Sehr geehrte Damen und Herren,

da ich bereits Vodafone-Kunde bin, habe ich mich im Dez. 2010 und Jan. 2011 in verschiedenen Vodafone-Shops zu den Möglichkeiten der Internetnutzung in einem WE-Haus (alter Telf. - Dose vorhanden) mit genauer Adresse des Standortes beraten lassen. Immer wieder wurde mir nur das mobile Internet über einen Surf-Stick mit der angeblich einzigen und besten Empfangsmöglichkeit an diesem speziellen Standort angeboten.

Ich habe mich auch über die Service-Hotline nochmals zu der Internetnutzung speziell zu diesem Standort beraten lassen. Auch dort konnte man nur das mobile Internet über einen Surf-Stick anbieten und mir wurde bester Empfang zugesichert. Seit 08.02.11 nutze ich nun das mobile Internet von Vodafone, wenn es denn geht.

Anfangs war ja auch alles im nutzbaren Bereich. Der Empfang zwar nicht in voller Leistung, nur über EDGE, aber ausreichend, um mit dem Internet arbeiten zu können. Ab dem Sommer (ungefähr Aug. 2011) verschlechterte sich der Empfang zunehmend.

Da ich das WE-Haus nur 1x monatl. für ca. 10 Tage nutze, dachte ich anfangs, es seien nur kurzfristige Schwankungen. Nach einigen Anrufen bei der Service- Hotline und dem Austausch des Surf-Sticks (wegen möglichen Defekts) änderte sich aber auch nichts. Es wurde im Lauf der Zeit nur noch schlimmer. Das trifft übrigens auch für den Handy-Empfang zu. Gespräche brechen ab oder Anrufe kommen gar nicht erst an, obwohl sich das Handy an einem festen (empfangsgünstigen) Platz befindet.

Seit Januar 2012 ist es mir nun nicht mehr möglich, mit dem Internet zu arbeiten.

Beispiel:

• Innerhalb von zwei Stunden ist es mir nicht möglich gewesen, sechs E-Mails (ohne Anhang) hintereinander aufzurufen, sie zu lesen und sie zu beantworten.
• Innerhalb einer Stunde konnte ich mit keiner aufgerufenen Internetseite arbeiten, weil immer wieder die Verbindung abbrach.

Seit dieser Zeit versuchte ich über die Service- Hotline eine Lösung des Problems zu erreichen. Doch wie man dort mit mir als zahlenden Kunden umgeht, ist alles andere als kundenfreundlich.

Beispiele:

