Liebes Vodafone – Team,

hier mal eine kleine Auflistung Eurer sogenannten Dienstleistungspannen.

Mo 01.10.12

Internetzugang funktioniert nicht mehr (PC mit Router verbunden, letzterer kann aber keine Verbindung ins Internet bekommen)

Nachdem ich am Montag nicht in Ihrer Hotline durchgekommen bin (arbeitende Menschen können nicht über eine Stunde in der Warteschleife warte.

Danach versuchte ich mein Glück am Dienstag den 02.10.12 und hatte dann nach drei Versuchen, von jeweils einer dreiviertel Stunde Wartezeit endlich einen Sachbearbeiter in der Leitung.

Dieser teilte mir mit, er könne keinen Fehler finden und ich könne einen Techniker anfordern, welcher mich allerdings 50,- Euro und für alle zehn Minuten weitere 10 Euro kosten würde.

Da ich seit über 13 Jahren Kunde bin (erst Arcor dann Vodafone) teilte ich dem Herren mit, dass ich es nicht einsehe, extra Geld für den Kundenservice zu bezahlen und dass ich mich in diesem Fall gezwungen sehe, den Anbieter zu wechseln.

Der Sachbearbeiter verabschiedete sich daraufhin mit den Worten „dann können wir wohl nichts tun“ und damit war die Sache für ihn erledigt.

Kurz darauf bekam ich eine SMS von Vodafone in welcher ich noch einmal die Möglichkeit bekam einen kostenpflichtigen Techniker zu bestellen. (was ich nicht tat)

Mi 03.10.12 Ich versuche nochmal mein Glück bei der Service-Hotline von Vodafone

Dieses Mal habe ich nach einer halben Stunde das Glück eine wirklich freundliche Dame von der Kundenbetreuung zu sprechen. Diese versucht einen komplettes „Reset“ und warnt mich vor, dass dann erst einmal ca. zwei Stunden, zusätzlich zum Internet auch das Festnetz nicht mehr funktionieren wird. Kein Problem … Hauptsache es wird etwas unternommen.

Nach ganzen acht Stunden, funktioniert aber leider die Verbindung mit dem Internet immer noch nicht und auch meine Leitung vom Festnetz ist nun komplett tot.

Ich rufe also noch einmal bei der Service-Hotline an. Dieses Mal hänge ich nur 15 Minuten in der Warteschleife. Eine freundliche Dame erklärt mir sie würde es nun an die Technikerabteilung geben und diese würde erst einmal eine Ferndiagnose stellen. Sollte ein Techniker dann vor Ort gebraucht werden, wäre dieser Service für mich kostenlos. Sollte es am Router liegen würde dieser eins zu eins ausgetauscht.

Fazit: Endlich Kundenservice ohne zusätzlichen Kosten für mich.

Do 04.10.12

Ich werde per SMS informiert, dass sich die Technik Abteilung des Problems angenommen hat und auch schon die Ursache gefunden hat. Um zu erfahren wann denn die Störung beseitigt sein wird rufe ich noch einmal bei der Hotline an.

Die automatische Bandansage verspricht mir, das Problem sei bis heute abend um 17:30 Uhr behoben …. hipphipphurraaaah!

Um 20:00 Uhr ist mein Festnetz immer noch tot und auch ins Internet komme ich leider nicht

Also rufe ich noch einmal bei der Hotline an

Die automatische Bandansage meldet es habe sich seit meiner letzten Störungsmeldung nichts geändert. Ich möchte die Ansage noch einmal hören und erfahre vom Band, dass die Ursache des Problems gefunden wurde und dass an der Behebung gearbeitet werde. Ein genauer Zeitpunkt könne mir aber nicht genannt werden.

Fr 05.10.12

Nachdem sich bis Freitag abend immer noch nichts geändert hat, rufe ich mal wieder in der Service - Hotline an. Um dort zu erfahren, dass man an dem Problem arbeite …

So 07.1012

Nachdem das Problem immer noch nicht beseitigt ist rufe ich mal wieder bei der Hotline an

Dieses Mal bekomm ich nachdem die Bandansage nichts Neues verlauten lässt, von einem freundlichen Mitarbeiter der Hotline gesagt, dass am nächsten Tag ein Technikerbesuch um 13 Uhr eingetragen wäre.

Das ist schön, dass ich das am Sonntagabend auf Nachfrage erfahre,- zumal ich Montags um 13 Uhr eigentlich in der Arbeit sein müsste.

Mo 08.10.12

Zum Glück kann ich ein paar Überstunden abbauen und schaffe es pünktlich um 13 Uhr zu Hause zu sein. Als der Techniker um 14 Uhr immer noch nicht da ist, rufe ich mal wieder bei der Hotline an. Dort erfahre ich, dass es sich bei dem Termin um ein Zeitfenster von vier Stunden handelt. Also 13:00 bis 17:00 Uhr … (Eine Information die ich zwar gerne etwas früher gehabt hätte so rein von der Tagesplanung her aber Hauptsache es wird sich nun endlich darum gekümmert)

17:45 Uhr der Techniker war immer noch nicht da und ich rufe mal wieder in der Hotline an. Dort erfahre ich, dass das Problem angeblich am Verteilerkasten läge und der Techniker deswegen auch gar nicht erst zu mir nach Hause kommen musste. (mittlerweile also fünf Stunden völlig sinnlos zu Hause auf den Techniker gewartet.) Angeblich werde mein Problem aber bis 20:00 Uhr behoben.

