mit einem Guthaben von 0,72 € keine ausgehenden Gespräche führen oder SMS versenden?
Antwort: Leider kann es aus system-technischen Störungen vorkommen, dass Telefonie oder SMS-Versand trotz Guthaben nicht möglich sind. Sie waren aber auch ab 10:42 bis 14:29 Uhr mit Ihrem Handy im Internet, dafür wurden Kosten berechnet und es kann zu Überschneidungen gekommen sein.
- Warum hat die automatische Aufladung bei dem geringen Guthaben nicht gegriffen?
Antwort: Die kontostandsgesteuerte Aufbuchung greift nur, wenn der Schwellwert durch Berechnung von Gesprächen, Versand von SMS bzw. MMS erreicht wird. Da Sie das Internet kostenpflichtig genutzt haben, war diese automatische Aufladung nicht möglich.
- Bitte um Gutschrift der Datenverbindungen (abzüglich der Optionsgebühr) zzgl. Telefonkosten für Gespräch mit Ihrem Call-Center
Antwort: Fünf Tage vor Ablauf einer Internet-Flatrate erhalten Sie eine Erinnerungs-SMS, Sie haben Zeit Ihr Guthaben zu prüfen und gegebenenfalls aufzubuchen.
Befründung: Bei einem Guthaben von z. Bsp. 8 € reicht das Guthaben zur Verlängerung der Flatrate nicht aus und wird automatisch beendet.
So ist es am 25.03.2012 geschehen und seit dieser Zeit nutzen Sie das Internet ohne Flatrate.
Bei Buchung der Flatrate über Bezahlung per Lastschrift ist eine Verlängerung gewährleistet.
Eine Gutschrift kann leider nicht erfolgen.
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
BILDmobil-Kundenbetreuung
--- Zitatende
So ansich 'ne nette E-Mail, oder? Die Mitarbeiterin ging auf alle Fragen ein. Sie hat auch Ihren Namen genannt (den habe ich aus Datenschutzgründen entfernt). Leider vergaß sie, dass ich als Kunde mich nicht mit allen Details im technischen Ablauf des Mobilfunkanbieters auskenne. Bisher hat die Verlängerung der Option immer reibungslos geklappt und ich habe nie etwas anders gemacht als jetzt in der aktuellen Situation.
Einen Hinweis auf die Beendigung der Tarifoption habe ich nie erhalten. Die SMS mit dem Hinweis das in einigen Tagen die Verlängerung bei ausreichendem Guthaben ansteht ist für mich nicht ausreichend.
Mein Wunsch:
Eine Gutschrift in Höhe der berechneten Datenverbindungen in Höhe von knapp 50 Euro auf das Guthaben meiner BILDmobil-Karte. Mehr möchte ich doch gar nicht. Ein kundenorientiertes Unternehmen würde - glaube ich - diesem Wunsch einfach entsprechen.
Ich möchte nochmal betonen: Bisher war ich seit Jahren mit BILDmobil sehr zufrieden. Aber die aktuelle Situation ist für mich nicht hinnehmbar. Auch wenn BILDmobil - vielleicht - rechtlich gesehen alles richtig gemacht hat. Ob rechtlich gesehen alles korrekt gelaufen ist, kann ich nicht beurteilen da ich kein Anwalt bin.
Meine Forderung an BILDmobil:
Erstattung der knapp 50 Euro auf das Guthaben meiner Mobilfunkkarte
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
kommentare und trackbacks 6
Gewissermaßen kann ich Ihre Verwirrung darüber, dass keine automatische Guthaben-Aufladung erfolgte, welche dann auch noch das automatische Verlängern der Internet-Flat verhinderte, verstehen, aber was MICH verwirrt, ist wie sie auf die Idee kommen, das BildMobil Ihnen die enstandenen Kosten von ca. 50€ erstatten "sollte" oder "müsste".
Tatsache ist, dass Sie selbst Ihr Guthaben verbraucht haben und auch Sie selbst dafür verantwortlich sind, dass Ihr Guthaben für die von Ihnen genutzen Services/Anwendungen ausreicht.
Sicher wäre eine kleine Gutschrift aus Kulanz sehr Kundenorientiert, aber Ihre Forderung gleich die ganzen Surfkosten von 50€ gutzuschreiben ist so unverschämt überzogen, dass auch ich mich als Dienstleister derer verweigern würde.
In Zukunft wäre es für Sie sicher günstiger, sich nicht nur auf die Technik zu verlassen.
