Aus einer einzigen bestellten und von o2 bestätigten "O2 Blue All-in-L" mit SIM-Karte Umstellung eines Alice DSL Bestands-Altvertrages, was O2 bis jetzt nicht realisierte, wurde im Schritt von der von O2 versendeten Bestellbestätigung (1x verschickt für 1 Vertragsposition Menge 1) 3x (in Worten: dreimal) von mir nicht bestellte, komplette "O2 Blue All-in-L" Neuverträge, für die keinerlei Bestellbestätigungen vorrangingen. Das wusste ich nur in dem Moment noch nicht. Am Folgetag nach der Eintreffen der Bestellbestätigung erhielt ich lediglich von O2 drei seperate Versandbestätigungen, mit Artikebezeichung "POSTPAID WELCOME PACK TRIPLE SIM (EKL) " und dachte, dies wären die zusätzlichen angekündigten SIM-Karten zu meiner Vertragsänderung. Zwischen Bestellbestätigung und den Versandbestätigungen gab es keinerlei weitere Informationen per E-Mail von O2, und daran, wie sehr Bestellung und Versand auseinanderlaufen würden, dachte ich nicht in diesem Moment natürlich auch nicht. Ich wurde krank und lag dann für 6 Wochen mit fiebrigem Infekt flach. Und so nahm weiteres seinen Verlauf.
Der eigentliche Fehler fiel mir bei Unstimmigkeiten in den Abbuchungen auf, die Hotline war auf erste Meldungen von mir eher untätig und wenig informativ über Korrekturschritte, über Nachtarocken und Nachfragen nach angemessener Bearbeitungszeit, in der defakto nichts passierte hatte ich später eine guten Mitarbeiter in der Hotline erreicht, und daraufhin Kundenservice angeschrieben. Damit war viel Zeit verstrichen, und wg. der natürlich nun bestehenden Ablauf der Widerrufsrecht wurde ich abgekanzelt. Kontakt mit Kundenservice hinter der Hotline ist leider sehr zäh. (Fehler fiel mir ja erst mit dem Abbuchen der Gebühren auf, welche natürlich viel später als 14 Tage-Widerspruchsfrist erfolgte)
Tricki dabei: Durch die Gesprächsführung im Telefon-Akquisegespräch bei der Aufragserstellung für die Vertragsänderung (ich wurde von einem O2-Mitarbeiter angerufen), wurde ich im Gesprächsverlauf auf die mehrfach auf mich zukommenden emails bezüglich Widerrufsrecht/SEPA usw. hingewiesen die "rein Prozesstechnisch" nun für die zusätzlichen SIM-Karten auf mich zukommen wurden, obwohl diese ja eigentlich Vertragsbestandteil des Gesamtpakets wären, allerdings dadurch, daß ich den DSL-Anschluss bereits hätte, müsste ich die SIM Karten halt eben weil zusätzliche Einzelobjekte bestätigen, Zusatzkosten würden nicht anfallen, wenngleich ebenfalls bei mir SEPA-Anfragen eintreffen würden. Das wäre eben derzeit so in dem Prozess, und liesse sich nicht anders bewerkstelligen. Mit diesem Briefing, und einem vielleicht naiven Vertrauen um die Richtigkeit der artikulierten Informationen und der Seriösität des Unternehmens, den bis dato guten Erfahrungen, dem Mangel an Bewusstsein, einer möglicherweise absichtlichen Täuschung (davon würde ich bei einem Unternehmen dieses Grösse nicht ausgehen, das kann sich keiner leisten), und dem Wissen um nur eine einzige Bestellung für eine Vertragsänderung verstand ich die eintreffenden Abfragen als jene angekündigten Abfragen für die zusätzlichen SIM-Karten die nun zu meinem O2 Blue All-in L dazukommen würden, und nicht als drei komplette O2 Blue All in L Neuverträge, und ich stimmte zu.
Selber schuld, sickert als Reaktion von O2 Kundenservice auf meinen ersten Beschwerde-Brief mit Wunsch um Richtigstellung durch.
Das sehe ich nicht ganz so.
Für mich stimmt hier im Vorfeld seitens O2 etwas nicht, entweder in den Bestell-Prozessen, oder in der Tool-Landschaft hinter den Bestellprozessen, oder im Handling des Bestellprozesses durch die zuständigen Mitarbeiter. Was für mich in die Fragestellung führen könnte, ob hier letztendlich wirklich nur ein Fehler vorliegt, oder leider vielleicht dann doch mehr?
O2 hat hier Fehler gemacht, und es nicht gemerkt, und ich habe den Fehler gemacht, dies ebenfalls zu übersehen. Daher sehe ich nicht so ganz ein, alleine dafür finanziell gerade zustehen, den die Summen sind nicht unerheblich.
Ich setzte darauf, daß ein zertifiziertes Unternehmen dieses Kalibers, mit Verantwortung und Quallitätsbewusstsein schon selbst aus Eigeninteresse dem mit nachgeht.
Daher erwarte ich von O2 eine detaillierte und lückenlose Aufklärung, Analyse und Richtigstellung, wie aus einer Bestellung für die Umstellung eines einzigen Alice DSL Bestands-Altvertrages innerhalb eines laufenden Bestellprozesses drei komplette Neubestellungen werden konnten (die ich als solche verkannte), und das auch noch ohne dabei den Alice DSL Bestands-Alt Vertrag wie ursprünglich bestellt zu ändern, und ich erwarte eine entsprechende Korrekturregelung trotz Ablauf der gesetzlichen Widerpruchsfrist.
Name des Mitarbeiters aus dem TelefonAkquisegesprächs habe ich, genaue Verifikation/Bestätigung erhoffe ich mir durch die Antworten auf mein abgesendetes Schreiben; den entsprechenden Brief dazu habe ich heute verschickt.