21:30 Uhr Problem wurde nicht behoben – also wieder ein Anruf in der Hotline

Mittlerweile bin ich etwas verstimmt und teile dies auch der netten Dame in der Hotline mit. Diese ist sehr verständnisvoll und zeigt sich überrascht, dass kein Techniker dagewesen sei. Sie sagt es sei keine Meldung über irgendeine Störung am Verteilerkasten bei ihr eingegangen.

Langsam werde ich etwas sauer über die permanente Fehlinformation bzw. dass ich von jedem Sachbearbeiter eine andere Information bekomme. Ich teile dies der Sachbearbeiterin auch mit und frage sie wohin ich eigentlich die Rechnung für meinen Verdienstausfall schicken soll. Da ich zwar zum Teil im Home-office arbeite,- dies aber dank Internet- und Telefonstörung momentan nicht möglich ist und ich deswegen länger im Büro arbeiten müsse. Für den heutigen nicht eingehaltenen Termin musste ich Überstunden abbauen. Die Sachbearbeiterin zeigt sich verständnisvoll und meint sie lasse die Sache jetzt eskalieren (was auch immer das heißen mag) sie verspricht mir dass sich jemand von Vodafone bei mir melden werde.

22:30 Uhr ich bekomme einen Anruf von Vodafone. Ein neuer Techniker Termin wird mir vorgeschlagen (Donnerstag 11.10.12 zwischen 8:00 Uhr und 12:00 Uhr) Ich erkläre, dass ich nicht schon wieder vier Stunden Arbeitszeit opfern könne, woraufhin mir versprochen wird, der Techniker käme zwischen 8:00 Uhr und 9:00 Uhr.

Do 11.10.12

9:00 Uhr – Techniker nicht da. Ich bitte meinen Nachbarn den Techniker in Empfang zu nehmen, da ich ins Büro muss.

11:45 Uhr ich bekomme einen Anruf des Telekom- Technikers der gerade bei mir zu Hause angekommen ist. Dieser ist mehr als unverschämt und meint ich müsste eigentlich da sein und nicht der Nachbar. Ich hätte keine richtige Telefonbuchse und so könne er nicht arbeiten. Ich teile ihm mit dass der Anschluss, so wie er sei, vor 15 Jahren bei meinem Einzug von einem Telekomtechniker gelegt worden sei. Seit dem wurde daran nichts verändert. Auch verbiete ich mir seinen Ton, zumal er ja auch zu spät zum nunmehr zweiten Termin gekommen sei. Er sagt er habe vom ersten Termin nichts gewusst und Vodafone habe ihn auch nicht informiert, dass er zwischen acht und neun da sein hätte sollen. Dies wäre eh nicht möglich gewesen, da es immer nur ein Zeitfenster von vier Stunden gäbe. Die Leitungen müssten von Vodafone geprüft werden und er könne erst einmal nur eine richtige Telefonbuchse anbringen. Allerdings hätte ich dann keine Verbindung zum Internet und dies müsse Vodafone regeln. Ich soll mich aber mit Vodafone in Verbindung setzen, da er sie zwar auch informieren wird, ich mich aber schon mal darauf einstellen könne, dass ich bei Vodafone warten könne „bis ich schwarz werde“. Langsam platzt mir der Kragen und ich sage ihm ich werde mich jetzt sofort mit Vodafone in Verbindung setzen. Mir ist es auch egal dass Vodafone und die Telekom sich nicht abhaben können, aber dieses „Gezicke“ kann definitiv nicht auf meinem Rücken als Kundin ausgetragen werden.

12:30 Uhr ich komme bei der Vodafone-Hotline durch. Dort schiebt die Sachbearbeiterin dem Techniker der Telekom die Schuld zu. Mir platzt nun der Kragen. Seit fast zwei Wochen werde ich hingehalten, bekomme falsche Informationen und werde versetzt. Ich möchte endlich EINEN festen Verantwortlichen, der sich um die Angelegenheit kümmert. Die Sachbearbeiterin sagt sie werde dies weitergeben und sich erkundigen.

13:30 Uhr

Ich bekomme eine sms von Vodafone dass die Störung behoben sei und rufe gleich bei meinem Nachbarn an, damit er dies prüft.

Festnetz und Internetzugang funktioniert. Eine Telefonbuchse wurde nicht verlegt aber anscheinend die Drähte des Telefonkabels noch einmal mit der Starterbox verlötet.

Freitag 12.10.12

Noch funktioniert alles

Da ich von Freitag bis Sonntag nicht zu Hause war, kann ich für den Samstag nicht sprechen.

So 14.10.12

Internetzugang funktioniert wieder nicht (PC und Router verbunden, letzterer aber wieder nicht mit dem Internet)

Anruf in der Hotline ergab … man öffne das alte Ticket und die Technikerabteilung setze sich mit mir in Verbindung

Mo 15.10.12 nachdem sich die Technikerabteilung leider nicht mit mir in Verbindung setzt rufe ich nochmal in der Hotline an.

Die sehr unfreundliche Dame am Telefon meint ich müsse halt warten und kündigen könne ich über das Postfach in Essen, welches auf der Rechnung stehe.