Sehr geehrte Damen und Herren,
wir haben gezielt einen Trockner von Bosch (WTW86362/13) gekauft, um von der Qualität und dem Service zu profitieren, den Bosch verspricht. Nach nicht mal einem Jahr ist das teure Gerät jedoch defekt. Ein Trockner, der die Wäsche nicht mehr trocknet, ist wertlos. Am 22.10.14 habe ich den Defekt gemeldet. Danach kam 3 mal ein Techniker, stehts der selbe. Beim 2. Besuch sagte er, dass er nichts tun könne und ein anderer Techniker kommen sollte. So teilte ich das auch der Hotline mit. Er wurde dennoch ein 3. Mal hergeschickt und veranlasste schließlich am 10.11.14 einen Austausch, weil das Gerät nicht zu reparieren sei.
Er erwähnte noch, dass es Lieferschwierigkeiten gäbe, sagte aber, der Austausch sollte etwa 7 bis 10 Werktage dauern.
Am 21.11, 24.11. und 25.11. habe ich erneut bei der Servicehotline angerufen, denn bisher hat sich niemand bei mir gemeldet.
Mir werden die Werktage vorgezählt und mir wird der Eindruck vermittelt, ungeduldig zu sein. Dann heißt es, es sei eine andere Abteilung für den Austausch zuständig, die telefonisch nicht erreichbar sei. Man wolle diese Abteilung aber informieren. So sollte ich zum Beispiel heute einen Rückruf erhalten, wurde mir gestern zugesichert. Mich hat jedoch niemmand angerufen.
Wir haben den Trockner Ende Oktober 2013 angeschafft, um den erhöhten Wäschebedarf abzufedern, den unser Baby verursacht. Seit über einem Monat kann ich das Gerät nun nicht nutzen. Jetzt ist auch noch meine gesamte Familie, mich eingeschlossen, an einem Magen-Darm-Infekt erkrankt, ich weiß nicht mehr, wohin mit der Wäsche. Ein funktionierender Trockner wäre jetzt überaus hilfreich.
Aber an der Hotline gibt es nur leere Versprechungen.
Das ist nicht nur kein Service, das ist auch schon lange nicht mehr lustig.
Das Gerät ist bei verschiedenen Händlern auf Lager und sofort lieferbar. Was also dauert da so lange? Und warum habe ich keine Möglichkeit, direkt mit der Abteilung zu sprechen, bei der es jetzt nicht weitergeht?
Bestell-/Kundennummer: XA030506
Meine Forderung an Robert Bosch Hausgeräte:
Sofortige Einhaltung der Zusagen, umgehender Umtausch des Geräts
Antwort auf die Beschwerde vom 26.11.2014
Sehr geehrte Frau A.,
vielen Dank für Ihren Erfahrungsbericht, auch wenn uns deren Inhalt nicht erfreut.
Anhand Ihrer Schilderung verstehen wir, dass Sie verärgert sind und entschuldigen uns, für die lange Bearbeitungszeit. Seien Sie versichert, dass Ihre gesammelten Erfahrungen nicht unser Anspruch an einen exellenten Kundendienst entsprechen und sicherlich eine Ausnahme darstellen.
Wir haben uns umgehend mit der zuständigen Austauschabteilung in Verbindung gesetzt und um zügige Bearbeitung gebeten. Die Kollegen werden sich erfahrungsgemäß zeitnah direkt mit Ihren in Verbindung setzen.
Wir hoffen, dass Sie ein Nachsehen haben und wünschen Ihnen mit Ihrem Neugerät viel Freude!
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Werkskundendienst für BoschHausgeräte
kommentare und trackbacks 7
Ein erneuter Anruf bei der Service-Hotline brachte folgende Erkenntnis: Die Abteilung, die für den Gerätetausch zuständig ist, ist nicht telefonisch erreichbar. Eine Beschwerdeabteilung gibt es bei Bosch, aber auch dafür gibt es keine Telefonnummer, sondern nur eine Emailadresse. So die Auskunft der Mitarbeiter.
Ein Anruf bei der Telefonnummer, die im Impressum der Bosch-Webseite angegeben ist, brachte mit nicht nur die Nummer der "Beschwerdestelle", sondern auch noch die Nummer der Austauschabteilung, die jedoch heute nicht mehr erreichbar waren. Mal sehen, wer sich da morgen meldet.
