Ich habe die Kündigung für meinen O2 Surfstick geschickt (30 Tage Kündigungsfrist); den Erhalt am 25. September wurde bestätigt - am 16. Oktober erhielt ich ein Schreiben von O2, in dem sie sagten, sie müssten die Echtheit meiner Unterschrift bestätigen lassen. Was sie eigentlich sagen wollten (glaube ich) war, ich hätte vergessen, die Kündigung zu unterschreiben. Dies war aber so ungeschickt formuliert, dass ich gar nicht auf die Idee gekommen bin, dass dies so sein könnte und habe eher Verzögerungstaktik vermutet. Ich weiß bis heute nicht, ob ich unterschrieben habe oder nicht. Ich antwortete am 19. Oktober mit Unterschrift und machte auch ganz klar, dass für mich der Kündigungstermin immer noch Ende Oktober wäre und die sollten sich bitte melden, wenn sie anderer Meinung wären. Es kam gar nichts. Ich habe am 9. Dezember nochmal geschrieben, um nach Bestätigung des Endtermins zu fragen und um Kopien der letzten drei Rechnungen zu bitten – mein Handyvertrag hatte ich schon Ende August gekündigt, und irgendwann danach konnte ich die Rechnungen nicht mehr online anschauen. Die Rechnungen kamen – zwei Monate später!
Inzwischen war es Dezember, O2 bediente sich jeden Monat nach wie vor von meinem Girokonto und ich habe immer noch keinen Ton gehört. Am 15. Dezember habe ich dann schließlich den Bankeinzug zurückgeholt, weil ich erst mal von O2 wissen wollte, warum sie immer noch Geld von mir nehmen, obwohl der Vertrag eigentlich schon ausgelaufen sein sollte – bei einer Kündigung zum 30. Oktober müsste die letzte Rechnung im November gewesen sein, und die haben das immer noch widersprochen. Die Aktion habe ich auch ein einem Schreiben vom 29. Dezember erklärt und wieder um Rückmeldung gebeten. Danach bekam ich ziemlich schnell eine Reaktion von der Mahnabteilung, und dann auch endlich ein Schreiben, das dann erklärte, dass O2 einsieht, dass der Vertrag im November ausläuft. Daraufhin habe ich am 2. Januar 2015 noch geschrieben zu sagen, dass ich zwar nicht glücklich bin, dass der Vertrag erst im November ausläuft, die Zahlung vom Dezember aber gleich wieder überwiesen habe, da O2 endlich bestätigt hat, dass es überhaupt einen Kündigungstermin gibt, und dass ich die Sache nun als erledigt betrachte. Ich habe auch um Bestätigung gebeten, dass O2 keine Ansprüche mehr gegen mich hat. Ich bekam dann am 16. Januar einfach eine Wiederholung des Schreibens vom 29. Dezember, also nicht die Informationen, die ich angefordert habe.
Im Januar bekam ich dann auch wieder eine Mail, die wieder eine Rechnung von O2 ankündigte. Ich habe schon wieder geschrieben, um die Lastschrift zu widerrufen und um eine Erklärung anzufordern, warum O2 sich schon wieder von meinem Konto bedienen will, obwohl der Vertrag zu Ende ist. Das haben sie einfach ignoriert und sich trotzdem bedient, m. E. gesetzeswidrig. Am gleichen Tag hat mich dann ein Mitarbeiter angerufen und wollte mir erklären, warum O2 sich schon wieder aus meinem Konto bedient – es ging um die Mahngebühren. Ich habe ihm erklärt, dass es an O2 s beschissener Informationspolitik und totaler Mangel an Kundenorientierung liegt, dass ich das Geld zurückgeholt habe und auch wo er seine Mahngebühren stecken konnte. Dann hat er sich entschieden, die beleidigte Leberwurst zu spielen. Kann man ein Stück weit verstehen, dachte ich – er muss bestimmt viele solche Gespräche führen, und das geht irgendwann an die Substanz. Inzwischen würde ich ihm aber Vorsatz vorwerfen – es ist natürlich einfacher zu behaupten, der Kunde sei nicht vernünftig, als etwas, dass als Kundendienst erkennbar wäre, anzubieten.
Fazit: O2 war mein Anliegen komplett egal. Mich zu informieren, bzw. überhaupt als Kunde wahrzunehmen, war es völlig egal – Hauptsache, das Geld fließt jeden Monat. Ich habe vor, dies auch an die Netzagentur zu schicken, falls sie einen Vorschlag haben, ob ich was dagegen machen kann. Noch dazu, und diese zwei Sachen muss man zwar trennen, Vertrag ist schließlich Vertrag, aber ich habe den Handyvertrag mit O2 gekündigt, weil ich mindestens anderthalb Jahre lang eh fast nie telefonieren konnte, und der Surfstick hat einfach nie zuverlässig funktioniert. Ich würde also allen dringend empfehlen, Finger weg von O2 aus zwei Gründen: das Netz ist zu nichts zu gebrauchen, und wenn was schiefgeht, ist es O2 komplett egal. Man schreibt, bittet um Informationen, sie ignorieren alles bis auf verpasste Zahlungen.
Meine Forderung an Telefónica:
Ich hätte gern mindestens die Mahngebühren zurück. Und eine Entschuldigung.
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
kommentare und trackbacks 5
Ich habe den zuständigen Mitarbeiter per Fax über meine Beschwerde informiert, aber wie erwartet hatte ich bisher überhaupt keine Reaktion. Ich hatte leider nicht anders erwartet, nachdem der Konzern sich nie gemeldet hat, als wir direkten Kontakt hatten.
Ich hatte heute überraschenderweise ein Schreiben von O2 mit einer Entschuldigung. Da stand sogar ENTSCHULDIGUNG in Großbuchstaben drin. (Ich verzichte darauf, ihnen zu unterstellen, dass es ironisch gemeint war, weil so groß geschrieben). Die haben zugegeben, dass sie 'wegen einer hohen Zahl an Anfragen' nicht innerhalb einer angemessenen Zeit antworten konnte. Ich glaube, wir können 'Anfragen' als Beschwerden verstehen. Sie merken auch an, dass solche Berichte im Internet wie dieser immer negativ seien, machen aber leider nicht den gedanklichen Sprung zu dem Grund, warum jemand dazu motiviert sein könnte, was negatives online über sie zu schreiben. Und die Mahngebühren wollen sie auch nicht erstatten. Eine Entschuldigung kostet natürlich nichts.
Ich hatte vorgestern wieder ein Schreiben von O2, in dem eine Kundenbetreuerin wieder in einem angemessenen Ton für Schwerfällige erklärt, warum O2 jedes Recht hat, mein Konto nach Belieben zu plündern. Die wollen irgendwie nicht wahrhaben, wie grottenschlecht ihr sogenannter Kundendienst ist, und meine Mahngebühren wollen sie auch nicht zahlen - es ist meine freie Entscheidung, wenn ich eine Überweisung zurückhole und hat nichts damit zu tun, dass sie wochenlang einfach nicht reagieren.
Ich hatte zwar wieder Kontakt mit O2, aber sie beharren darauf, die Mahngebühren nicht zu erstatten. Seit ca. einer Woche ist Funkstille.
Da kann ich nur müde lächeln. Seit Wochen gab es keine Reaktion mehr von O2. Meine €14 sehe ich vermutlich nie wieder. Das ist aber leider typisch für den Konzern.