Seit zwei Tagen erhält die Kundin hinter besagter Kundennummer Anrufe (4 x) von einer Telefonnummer, die bei Rückruf O2 als Anrufer zu erkennen gibt - vermutlich zwecks Umstimmung nach Kündigung eines Mobilfunkvertrags.
Bereits drei Mal wurde das Telefonat durch die Kundin angenommen. Gleich zu Beginn des Gesprächs hat die Kundin in verständlichem Deutsch langsam darum gebeten, doch bitte zu Englisch zu wechseln, da es mit den Sprachkenntnissen in Deutsch noch nicht so perfekt klappt.
Die Antwort war bei allen drei Anrufen die gleiche: Es wird einfach kommentarlos aufgelegt. Drei Stunden später wird wieder angerufen. Es zeigt sich das gleiche Verhalten.
Die gleiche Erfahrung haben wir bereits bei der Kündigung eines Alice-DSL-Vertrags vor zwei Monaten machen müssen.
Von einem Konzern der Telekommunikationsbranche sollte man doch erwarten können, dass zumindest einige Servicemitarbeiter der englischen Sprache mächtig sind und man zumindest an einen englisch sprechenden Berater verbunden wird, falls der Mitarbeiter am Apparat mit dieser Situation überfordert ist.
Aufzulegen, sobald höflich die Bitte genannt wird, das Gespräch auf Englisch weiterzuführen, empfinde ich als äußerst dürftig. Wiederholt anzurufen und dies immer wieder zu tun, empfinde ich als völlig inakzeptabel und diskriminierend.
Sie sollten dringend an Ihrem Servicekonzept arbeiten.
Bestell-/Kundennummer: 99088808
Meine Forderung an O2 (Germany):
Kündigung akzeptieren, nicht noch einmal anrufen und eine Rufnummernmitnahme unterstützen.
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
kommentare und trackbacks 9
Nö das ist keine diskriminierung.
Aber auch wenn Englischkenntnisse relativ weit verbreitet sind ist telefonischer support in Fremdsprachen absolut keine selbstverständlichkeit.
Ich arbeite selbst im Kundensupport und kann eigentlich recht gut Englisch. Kommt auch immer wieder vor das Leute sich melden mit der Bitte Support in Englisch zu bekommen.
Da gibs von mir auch immer ne abfuhr. Benutzt man halt die Ausrede man könne kein Englisch.
Warum? Weil ich dafür nicht bezahlt werde.
Ausserdem ist es zu 90% so das derjenige nur gebrochen Englisch spricht, aber halt Deutsch noch schlechter.
Allerdings sollte O2 bei sowas dann auch vermerken das Anrufe beim entsprechenden Kunden sinnfrei sind da er kein Deutsch spricht.
Man kann von Leuten die deutsche Verträge eingegen auch erwarten, dass sie diese Sprache verstehen.
Die AGB muss man schließlich vor Vertragsabschluss auch gelesen und verstanden haben und zudem per Unterschrift bestätigen.
Das ist doch lächerlich. Sie können doch nicht verlangen, das jeder Arbeitnehmer, der in einem Callcenter arbeitet, fliessend Englisch spricht. Dort verdient man meist 8-9 Euro die Stunde. Wäre man so sprachbegabt könnte man sicher auch einen besseren Job bekommen.
Wenn Sie nichts verstehen, weshalb wollen Sie sich dann am Telefon bequatschen lassen? Das wollen nicht einmal deutsche Kunden. Jeder ist froh, nicht mit Anrufen dieser Art belästigt zu werden und Sie wollen noch Extrawürste haben. Himmel hilf.
Kein Wunder das die Mitarbeiter einfach auflegen, wenn SIE nichts verstehen. Wahrscheinlich wurde ein oder zweinmal versucht Ihnen das zu erklären und Sie haben nichts verstanden. Dann wurde "einfach" aufgelegt. Sie können ja nicht einmal eine Beschwerde in deutsch schreiben.