Richtig, ich habe mein Guthaben verbraucht. Aber warum habe ich es verbraucht? Weil Bildmobil mich - meiner Meinung nach - nicht ordnungsgemäß darüber informiert hat. Die eine SMS mit der Ankündigung das bei ausreichendem Guthaben die Tarifoption verlängert wird sehe ich als ungenügend an. Somit bin ich immer davon ausgegangen, dass meine Tarifoption verlängert wird. Das hat auch ein halbes Jahr lang genauso funktioniert. Und durch Kontrolle des EVN ist erst aufgefallen, dass - in meinen Augen - eine Fehlberechnung stattgefunden hat.Es sei erwähnt das auch die zweite E-Mail an den Service innerhalb 24 Stunden beantwortet wurde. Leider weiterhin ohne ein Entgegenkommen aber immerhin eine Reaktion. Ich schreibe dies um zu zeigen, das nicht alles schlecht in diesem Unternehmen ist. Für mich ist die Zeit als Kunde dort aber jetzt vorbei.
Bei anderen Anbietern wird nicht anders verfahren. Ich nutze Fonic und auch hierbei bekomme ich lediglich nach 30 Tagen den Hinweis das meine Internet-Flatrate am. automatisch verlängert wird, unter den Vorraussetzungen, dass mein Guthabenkonto gedeckt ist!
Und was mache ich? Ich kontrolliere, ob dies gegeben ist, OBWOHL ich die automatische Aufladefunktion nutze!
Nun frag ich mich, wohin sie wechseln möchten. Sie haben einen-wie sie selber immer wieder betonen- sehr kundenfreundlichen Service. Meinen Sie, dass haben Sie überall! Seien sich da nicht so sicher. Wo sie sich aber sicher sein können, ist dass sich jeder Mobilfunkanbieter-Smobil, Fonic, Blau.de, Lidlmobil und was weiß ich, wen es da sonst noch gibt- weigern würde, Ihnen die 50€ gutzuschreiben.
Ich gehe nicht davon aus, dass sich Bildmobil hier noch zu Wort melden wird oder sich direkt mit mir in Verbindung setzen wird. Aber das Thema ist für mich erledigt, da ich jetzt zu einem anderen Anbieter wechsle, der ebenfalls guten Service anbietet.
Danke "Jessica K." für den Kommentar. Ich bin mir durchaus bewusst, dass nicht jedes Unternehmen guten Service bietet. Aber ich lege genau darauf großen Wert. Und da gehört auch dazu, dass ich als Kunde mich anderen Dingen widmen kann, als solcher Abrechnungsgeschichten. Und bei 50 Euro hört der Spaß einfach auf. Bei 1 oder 2 Euro hätte ich nichts gesagt.
Ich gehe jetzt zu einem anderen Anbieter und habe dort eine Flatrate für alle dt. Netze inkl. SMS und Datenflat für nicht mal 25 Euro im Monat. Bildmobil ist mich als Kunde los und ich kann jetzt wieder beruhigt anderen Dingen nachgehen, als der Abrechnung meiner Mobilfunkkarte.
@Na Dann:
So einen gequirlten Mist habe ich schon lange nicht mehr gelesen! Was interessiert mich als Kunde die Funktionsweise der technischen Infrastruktur meines Anbieters. Ich buche eine Option um mich vor hohen Kosten zu schützen, alles andere ist Angelegenheit meines Mobilfunkdienstleisters! Wenn eine wie die hier beschriebene Kostenfalle entstehen kann, dann muss der Anbieter auf seiner Webseite, bzw. in seinen AGB explizit darauf hinweisen! Alles andere ist mal wieder ein Fall für unsere Verbraucherzentralen!
@ReclaBoxler-8174481:
Genau der von Ihnen geschilderte Fall erwischte mich am 10.07.2012 auch. Glücklicherweise war das verbliebene Guthaben nicht allzu groß, sodass nur ein geringer "Schaden" um die 5 Euro entstand. Ein unfreundlicher Herr an der Hotline legte sogar auf, als ich nicht locker ließ. Kein Problem, ich rief erneut an und schilderte mein Anliegen. Ich wies darauf hin, dass weder auf der Webseite, noch in den AGB darauf hingewiesen wird. "Dieses Problem ist uns bekannt", schallte es mir entgegen und schwuppdiwupp hatte ich die entstandenen Kosten wieder auf meinem BILDmobil-Konto! Die Option wird nun auf anraten der netten Hotline-Mitarbeiterin nicht mehr mit dem Kartenguthaben verrechnet, sondern monatlich separat per Lastschrift von meinem Konto eingezogen. Ich würde an Ihrer Stelle erneut nachhaken und bei wiederholter Ablehnung einen Rechtsanwalt konsultieren. Sie haben durchaus gute Chancen auf Erfolg!
Hier noch ein hilfreicher Link zur Thematik:
http://www.teltarif.de/prepaid-kosten-risiko-urteil-warnung/news/47415.html