1. Gemäss Datei im Anhang habe ich in der Filiale der Post, Marktstätte 4 78462 Konstanz, einen Brief per Einschreiben am 24.10.12 verschickt. Der Brief ist bisher nicht angekommen. Seit dem Abgabetag erfolgt kein Status-Update unter der Sendungsnummer RT 2450 9681 2 DE, ausser dass die Sendung im Logistikzentrum Villingen-Schchwellingen bearbeitet wurde.
Ich habe über die teure Hotline angerufen und wurde dort nach allen Regeln der Kunst abgewimmelt. Es erfolgte keine klare Aussage über den Verbleib des Briefes, erst in 3 Tagen kann ich wieder anrufen und Nachforschungsauftrag erteilen, danach dauert es bis zu 3 Wochen. Ausserdem erfolgte weder über die Hotline noch in der Filiale keine Aussage zu meinem Anspruch beim Verlust, dass man 20 € bekommt ist wohl keine Geheiminformation. Im Ergebnis fühle ich mich als die Dumme, für die Erkenntnis, dass die Kunden dafür bezahlen (Stress und Aufregung inklusive), wenn die Post nicht mal in ihrem Kerngeschäft - Briefversand - zuverlässig ist, bin ich dankbar, werde nächstes Mal klüger.
Meine Forderung: Mitteilung der Kontaktangaben vom Logistikzentrum in Villingen-Schwenningen sowie vom nächsten Logistikzentrum auf dem Weg nach Dresden. Es geht mir nicht um Schadenersatzansprüche, sondern um Verbleib des Briefes. Aus der Kommunikation via Hotline und in der Postfiliale mit Frau Jasmine Memic ist klar und deutlich hervorgegangen, dass der Post dies alles egal ist. Also geben sie mir die nötigen Infos, damit ich selbst aktiv werde und mein Problem lösen kann (dass Briefverlust allein mein Problem ist, geht aus der Kommunikation in der Filiale eindeutig hervor und ist bei mir völlig angekommen).
2. Die Kundenbehandlung in der Filiale hat mich aber dermassen schockiert, dass ich darüber unbedingt berichten muss. Ich habe beruflich oft mit den Postdiensten in Russland und Kasachstan zu tun, bin also einiges gewohnt, was sich aber hier ereignet, übersteigt das Mass an Dreistigkeit, Hohn und faulen Ausreden bei weitem. Als ich ein wenig verunsichert nach der leidigen Erfahrung mit dem Einschreiben am 30.10. in der Konstanzer Filiale, Marktstätte 4 erschien, um Firmenkorrespondenz des Tages abzuschicken, wurde ich von Frau Jasmine M. wie folgt bzgl. geeigneter Versendungsart für Firmenbriefe "beraten":
Sie selbst und das ganze Team sind die Postbank.
Daraus folgt für mich als Kundin: in der Filiale sind keine Ansprechpartner/Mitarbeiter der Post vorhanden, all die Auskünfte in Bezug auf Produkte der Post sind unverbindlich, ohne Gewähr. Was dann die Leistungen angeht, die in der Filiale erbracht werden, ist überhaupt unklar, wer für wen, auf welcher Grundlage und unter wessen Verantwortung was erledigt. Logischerweise kann man nur eins denken: diese Position ist insgesamt sehr bequem, um irgendwelche Ansprüche, Beschwerden, Reklamationen abzuschmettern, falls etwas schief geht. Der Kunde hat die Sendung bei der Post abgegeben, aber plötzlich ist es keine Post mehr, sondern die Postbank, ich gratuliere zu der cleveren Abschreckungstaktik, indem man den Kunden gleich mit der komplizierten Konzernstruktur und undurchsichtigem Geflecht einschüchtert, viele werden dann gleich aufgeben, da man keinen Ansprechpartner in der Filiale hat, alles andere ist mit Zeit- und Geldaufwand verbunden, der Ausgang ist ungewiss und man hat schon eh Verluste zu minimieren, die eigentlich auf die schlechte Arbeit der Post zurückzuführen sind.