Meinen Sie allen ernstes, in USA oder England oder sonstwo bekomme ich extra einen DEUTSCHEN Mitarbeiter ans Telefon, nur weil ICH der Sprache nicht mächtig bin! Das sind Ansprüche, die vollkommen unrealistisch und überzogen sind. Und jetzt lassen Sie sich meinen Text übersetzen!
@ 2212018
Und ich wäre dafür, dass kein Deutscher in einem Land dessen Sprache er nicht mindestens auf Maturaniveau beherrscht, ein Auto lenken darf.
Schliesslich ist er nicht in der Lage, die dortigen Verkehrsvorschriften zu lesen, welche sich von den deutschen wesentlich unterscheiden und ungemein wichtiger sind, als so ein popeliger Telefonvertrag.
Immerhin kann man durch Unkenntnis von Vorschriften zum Mörder werden.
@ verwundert bin
Dann lesen Sie mal die Hotelbewertungen in Internetportalen. In der Hälfte der negativen Bewertungen geht es auch darum, dass das Personal im Hotel in Spanien "nicht mal Deutsch" konnte.
Ich finde die Frage nach einem englisch sprachigen Gesprächspartner, bei Gesprächen bei denen es um vertragliche Dinge geht keine Frechheit. Der BF schreibt, dass er sich noch nicht ganz sicher im Deutschen fühlt. Bei schriftlichen Verträgen ist das meist kein Problem, da man die Ruhe hat sie zu lesen und im Zweifelsfall halt zu übersetzen. Bei einem Telefongespräch sieht das anders aus.
Zudem ist es in diesem Fall so, dass O2 etwas von dem Kunden will und nicht der Kunde von O2 (ausser, dass die Kündigung so aktzeptiert wird und Ruhe ist). Also kann O2 sich überlegen, ob sie einen englischsprachigen Mitarbeiter (die es in solchen Call Centern durchaus gibt) dort anrufen lassen oder es einfach sein lassen. Einfach nur dauernd wieder anzurufen und bei der gleichen Frage wieder aufzulegen ist nicht grade serviceorientiert.
Der Trick ist gut. So wird man das Volk also los.
Ich gebe Ihnen Recht: Es ist schon merkwürdig, dass ein Verkaufsgespräch auf Englisch in der Regel gar kein Problem ist - vielleicht da meistens Studenten in Telefonläden jobben? - bei Rückfragen zum Vertrag oder Werbeanrufen aus der Zentrale dann aber unmöglich wird.
Deutsch im Ausland zu finden ist tatsächlich vermessen, aber Englisch als Weltsprache und zweite Fremdsprache sollte man schon erwarten können - zumindest bei einem unter 10 Mitarbeitern, der solch ein Gespräch dann entgegennehmen kann. Man schaue da nur mal nach Skandinavien oder in die Niederlande. Deutschland hat bzgl. Weltoffenheit da noch etwas Aufholbedarf.
Schade - die meisten Kommentatoren hier wissen sicherlich nicht, wie schwierig es ist, trotz Vorbildung in einer nicht-englischen Sprache deren aktiven Gebrauch zu erlernen und sie am Telefon so anzuwenden, dass man nicht nach jedem Satz nachfragen muss. Ich empfehle jedem einen beruflichen Aufenthalt im Ausland. Vielleicht kommt dann die Einsicht, bei komplizierten Sätzen doch nach Möglichkeit in ein Gespräch auf Englisch zu wechseln, weil man dort viel sicherer ist :)
Wenn man mit einem Kunden über Vertraginhalte sprechen möchte reicht das übliche Schulenglisch nicht. Dafür ist das nötige Fachvokabular notwendig und das haben nunmal 99% der Mitarbeiter in Callcentern nicht drauf.
Bei vielen Anbietern gibt es mittlerweile extra Hotlines auf englisch, russisch oder türkisch. Aber dann muss man diese auch explizit anwählen und nicht die reguläre Hotline und sich danach beschweren, dass dort keiner englisch spricht.
Vertrag ist inzwischen abgelaufen.