Sehr geehrtes Vodafone-Beschwerdemanagment,

eigentlich ist es sehr traurig, dass ich mit einer solchen Kleinigkeit hier etwas schreiben muss. Vodafone-Kunde war ich eigentlich immer gerne, aber jetzt platzt mir langsam der Hut.

Verlauf: Am 12.07.2012 habe ich im Vodafone-Shop in RS einen neuen Vertrag abgeschlossen. Dazu habe ich mir das Handy Samsung Galaxy Ace 5839i von Samsung für 39,90 Euro Zuzahlung ausgesucht. Das ist mir dann über die Fa. arvato zu geschickt worden.

Nach dem Auspacken und kurzem Benutzen habe ich allerdings festgestellt, dass das Handy für mich zu kompliziert ist in allen Funktionen und ich mit dem Handy sehr schlecht zurecht komme. Also bin ich mit dem Handy wieder in den Shop nach RS gefahren und habe den Sachverhalt erklärt. Nach einigem hin und her hat der Mitarbeiter eingelenkt und hat mir nach einem kurzen Gespräch mit einem Vorgesetzten zugesagt, das Handy aus Kulanz wieder zurück zu nehmen, so dass ich mir ein neues Handy aussuchen kann.

Da das Handy über die Fa. arvato an mich gesendet wurde, sollte ich es auch mit dem Rücksendeschein an arvato zurück schicken. Das habe ich gemacht innerhalb der zwei Wochen Rückgabefrist. Extra noch mit einem Begleitschreiben, in dem der Sachverhalt erklärt wurde. Das war am 8.08.12. Am 17.08.12 habe ich dann das Paket mit dem Handy wieder zurück bekommen mit dem Ablehnungsgrund, dass das Handy bereits benutzt sei und die Versiegelung kaputt ist. Das ist ja auch klar, schließlich habe ich das Handy ausgepackt und kurz benutzt.

Also bin ich wieder in den Shop nach RS gefahren. Der hatte aber auch kein großes Intresse mehr an meinem Fall. Angeblich könnte der Shop nix machen, da das ganz über die Fa. avarto gelaufen sei. Ich sollte das Päckchen noch einmal los schicken und bei der Hotline anrufen. Dann wäre das alles kein Problem.

So habe ich es dann auch gemacht. Nocheinmal mit einem Begleitschreiben an avarto geschickt und direkt bei der Hotline unter der 1212 angerufen. Dort sagte mir die Dame, es wäre alles in Ordnung. Beim zweiten Mal würde arvato das sowieso zurück nehmen, auch wenn die Versiegelung schon kaputt wäre. Darauf habe ich mich verlassen. Nach einiger Zeit habe ich sogar nochmal angerufen und gefragt, ob alles in Ordnung sei. Da habe ich wieder eine positive Rückmeldung bekommen.

Gestern dann der nächste Schock. Das Handy ist wieder zurück gekommen. Ablehnungsgrund bei der Fa. arvato: Die Einsendung kann nicht bearbeitet werden, da die Rücksendefrist überschritten ist.

Mit großer Ärgernis habe ich dann gerade noch einmal bei der Hotline angerufen und dort sagte man mir das komplette Gegenteil, als bei meinem letzten Telefonat. Ich könnte das Handy nicht zurückgeben, da es benutzt ist. Ich müsste alles über den Shop klären.

1. war das gar nicht der Grund der Rücksendung von arvato. Ich meine, wenn das Päckchen 2x mal durch die Gegend geschickt wird und dann auch noch bei arvato im Versand rumliegt, ist es klar, dass die Frist abläuft. Es gilt aber doch die Frist der ersten Sendung. Und die habe ich eingehalten.

2. Ich werde von Shop zur Hotline, von Hotline zum Shop und wieder zurück geschickt. Langsam komme ich mir absolut für doof verkauft vor. Die eine Hand weiß nicht, was die andere tut. Eigentlich sollte ein Unternehmen sowohl im Shop als auch bei der Hotline als Team zusammen arbeiten. Aber es scheint eine pure Konkurrenz zwischen Hotline und Shop zu geben. Außerdem haben selbst die Hotlinemitarbeiter nicht dieselben Aussagen. Wie kann das sein? Scheinbar wird auf Mitarbeiterschulungen bei Vodafone keinen Wert gelegt.

Es geht bei mir um 39.90 Euro, das sollte für Vodafone eigentlich kein Grund sein, einen Kunden zu verlieren.

Ich bin absolut enttäuscht, verärgert und verzweifelt. Mir wurde die ganze Zeit etwas von Kulanz erzählt. Das nennen Sie Kulanz und Kundenfreundlichkeit?

Vodafone - nein, Danke, jetzt nicht mehr!

Mit freundlichen Grüßen!