Ich habe bei eBay ein Messgerät verkauft und mich diesmal für einen Versand mit Hermes entschieden. Leider war dies ein großer Fehler!
Das Gerät war ordnungsgemäß verpackt und ist defekt beim Käufer angekommen der jetzt natürlich sein Geld wieder haben möchte. Trotz Versicherung die ich ja mit dem Paketpreis bezahlt habe, stellt sich Hermes mit eingehaltener Beschwerde bzw Reklamationsfrist quer und antwortet mit Textbausteinen die überhaupt keinen Sinn auf meine E-Mails machen.

Dies ist die Ablehnung nach der Reklamation:

Sehr geehrter Herr xxx,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 16.02.2016.

Mein Name ist Anja Larbanoix und ich bin gern für Sie da. Es tut mir sehr leid, dass Ihre Sendung beschädigt ist. Die damit verbundenen Unannehmlichkeiten sind mir bewusst und ich bedauere es sehr.

Hermes ist es anhand der von Ihnen gemachten Angaben nicht möglich, eine Haftung für den Schaden zu übernehmen.

Dabei beziehen wir uns zunächst auf das Handelsgesetzbuch (HGB) bzw. auf die Internationalen Vereinbarung über Beförderungsverträge (CMR), nach denen offensichtliche Schäden sofort bei Zustellung angezeigt und durch die zustellende Person bestätigt werden sollten. Ggf. erhalten Sie eine entsprechende Schadenkarte.

Eine Schadenkarte liegt mir nicht vor. Auch ist bei Hermes eine Beschädigung der Außenverpackung Ihres Paketes nicht registriert, so dass wir hieraus resultierend von einem ordnungsgemäßen Transportverlauf ausgehen dürfen.

Für die Verwendung einer unzureichenden inneren Verpackung kann Hermes leider keine Haftung übernehmen.

Hier verweisen wir u. a. ausdrücklich auf unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und die entsprechenden Verweise auf die Verpackungsbedingungen, nach denen die Sendung entsprechend ihres Inhaltes sowie der Art und Dauer der Beförderung geschützt und verpackt sein muss.

Bitte haben Sie daher Verständnis, dass Hermes in diesem Fall eine Haftung nicht übernehmen kann.

Herr xxxx, bei weiteren Fragen stehen meine Kollegen und ich Ihnen selbstverständlich gern zur Verfügung.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Herzliche Grüße aus Hamburg

Anja Larbanoix

Kundenservice

Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH

Ich war sehr erschrocken über die Ablehnung, da ich natürlich von einer Schadensregulierung ausging, da ich ja schliesslich keinen Fehler gemacht habe. Mein erstes Schreiben war folgendes mit dem ich meinen Widerspruch mitteilte:

> Sehr geehrte Frau Larbanoix,
>
> hiermit widerspreche ich ausdrücklich ihrem Schreiben vom 24.02.2016 an Herrn xxx. Ich als Absender möchte dem Empfänger Herrn xxx die weitere Kommunikation mit Ihnen abnehmen. Ich möchte Sie deshalb bitten, mit mir die Kommunikation weiterzuführen. Den bisherigen Mailverlauf sehen Sie unten.
>
> Die Aussage von Ihnen, dass die Außenverpackung nicht beschädigt sei und der Schaden nur durch falsche Innenverpackung entstanden sein kann, akzeptiere ich nicht. Wenn das Paket nicht ordnungsgemäß transportiert wird, muss nicht zwangsweise ein äußerer Schaden entstehen. Dieser innere Schaden, so dass eine Schadenskarte vom Zusteller ausgehändigt werden kann, war dem Empfänger der Sendung nicht ersichtlich, weil er schlecht vorm Boten das Paket öffnen kann oder es gar nicht persönlich angenommen hat. Die Innenverpackung entsprach Ihren AGB und der Verpackungsrichtlinie. Sie können nicht einfach behaupten, dass Sie nicht haften wenn von außen nichts ersichtlich ist. Empfindliche Artikel, können auch bei sachgemäßer Innenverpackung, die gegeben war, durch Sturz oder Wurf, defekt gehen.
> Ich habe übrigens ein baugleiches Messgerät mit gleicher Innenverpackung mit DHL verschickt und das Gerät kam ohne Beschädigung an. Dies kann ich Ihnen gerne beweisen.
>
> Ich bin als Absender mit Ihnen einen Transportvertrag eingegangen und die Haftung ging somit an Sie über. Fakt ist, dass der Artikel durch unsachgemäßen Transport kaputt gegangen ist und Sie dafür haften müssen. Sie können nicht die Verantwortung von sich schieben. Denn das Paket wurde ordnungsgemäß, unter Zeugen, verpackt. Gemäß Ihren AGB und an Ihr Unternehmen übergeben. Der Empfänger hat mich nach Erhalt schriftlich darüber informiert, dass der Artikel Schaden erlitten hat. In Abstimmung mit mir hat Herr xxx fristgerecht, innerhalb von 7 Tagen, dies reklamiert.
>
> Ich bitte um sofortige Schadenregulierung in Höhe von 160€ auf folgendes Konto:
>
> xxxxxxx
> IBAN: xxxxxx
> BIC: xxxxxx
> Commerzbank Hamburg
>
> Mit freundlichem Gruß
> xxxxxx

Darauf erhielt ich folgende Antwort mit ähnlichen Textbausteinen in denen die Schuld wieder komplett auf mich geschoben wird:

Sehr geehrter Herr xxxx,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 24.02.2016.