Nach wie vor funktioniert der Trockner nicht und der Service. auch nicht.
Der geschilderte Ablauf ist ein Armutszeugnis für den "exellenten" Kundendienst, dessen anonymer Verfasser nicht einmal mit Namen ansprechbar ist und den wenigen Sätzen gleich mehrere Rechtschreib-
und Grammatikfehler beifügt.
Statt daß die geplagte Kundin direkt mit der zuständigen "Austauschabteilung" sprechen kann, muß alles erst ordnungsgemäß
koordiniert werden.
3 Besuche vom gleichen Techniker, der schon beim 2. Besuch feststellt,
das das Gerät irreparabel ist, wird dann noch ein 3. Mal zur Kundin geschickt.
Man kann nur den Kopf schütteln.
Da ich nicht weiß, wie ich meinen Text ergänzen kann, gibt es nun einen Kommentar von mir.
Was für eine Antwort von Bosch.
Tatsächlich hat sich die Abteilung "Austausch" inzwischen bei mir gemeldet. Nur 18 Tage (!) nachdem der Austausch veranlasst wurde, erhielt ich die Info, dass das Gerät wohl am 3. Dezember bei der Spedition ankommen wird.
Großartig. Dankeschön.
Das weiß ich schon. Da ich die Nummer der Abteilung ja inzwischen selbst herausgefunden habe, habe ich diese Information "schon" seit 2 Tagen.
Ich möchte mich noch einmal herzlich bei Bosch bedanken. Mein Baby hatte in der vergangen Nacht ein kleines "Missgeschick" im Bett und dank Bosch wird es also diese Nacht ohne die Lieblingskuscheldecke schlafen müssen, denn bei der Witterung bekomme ich die nicht an einem Tag trocken. Genau so hab ich mir das vorgestellt, als wir den gar nicht mal so günstigen Trockner gekauft haben.
Danke Bosch!
Die Reaktion der Firma Bosch klingt nach einer wohl formulierten aber inhaltslosen Standardantwort. In meinem Keller steht nach wie vor ein defekter Trockner, einen Termin für den Austausch gibt es noch nicht.
Nach "nur" 22 Tagen hat sich gestern um 15:51 Uhr die Spedition bei mir gemeldet, um mir mitzuteilen, dass sie heute zwischen 10 und 13 Uhr den Trockner tauschen.
Ich weiß ja nicht, wie das bei Bosch so geregelt ist mit spontanen freien Tagen. ich kriege jedoch nicht über Nacht einen Tag frei. Zumal ich schon an 3 Tagen Besuch vom Techniker hatte.
Einen Alternativtermin hat man mir natürlich auch angeboten. Eine Woche später am Mittwoch. Meine Fassung war dahin, ich konnte am Telefon kaum noch was sagen und musste mir dann auch noch anhören, ich sei nicht freundlich genug.
Liebe Mitarbeiterin der Spedition, ich bin jetzt mal ganz ehrlich: Mir kamen vor lauter Ärger, Enttäuschung, Unverständnis und Verzweiflung die Tränen, ich wüsste gern, wie freundlich Sie in diesem Moment gewesen wären!
Ich weiß wirklich nicht mehr, was ich dazu sagen soll.
Wenn ich es mir finanziell Leisten könnte, würde ich das Gerät verschrotten und mir ein anderes besorgen.
Diesen ganzen Ärger habe ich nur, weil ein Markenprodukt nicht mal ein Jahr funktioniert.
Was nun, Bosch?
Ja, nur gut 4 Wochen, nachdem der Austausch veranlasst wurde und nur 8 Wochen, nachdem ich das Problem gemeldet habe, habe ich nun endlich wieder einen Trockner im Keller zu stehen. Und damit ist der Fall für Bosch wohl auch erledigt.
Es ist ja auch nicht nötig, darüber noch ein Wort zu verlieren. Das wäre dann doch vielleicht sowas wie Service.
Es sind nun nur noch 10 Monate der Garantiezeit des defekten Trockners übrig, die nun für das neue Gerät gelten. Klingt toll. wenn eine Firma so wenig vertrauen in ihre eigenen Produkte hat.
Ich habe daraus jedenfalls was gelernt:
In meinen Haushalt kommen keine Bosch-Geräte mehr.
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:
Beschwerde ist gelöst