Packstation/ Postfiliale ist ein feiner Service - in der Theorie!
Ich bin ein Packstation-Nutzer der ersten Stunde, und seit es die Möglichkeit gibt, nutze ich auch den Service Postfiliale.
Wenn ich die Packstation nur alle 10 Jahre nutzen würde, wäre es akzeptabel, wenn jede fünfte bis zehnte Sendung Ärger macht. Aber ich nutze sie für alle Sendungen, da ich in einer Wohngegend mit vielen großen Wohnhäusern wohne und es einfach satt hatte, dass der Postbote meine Päckchen jedes Mal bei einem anderen Bewohner ablud, je nach dem, wer sich gerade heraus klingeln ließ.
Die Laufzeit einer Sendung kann dabei, und ich weiß nicht, in wie weit das mit der Nutzung der Packstation zusammenhängt, zwischen einem und 13 Tagen schwanken (letzteres nicht nur einmal).
Doch noch wesentlich mehr verärgert bin ich, wenn das, was das Alltagsleben erleichtern soll, zu seiner Verkomplizierung beiträgt, sowie Aufwand und Stress erhöht statt zu vermindern. Ist die Packstation defekt, ist die Packstation überladen, ist die Postfiliale überladen, jedes Mal transportiert die Post meine Sendungen dann in ein Postamt in einem ganz anderen Stadtteil. Da dort offenbar viele derartige Sendungen landen, sind dort die Schlangen stets lang bis sehr lang (ich kenne es nicht anders). Zudem ist es ein Zeit- und Fahrtkostenaufwand (hin und zurück ca. 10 km), den mir die Post selbstredend nicht erstattet.
Ich vermute, dass Sendungen auch dann dort landen, wenn der Paketbote eine Sendung in seinem Fahrzeug liegen lassen und somit auszuliefern vergessen hat, oder wenn er oder die Postfiliale, die ein Dienstleistungsbetrieb ist, ihr Arbeitspensum nicht mehr bewältigen können.
Besonders mies funktioniert der Postfiliale-Service. Entweder die Laufzeit ist ewig lange, oder sie nimmt die Sendung aus irgendeinem, mir unbekannten Grund nicht an, oder das Paket landet in einer Postfiliale am entgegengesetzten Ende der Großstadt, weil die DHL so unglaublich ungeschickt ist, und der Filiale dort dieselbe Filialnummer zuweist wie meiner Filiale - man möchte meinen, selbst in einer Großstadt müssten die Zahlen 001 - 999 ausreichen, damit jede Filiale eindeutig nummeriert wird. Wenn ich mich recht entsinne, hat der Postfiliale-Service die Male, die ich ihn in Anspruch nahm, noch nie einwandfrei und schnell funktioniert.
Selbstverständlich ist es laut Auskunft der DHL nicht möglich, bei überladener Packstation die Sendung alternativ in meine angegebene Postfiliale oder eine Packstation in der Nähe zu verbringen, ebenso ist es ein Ding der Unmöglichkeit, bei überlasteter Postfiliale die Sendung alternativ in der Packstation einzustellen oder zum Schreibwarenhändler (natürlich den mit Poststelle) in nur zwei Kilometer Entfernung zu schaffen. Und schon gar nicht möglich ist es angeblich, die Pakete einfach vom Postboten am nächsten Tag nochmal an die Packstation oder Postfiliale liefern zu lassen.
Was hat also der Kunde davon, dass es soundso viele Packstationen in Deutschland gibt, oder dass jeder ungelernte Industriesemmel-Aufbäcker heute eine Poststelle betreiben kann? Nichts! Für den einzelnen Kunden gibt es EINE Packstation und EINE Postfiliale. Deutschlandweit. Und wenn die außer Betrieb ist, gibt es keine einzige andere. Dann werden die Sendungen in mehr oder weniger zentrale Sammelstellen eingeliefert und nicht dort hin, wo es für den Kunden am günstigsten ist.
So wird die Postdienstleistung unentgeltlich an den Kunden outgesourct, indem man ihn durch die Stadt schickt, um seiner Sendung hinterher zu jagen.
Ruft man die Hotline an, um sich nach dem Verbleib des Pakets zu erkundigen, hängt man neuerdings deutlich länger in der Warteschleife, so lange, bis der Akku, wenn er nicht mehr ganz neu ist, schlapp macht. Hat man die Sendungsnummer nicht in der Hand, weil sie der Absender nicht weitergeleitet hat, kann aber der Servicepraktikant ohnehin keine Informationen aus seinem Computer abrufen.