Nächste Aussage in der Filiale: ich kann mich beschweren, bis ich blau werde, das ist vergebens. Ich bin die Absenderin, das sind meine Briefe, ich soll sie selbst suchen, falls sie verloren gehen, ich trage all die Risiken und die Kosten und obendrauf ist höchstwahrscheinlich der Empfänger schuld, es kann ja sein, dass er den Brief erhielt, dies jetzt aber nicht zugibt. Wie das passieren konnte, obwohl bei Einschreiben der Postbote eigentlich den Einwurf vermerken soll, damit ich von der Zustellung an den Empfänger informiert werde, blieb unerläutert. Behandelt man so einen Kunden - anscheinend schon. wenn man ihn um jeden Preis loswerden will
Die interessanteste Aussage: wenn ich unzufrieden bin, kann ich gleich woanders gehen. Auf diesem Wege danke Frau M. ganz herzlich, so unverblümt wurde ich bisher nirgendwo zu der Konkurrenz geschickt. Gleichzeitig hat sie mir die Augen geöffnet in Bezug auf das Geschäftsmodell und den Platz der Kunden darin bei der Post und der Postbank. Das Vertrauen ist natürlich dahin, aber die Lektion für die Zukunft ist von unschätzbarem Wert.
Die Forderung: es ist natürlich zu viel verlangt, die Kundenkommunikation in der Filiale zu verbessern, das ist doch die Postbank, ich bitte aber mir die Adresse einer normalen Postfiliale in Konstanz mitzuteilen, die sich mit Kerngeschäft der Post beschäftigt und wo auch Postmitarbeiter und Ansprechpartner der Post und nicht der Bank oder sontiges zu finden sind. Wenigstens eine Postfiliale in Konstanz soll es noch geben, ansonsten bleibt mir nichts anderes übrig, als wie geraten "woanders zu gehen" und das wäre eigentlich schade.
Vielen Dank im Voraus
Bestell-/Kundennummer: RT 2450 9681 2DE
Meine Forderung an Deutsche Post:
Im Beschwerdetext dargelegt
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
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Dieser Kommentar wurde vom Beschwerdeführer gelöscht.
Hallo Frau Sborowski, leider kann ich nicht sehen, inwieweit der gelöschte Kommentar auf Ihre Reklamation eingegangen ist. Ihren Ärger auf das Verhalten der Postbank Mitarbeiterin ist absolut nachvollziehbar. Die Postbank bietet allerdings nur noch Dienstleistungen der Deutschen Post an. Der vorangestellte Name "Post" in dieser Bank kann schon zu Irritationen führen. Denn die Postbank ist schon einige Zeit eine Tochtergesellschaft der Deutschen Bank. Mit der Post an sich hat diese Institution nichts mehr zu tun. Natürlich ist das Verhalten der Bankmitarbeiterin dadurch nicht zu entschuldigen, aber eine Zurechtweisung durch die Deutsche Post wird und kann hier nicht erfolgen. Ihr Ansprechpartner für Postbank Reklamationen ist leider nur die Deutsche Bank. Was Ihr Einschreiben betrifft. Das Einschreiben an sich ist ein normaler Brief mit der Möglichkeit der Verfolgung der Einlieferung und der Auslieferung. Im Grunde kann man mit dem Einlieferungsbeleg/Quittung nachweisen, dass man am über den Beleg dokumentierten Tag eine Sendung unter der Sendungsnummer versandt hat. Und die Auslieferung sollte dann, wenn alles glatt läuft, ebenfalls dokumentiert sein. Der Punkt "alles glatt läuft" mag vielleicht in Ihrem Fall wie Hohn klingen, ist aber nur aus Gründen der allgemeinen Verständnis nur von mir so umschrieben. Es können unzählige Gründe für die Nichtauslieferung einer Sendung gegeben sein. Eine Nachforschung nach einer Einschreibsendung kann nur nach dem 8ten Werk-Tag nach der Einlieferung dokumentiert werden. Das heisst, Ihr Einschreiben vom 24.10.2012 kann somit nur am 05.11.2012 als überfällig angesehen werden und dann erst eine Nachforschung gestartet werden. Die Deutsche Post hat in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinterlegt, dass Haftungen für Laufzeitüberschreitungen ausgeschlossen sind. Im ungünstigsten Fall könnte ein Einschreiben mehrere Wochen zu Empfänger benötigen, ohne das man im Nachhinein einen Grund der Verspätung erfährt. Da wie anfangs dargelegt, nur die Ein- und Auslieferung dokumentiert wird. Oder als dritte Option eine Benachrichtigung des Empfängers bei Nichtantreffen. Wo oder wer und wie die Sendung in Händen