• Am 19.02. rufe ich vormittags an, weil sich nach zwei Stunden immer noch keine Internetverbindung aufbaut. Mir wird aber erklärt, dass ich laut Flächenabdeckung einen ausgezeichneten UMTS Empfang haben muss. Ich hatte bisher aber nur EGDE. Auf genaue Nachfrage hin fand der Mitarbeiter aber gar nicht meinen Standort. Nach weiteren Fehlversuchen rief ich erneut am Nachmittag bei der Hotline an. Nett und freundlich zeigte man Verständnis für meine Verärgerung und wollte sich um Klärung bemühen, ein Mitarbeiter wird zurück rufen. Um 21:42 Uhr wurde ich per SMS um Rückruf gebeten! Das tat ich dann um 22:00 Uhr auch. Doch da sagte man mir, dass keine Mängel festgestellt werden konnten. Ich blieb hartnäckig, und wieder wollte man die Information an die Technik weitergeben und wieder wollte man sich bei mir melden. Um 23:32 Uhr erhielt ich dann erneut eine SMS mit dem Hinweis, dass leider drei Beispiele (?) zur Problemlösung fehlten, die Mitarbeiterin erst am Mi wieder zur Arbeit erscheint und wenn ich nicht warten will, dann könne ich mich mit den Beispielen ja noch mal melden. Das tat ich am 20.02. auch. Wieder wollte sich ein Techniker melden. Darauf warte ich Heute noch! Da ich am 22.02. vom WE- Haus abgereist bin, habe ich am 01.03. von zu Hause aus eine schrift. Beschwerde via Internet verschickt
• Am 05.03. erhielt ich eine Antwort auf meine Beschwerde. Da teilte man mir mit, dass nach eingehender Prüfung keine Einschränkung festgestellt wurde. Es ist sowohl das GSM- als auch das UMTS-Netz vorhanden. Auffällig wäre nur, dass in den letzten zwei Monaten keine UMTS-Verbindung über meinen Stick geführt wurde (wie auch, wenn ich nichts empfange). Das läge wahrscheinlich an meinem Stick und an der Einstellung meines PCs. Dies sollte ich gegebenenfalls in einem Vodafone-Shop überprüfen lassen. Ok, diese Prüfung haben ich und mein PC mit Bravur bestanden. Dabei hat aber die Shop-Mitarbeiterin noch einmal die Verfügbarkeit an meinem WE-Haus-Standort überprüft und festgestellt, dass dort gar keine Netzabdeckung vorhanden ist.
• Am 07.03. hat sich die Mitarbeiterin des Vodafone- Shops auf Grund ihrer Feststellung und mit meiner Zustimmung zur Lösung des Problems schriftlich mit Vodafone in Verbindung gesetzt (angeblich). Die Antwort von Vodafone sollte mir schriftlich zugestellt werden. Ich habe jedoch nie eine erhalten, der Shop auch nicht!
• Am 27.03. habe ich nochmals per E-Mail eine schriftliche Anfrage unter Schilderung des kompletten Sachverhalts an Vodafone geschickt. Diesmal mit Fristsetzung bis zum 30.03.12 für einen Vorschlag zur Problemlösung und mit dem Hinweis auf eventuellen Gebrauch des Sonderkündigungsrechts. Daraufhin erhielt ich am Abend eine E-Mail mit der Info, dass man mich telefonisch nicht erreicht hat (es auch nie versucht hat). Eine nochmalige Überprüfung mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln habe ergeben, dass die angegebene Adresse am Rand der UMTS-Indoor-Abdeckung liegt und daher innerhalb von Räumen bei schlechten Empfangsbedingungen man tatsächlich nur mit EDGE im Internet arbeiten kann. Oft kann ein Standortwechsel schon Abhilfe schaffen (geht innerhalb des Gebäudes trotzdem nicht). Der Rest war nur der Versuch von technischen Erklärungen und der Hinweis, dass das mobile Internet ja in ganz Deutschland genutzt werden kann, es aber dennoch zu zeitweise oder dauerhaft schlechtem Empfang kommen könne. Man bittet mich dafür um Verständnis! Es war mir ein Bedürfnis, noch am selben Abend diese E-Mail zu kommentieren.
• Darauf erhielt ich am 28.03. um 20:03 Uhr wieder eine Antwort. Wieder mit dem Hinweis, dass man mich versucht hat, telefonisch zu erreichen (und wieder ist kein Anruf bei mir eingegangen). Der Rest war nur eine Lobeshymne auf des „Beste Netz“ deutschlandweit.
• Am 11.04.2012 habe ich dann das Sonderkündigungsrecht geltend gemacht. Begründung: falsche Beratung, Nichterfüllung der Vertragsbedingungen und keine Lösungsvorschläge. Der Kündigung habe ich eine ausführliche Schilderung des Sachverhalts, sowie den E-Mail-Kontakt mit der Kunden- Hotline und einen Lageplan des WE-Hauses von Google Maps beigefügt,
• Während der Bearbeitungszeit wurde mir dann am 18.04. telefonisch zur Problemlösung ein Shering Dock LTE angeboten. Ich erklärte mich bereit, diese Variante vor Ort auszuprobieren. Das Gerät konnte ich dann am 30.04., sicherheitshalber unter telefonischer Anleitung eines Vodafone-Technikers testen. Fazit: Dieses Dock ist nicht dafür geeignet, nicht ankommende Signale zu verstärken. Des weiteren wurde festgestellt, dass der ca. 700m vom Standort entfernte Sendemast im Juli 2011 beschädigt war, neu ausgerichtet werden musste und nicht mehr ausreichende Kapazität hat. Ich habe das Sharing Dock am 02.05. wieder zurück gesendet, weil auch damit kein Internetempfang möglich war.
• Wieder zu Hause hatte ich die Antwort auf meine Kündigung. O-Ton: „Eine UMTS- Versorgung an Ihrem Wohnort (ich wohne nicht dort) ist allerdings kein Bestandteil des Vertrages (…), denn unsere Dienstleistung bezieht sich auf mobile, nicht auf ortsbezogene Datennutzung (…) Die Größe einer UMTS- Funkzelle ist (anders als bei GSM) nicht konstant, sondern davon abhängig, wie hoch das aktuelle Verkehrsaufkommen in ihr ist. Gerade an Wochenenden oder Abends (ich versuchte es zu jeder erdenklichen Tageszeit) steigt das Verkehrsaufkommen, was dazu führt, dass die Zelle „schrumpft“ und die Übertragungsgeschwindigkeit sinkt. Befand man sich vorher am Zellenrand und die Versorgung war noch ausreichend, so ist sie das nun eventuell nicht mehr. Das ist aber kein Fehler, sondern normales Verhalten von UMTS- Zellen (…) Bei Abschluss eines (…) Vodafone-DSL Paketes kommen wir ihnen (...) gern mit der vorzeitigen Beendigung (…) entgegen."
• Also nichts mit sehr gutem Empfang im WE-Haus, wie man mir doch vor Vertragsabschluss mehrfach zugesichert hat. Und mein WE-Haus liegt seit geraumer Zeit (vorher hatte ich ja Empfang) auch nicht mehr innerhalb von Deutschland, denn nur da kann ich die Dienstleistungen meines Vertrages in Anspruch nehmen (eventuell aber auch nicht). Gern hätte ich das angebotene DSL-Paket für die Zukunft genutzt, aber irrwitzigerweise hat eine Verfügbarkeitsprüfung auf der vodafoneeigenen Internetseite angezeigt, dass dieses Paket an meinem gewünschten Standort gar nicht verfügbar ist.
• Daraufhin schrieb ich am 01.05. einen Widerspruch. Dieser wurde sehr schnell (am 07.05.), ohne überhaupt auf meinen Widerspruch einzugehen, lediglich als Mitteilung bearbeitet. Inhalt ähnlich wie schon vorher: Lokale Versorgung ist kein Bestandteil des Vertrags, denn die Dienstleistung ist mobiles, nicht ortsbezogenes Telefonieren oder Surfen…

Ich bin am Ende der Fahnenstange angekommen!

Fazit: Ich bezahle für eine Leistung, die Vodafone mir nicht mehr zur Verfügung stellen kann und Vodafone auch nicht fähig oder gewillt ist, eine gebrauchsfähige Lösung zu finden. Um mein Sonderkündigungsrecht in Anspruch zu nehmen, bleibt mir letztendlich wohl nichts anderes übrig, als mit meinem Problem an die Öffentlichkeit zu gehen.