Rendite und Kundenfreundlichkeit sind und bleiben eben Widersprüche!
Meine Forderung an DHL:
Ich möchte meine Pakete und Päckchen nicht mehr in einem anderen Stadtteil abholen müssen.
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
kommentare und trackbacks 8
PS:
Ergänzung - Dass der Postfiliale-Service nicht funktioniert, liegt offenbar tatsächlich daran, dass innerhalb einer Stadt mehrere Postfilialen dieselbe Filialnummer haben.
Versender bedienen sich wohl einer DHL-Software beim Beschriften der Pakete. Und diese Software scheint mit der eigenen Nummerierungspraxis der Telekom nicht zurecht zu kommen.
So hat bei meinem ersten fehlgeleiteten Paket die Software die Filialnummer zwar richtig aufgedruckt, aber die Postleitzahl eines anderen Stadtteils verwendet, wo es eine Filiale mit derselben Nummer gibt.
Im aktuellen Fall, in dem die Sendung noch "in der Luft hängt", wurde zwar offenbar Nummer und PLZ richtig verwendet, aber die Software hat das noch durch die schriftliche Angabe eines falschen Stadtteils ergänzt. In Folge waren die DHL-Computer, die die Adresse beim Versand einscannen und erst recht das Personal überfordert.
Beim einzigen Mal, als die Sendung ankam, ohne fehlgeleitet zu werden, hat ein echter Mensch ohne jeden Computereinsatz die Adresse auf das Paket geschrieben - allerdings benötigte das Paket zwischen eineinhalb und zwei Wochen.
DHL ist, wenn's trotzdem ankommt. Irgendwann, aber überhaupt. Oder auch nicht.
PPS:
Nachdem zwei Telefonate mit der Kundenbeschwichtigungsstelle der DHL nichts gebracht haben und die Sendung heute Nachmittag immer noch wie Blei in der falschen Postfiliale lag, habe ich wieder einmal den Weg auf mich genommen, um sie abzuholen. Der Kunde ist ja so blöd!
Bei Betrachtung meines Paketes sah ich, was ich eigentlich immer schon vermutet habe: Die Kunden-Hotline ist nicht dazu da, den Kunden zu informieren und Lösungen herbei zu führen, sondern einzig und allein, ihn zu beschwichtigen. Beim ersten Anruf am Samstag erklärte die Person am anderen Ende der Leitung, die Adresse wäre unvollständig. Blödsinn Nummer 1!
Bei meinem gestrigen Anruf stand die (wo auch immer her genommene) Vermutung im Raum, der Adressaufkleber wäre beschädigt worden und die Adresse hätte erst wieder in der Nachforschungsabteilung rekonstruiert werden müssen. Vollkommen hanebüchener Blödsinn!
Beide Telefonistinnen versicherten mir, dass die Sendung an die richtige Filiale umgeleitet würde. Das war leider Blödsinn Nummer 3!
Mein Versuch, die Sache im Nachhinein über die Hotline aufzuklären, scheiterte am ewig besetzten Anschluss, bzw. der Warteschleife - nach einer knappen viertel Stunde Gehupe aus dem Telefon (nerv!) gab ich auf.
Wie es aussieht, hat der Postbote die Sendung zu spät an die Filiale geliefert (gemäß Datum und Uhrzeit auf einem diesbezüglichen Aufkleber), jedoch hat er nicht, wie auf dem Aufkleber zu lesen, das Paket einfach am nächsten Tag nochmal zugestellt, sondern als fehlgeleitet und nicht zustellbar markiert und in eine andere Poststelle geliefert.
Was soll dieser Pseudoservice "Postfiliale", wenn er durch offensichtlich mangelhaft geschultes, nach Medienberichten unzureichend bezahltes und somit motiviertes, dafür aber dauerhaft überlastetes und bei gleichzeitigem, stetem Wechsel häufig nur mäßig der deutschen Sprache mächtiges Personal (Erfahrungswerte, keine Vorurteile) zu Zusatzaufwand für den Kunden führt?
Erwarte nichts, dann wirst du nicht enttäuscht.
Ein einzelner Kunde geht der Post eben am After vorbei. Alles, was privatisiert wurde, hat sich zum schlechteren gewandelt, ob Post, Bahn, Strom- oder Wasserversorgung.