hatte, wird hingegen nicht dokumentiert. Sicherlich wäre das von Kundeninteresse, aber die vorauslagten Kosten für die erhöhte Sicherheit würde dann auf das Produkt umgelegt werden. Um am Ende würde das Einschreiben daher eher unattraktiv für die meisten Kunden werden. Die Haftung für die Produkte der Deutsche Post ist ebenfalls in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) hinterlegt. Hierbei ist zu beachten das die AGB in national und international gegliedert sind. Da ich in Ihrem Text, liebe Frau Sborowski, nicht ersehen kann in welches Land Ihre Sendung gegangen ist, lege ich Ihnen die Haftungsbestimmungen kurz umschrieben die Haftungsbestimmungen für nationale Briefsendungen dar. Die Deutsche Post haftet für Verlust oder Beschädigung für Einschreiben mit der Zusatzleistung Einwurf bis zu 20 EURO zzgl. Porto. Und für Einschreiben mit der Zusatzleistung Rückschein, Eigenhändig oder das ganz normale Übergabeeinschreiben bis zu 25 EURO zzgl. Porto. Beachten Sie auf das Wort "bis zu". Die Deutsche Post haftet niemals in voller Höhe für jedes verlorengegangene oder beschädigte Einschreiben in voller Höhe von 20 oder 25 EURO. Das heisst somit nichts weiteres dass die Post auch Haftungen darunter dem Kunden als Entschädigungen leisten kann. Dann ist es natürlich dem Kunden überlassen, die dementsprechenden Nachweise nach einem höherwertigen Inhalt zu liefern. Allerdings werden immer nur die Höchstbesträge gezahlt. Ausnahmen wo die Deutsche Post die Zahlung der Haftung verweigern kann, sind ebenfalls in den AGB hinterlegt. Bargeld und wertvolle Gegenstände sind in diesem Produkt unzulässig und werden in keinster Weise erstattet. Auch nicht bis zu den jeweiligen Höchstbesträgen. Der Deutschen Post ist natürlich nicht alles egal, auch wenn einzelne Personen diese Negativ-Bild in den Augen des betroffenen Kunden erscheinen lassen. Aber die Deutsche Post ist allerdings auch keine Behörde mehr. Die Kundenzufriedenheit steht somit im ständigen Konflikt mit dem Gewinn- und Verlustrechnungen des Konzerns. Ich hoffe, ich habe Sie nicht weiter verärgert oder enttäuscht als Sie ohnehin schon sind, liebe Frau Sborowski? In Ihrem Fall würde ich Ihnen empfehlen, dass Sie auf jeden Fall nochmal den entsprechenden Kundenservice mit der Nachforschung nach Ihrer Sendung beauftragen. Wenn Ihnen die Hotline zu kostspielig ist, dann können Sie Ihre Reklamation auch schriftlich über das Kontaktformular der Deutschen Post oder per Brief an die Deutsche Post AG, Kundenservice BRIEF, 53247 Bonn senden. Vergessen Sie aber bitte nicht Ihre vollständige Absenderanschrift und die vollständige Empfängeranschrift zusammen mit Ihrer Sendungsnummer anzugeben. Aus den zuvor näher beschriebenen Haftungsbestimmungen ist zudem auch erforderlich eine kurze Inhaltsangabe der Sendung anzugeben (Bsp: persönliches Schreiben mit Fotos, Geschenk im Wert von. o.ä.) und die Höhe des Portos. Sollten Sie mit dem Inhalt gegen die AGB`s verstossen haben, würde ich das trotzdem angeben, damit die Deutsche Post den oder die Übeltäter ausfindig machen kann. Das wird allerdings nicht von heute auf morgen geschehen und/oder eine Entschädigung für Sie erbringen. Die Nachforschung dauert (ebenfalls in den AGB hinterlegt) 21 Tage ab Einleitung. Erst dann geht die Deutsche Post von einen Verlust der Sendung aus und die jeweiligen Haftungsbestimmungen greifen. Die Deutsche Post nimmt sich womöglich die volle Zeit. Sollte man dann nach weiteren kulanten 2 bis 3 Tagen kein Ergebnischreiben erhalten haben, muss man und sollte man auch sich dem Konzern nochmal in Erinnerung bringen. Ich kann nicht ausschließen das dieses aus Kundensicht unnötige Hinterherfragen nicht doch vom Konzern möglicherweise gewollt ist um mögliche Haftungen zu ersparen. Manchmal scheint es zumindest mir so. Darum liebe Frau Sborowski bleiben Sie am Ball und leiten eine Nachforschung nach Ihrer Sendung ein. Die Beschwerden bezüglich der Postbank schicken Sie bitte seperat an Deutsche Postbank, Zentrale, Friedrich-Ebert-Allee 114-126 in 53113 Bonn. Ich wünsche Ihnen, liebe Frau Sborowski, alles erdenklich Gute.