Mein Name ist Iris Voigt und ich bin gern für Sie da. Es tut mir sehr leid, dass Ihnen ein Schaden entstanden ist. Die damit verbundenen Schwierigkeiten sind mir bewusst und ich bedauere es sehr.

Ihren Vorgang habe ich erneut geprüft. Eine Haftungsübernahme lehnen wir jedoch erneut ab.

Dabei beziehen wir uns auf die von Ihnen geschilderten Verpackungsmaßnahmen, welche leider nicht geeignet sind, den Inhalt ausreichend zu fixieren und zu polstern.

Die Ware ist in der Verpackung so zu sichern, dass diese gegen die üblichen Transportbelastungen geschützt ist. Die Sendungen werden im Transport maschinell sortiert (bei Sperrgut manuell), gedreht, gewendet, gestoßen und gestapelt und sind entsprechend durch die Verpackung zu schützen.

Transportsensible Inhalte benötigen eine umfangreichere Innenverpackung. Sie sollte aus mindestens zwei (besser drei) verschiedenen Komponenten bestehen. Neben Luftpolsterfolie bieten sich Formschäume, Styropor etc. an, die den Inhalt fixieren und schützen. Zwischen dem Inhalt und allen Kartonwänden ist eine ausgepolsterte Dämmungszone (mehrere cm breit) erforderlich. Der Karton muss außerdem vollständig ausgefüllt sein. Papier z. B. ist für die Fixierung und Dämmung ein unzureichendes Material.

Bitte haben Sie daher Verständnis dafür, dass Hermes in diesem Fall nicht anders entscheiden kann.

Herr xxxx, bei Fragen sind meine Kollegen und ich gern für Sie da.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Herzliche Grüße aus Hamburg

Iris Voigt

Kundenservice

Ich habe daraufhin meinen Anwalt kontaktiert und ihn gefragt was ich nun machen soll. Er sagte mir nur, ich brauche mir keinen Gedanken machen und bestätigte mir, dass Hermes für den Schaden haften muss:

Sehr geehrte Frau Voigt,

leider muss ich es anscheinend nochmal schreiben: Die Innenverpackung entsprach exakt dessen, was Sie als „geeignete“ Innenverpackung beschreiben. Der Inhalt war mit Folie vor Feuchtigkeit geschützt, Styropor und Luftpolsterfolie als Dämmung, sowie Pappe und Papier als Staumaterial. Ich verschicke seit Jahren Pakete mit verschiedenen Versandunternehmen und alle versendeten Artikel werden und wurden auf die Gleiche Methode verpackt. Schaden gab es gelegentlich, der auch anstandslos übernommen wurde. Nur Sie stellen sich jetzt wegen 160 € Schadenssumme so quer, dass ich und der Empfänger der Sendung das nicht verstehen können, zumal es sich auch um einen versicherten Versand handelt. Ein Service den wir auch bezahlt haben.

Sie gehen auch nicht mal auf meine Fragen ein und schicken mir Standardtextbausteine, mit immer dem gleichen Inhalt, der völlig absurd ist und genau das Gegenteil von dem widerspiegelt, was ich schreibe.

Es ist mir durchaus bewusst, dass alle Pakete maschinell bearbeitet werden, aber werden diese auch maschinell ausgeliefert? Gegen primitives Verladen und runterfallen beim Transport oder ausliefern der Ware, sind wohl die Pakete nicht versichert? Wenn schwere Pakete darauf gestapelt werden, hält auch irgendwann die beste Innenverpackung nicht mehr stand. Habe ich alles schon beobachtet. Es ist mir auch egal wo der Inhalt beim Transport kaputt gegangen ist. Das ist nicht meine Zuständigkeit, sondern es Ihr Problem als Transportdienstleister. Ich kann nur wiederholen, dass der Inhalt vom Empfänger als defekt gemeldet wurde. Und ich kann wiederholen, dass die Innenverpackung exakt dem Entsprach, was Ihre AGB vorgeben. Und nun wollen Sie es wieder und wieder abstreiten? Der Kunde wird wohl leicht abgestempelt und kann zusehen was er mit dem Schaden anstellt.

Nach Rücksprache mit meinem Anwalt, stehen Sie in der Pflicht dafür zu haften. Da Sie mit mir einen Vertrag über den sicheren Transport, mit Haftung bei Verlust oder Schaden, eingegangen sind.

Ich bitte um sofortige Schadensregulierung!

Mit freundlichem Gruß

xxx

Auf meine letzte Mail vom 03.03. habe ich dann keine Reaktion mehr erhalten und sitze auf einem Schaden für den ich nichts kann und den ich nicht akzeptieren werde. Ich habe schon einige Pakete verschickt und noch nie einen so schlechten Service erlebt.

Ich werde Hermes in Zukunft leider meiden müssen wenn man sich nicht sicher sein kann, dass das Paket heil ankommt.