Zur Zeit ist wieder ein Paket auf großer Reise. Die DHL ist unfähig, es an die angegebene Postfiliale zu liefern. Oder sollte ich besser sagen, der unterbezahlte, nicht unbedingt vollumfänglich der Sprache mächtige Migrant (ich habe die letzten 20 Jahre keinen Deutschen mehr in dieser Funktion gesehen), dem so etwas gewöhnlich obliegt, hatte mal wieder keine Lust, das Paket ordnungsgemäß zuzustellen, hat es als unzustellbar markiert und dann Feierabend gemacht. Nun liegt es also wieder beim Absender herum.
Überflüssig zu erwähnen, dass die Sendung völlig korrekt beschriftet war (identisch mit dem letzten Mal, als eine Sendung desselben Absenders, der die Versandadresse in seiner Computerdatenbank hat, ankam), dass die Postfiliale nach wie vor am Dienst "Postfiliale direkt" teilnimmt (selbst ermittelt), und dass der junge Hinhaltecenter-Mitarbeiter null Peilung hat - was erst recht entlarvend ist, da man die Telefonnummer der Filiale nicht mehr im Internet nachgucken kann, sondern ebendiese Hotair-Line anrufen muss, der Stuhlwarmhalter dort aber dann gar keine Auskünfte über irgendeine bestimmte Filiale geben kann.
Das Zurückschicken aufgrund von angeblicher, aber nicht tatsächlicher Unzustellbarkeit ist übrigens nicht nur meine eigene Erfahrung, sondern wurde auch schon in einschlägigen investigativen TV-Magazinen thematisiert (Report, Monitor, frontal21, ich weiß nicht mehr, wo schon überall).
Update:
29.10.2014
Paket von letzter Woche gestern erneut an mich verschickt - vormittags per Email und SMS informiert, liegt in (falscher) Filiale - Abholung scheitert, da Paket nicht da, Postbote hat es angeblich wieder mitgenommen - Hotline angerufen, Telefonist will nichts unternehmen ("da muss der Absender halt einen Nachforschungsantrag stellen") - zweiter Versuch bei der Hotline, Telefonistin nimmt zumindest den Vorgang auf - Sendungsverfolgung weist das Paket bis auf weiteres als "zur Abholung bereit" aus
30.10.2014
Aussage der Sendungsverfolgung unverändert, 22 Std. nach Email/ SMS - Anruf Hotline: Vorgang wurde gestern Mittag schon abgeschlossen, Sendung liegt angeblich bereit (wer's glaubt), aber dazu gab es weder Email, noch SMS, noch Anruf, um mich zu informieren - Anruf in Filiale unmöglich, da Telefonnummer weder im Internet noch durch Hotline zu erfahren (auch die Postnummer finde ich auf Anhieb nicht auf der DHL-Seite)
Nächste Aktionen:
Nochmal hinfahren - evtl. drei (!) weitere DHL-Paketshops auf 500 m (!) Straße abklappern (wobei bei den anderen aber die Hausnummer nicht mit der SMS von gestern übereinstimmt) - ggf. erneut ärgern, evtl. Voodoo-Zauber gegen DHL (noch kann ich Witze machen.)
Update:30.10.2014, 11:15 Uhr
Zum zweiten Mal umsonst zur Filiale gefahren, die Hotline-Dame von heute Morgen hat doch nur Stuss erzählt - das Personal vor Ort wird versuchen, anhand der Sendungsnummer bei der zentralen Poststelle in der Stadt näheres zu erfahren (die können angeblich auch sehen, welcher Ausfahrer mein Paket verschlampt hat) - gelernt, dass die Filialnummer für die Kunden eine andere ist als intern (5xx statt 5yy); wie soll da ein Ausfahrer mit mangelhaften Lese- und Deutschkenntnissen nicht verwirrt werden - nochmal die Hotline angerufen: Info, dass der Vorgang abgeschlossen sei, war falsch ("da hat die Kollegin wohl nicht richtig hingeschaut") - Ende nach wie vor offen, mein Paket ist alles in allem seit 15. Oktober auf Irrfahrt (wenn es nicht geklaut wurde), "Die unendliche Geschichte" muss in weiten Teilen neu geschrieben werden
Update:
30.10.2014, 17:00 Uhr
Anruf von der Filiale, wo das Paket hätte vorliegen sollen: Paket soll nun in der richtigen Filiale eingeliefert worden sein - währenddessen keine Email, keine SMS, kein Anruf von der Hotline erfolgt, Sendungsverfolgung immer noch auf dem Stand von gestern Morgen - Spaziergang zur Filiale, Paket nach fünfminütiger Suche zwischen anderen Paketen in besagter richtiger Filiale an mich übergeben, 15 Tage nach Erstversand - mal sehen, was die DHL beim nächsten Paket (an die Postfiliale) an verwegenen Abenteuern für mich bereithält