im Februar 2011 haben wir in ihrem Einrichtungshaus in Witten bei Herrn A. eine Küche für 15.000 € erworben, die dann im Mai 2011 geliefert wurde. Als wir dann nach der Bestellung Fragen bzgl. Fliesenspiegel ect. hatten, mussten wir feststellen, dass Herr A. zwar verkaufen wollte, aber er auf telef. Nachfragen nicht reagierte. Zwar wurde uns immer mitgeteilt, dass es einen Rückruf gäbe, aber es geschah nichts. Das Verhalten des Herrn A. war schon damals. arrogant, hochnäsig und kundenunfreundlich.

Jetzt im Mai 2016 ging erst der Kühlschrank und dann die Mikrowelle kaputt. Wir beauftragten einen ortsansässigen Miele Händler um die Geräte reparieren zu lassen. Beim Kühlschrank war das kein Problem, bei der Mikrowelle schon, denn die ließ sich nicht ausbauen. Daraufhin haben wir uns mit Miele in Verbindung gesetzt, die schickten einen Monteur vorbei und der erklärte uns dass die Mikrowelle wohl nicht fachgerecht eingebaut worden ist und wir uns mit dem Möbellieferanten in Verbindung setzen sollten. Da kam dann die Fa. Ostermann ins Spiel und es kam zu folgendem Ablauf:

Ich schrieb eine Mail an den Kundendienst und erhielt dann am 12.04.2016, eine Bestätigung dass die Mail eingegangen ist und schnellstmöglich bearbeitet wird.

Es geschah nichts und so rief ich am 21.04.2016 beim Kundendienst an und nach 12 Minuten in der Warteschleife hatte ich dann endlich jemanden in der Leitung. Ich schilderte den Fall, erklärte, dass nur eine falsch montierte Blende entfernt werden muss um die Mikrowelle auszubauen. Das erste was die Dame sagte war, dass ich natürlich für die Kosten aufkommen müsse, was ich auch erst einmal bestätigte.

Dann sagte sie, dass sie den Kundendienst informieren werde und die sich bei mir melden würden. Am 26.04.2016 erhielt ich dann einen Anruf von Herrn A., der mir erklärte wie die Mikrowelle ausgebaut wird. Als ich ihm sagte, dass schon 2 Monteure da waren und mir gesagt haben dass die Mikrowelle falsch eingebaut worden ist, bekam ich die Zusage, dass er einen Auftrag für den Kundendienst schreiben würde und ich kurzfristig Bescheid bekäme. Als ich bis zum 11.05.2016 noch keine Rückmeldung von der Fa. Ostermann hatte, fuhr ich nach Witten und fragte beim Kundenservice nach. Die Dame telefonierte mit Herrn A. und ich erfuhr zu meinem Leidwesen dass Herr A. bis dato noch nicht einmal einen Auftrag geschrieben hatte. Ein Gespräch mit ihm führen könne ich aber nicht, da er in einer Besprechung wäre und sie sich um die Angelegenheit kümmern würde.

Ich ging dann ins Küchenzentrum und siehe da, Herr A. lungerte an seinem Schreibtisch herum, nichts von Besprechung. Als er mich sah, stand er auf und erklärte mir, dass er jetzt den Auftrag sofort schreiben würde, was er auch tat und wofür er ca. 1 Minute benötigte. Er sagte mir zu, mich am gleichen Tag anzurufen und mich über den Termin des Kundendienstes zu informieren. Leider war auch das wieder nur eine Luftnummer und der Herr A. meldete sich nicht. Ich wartete bis zum 12.05.2016 und machte mich dann wutentbrannt auf den Weg nach Witten, um im Laden einmal Tacheles zu reden. Schade, dass Herr A. nicht da war, es wäre bestimmt lustig geworden. Ich sprach dann einen Kollegen an, schilderte ihm den Fall und er versuchte sofort jemanden beim Kundendienst zu erreichen, leider Fehlanzeige. Ich bin dann nach Hause gefahren, nicht ohne vorher der Fa. Ostermann eine Frist bis zum 20.05.2016 gesetzt zu haben um die falsch montierte Mikrowelle zu demontieren. Am Nachmittag erhielt ich dann von dem jungen Mann den Anruf, dass der Monteur am Donnerstag, den 19.05.2016 bei mir vorbei käme, sich aber 1 Tag vorher noch einmal melden würde um die genaue Uhrzeit abzusprechen.

Es wird Sie sicher nicht überraschen, wenn ich sage, dass es natürlich keinen Anruf gab und ich am Donnerstag gegen 11 Uhr noch einmal in Witten angerufen habe. Die Dame am Telefon erklärte mir, dass sie von nichts wisse und das kein Auftrag vorläge, sie sich aber darum kümmern wolle. 20 Minuten später erhielt ich dann einen Anruf und mir wurde gesagt dass der Monteur in ca. 1 Stunde da wäre.

Tatsächlich erschien dann der Monteur, H versuchte die Mikrowelle auszubauen, was dann auch nach ca. 40 Minuten mit roher Gewalt doch ohne Beschädigung gelang Die Blende über der Mikrowelle war falsch eingebaut worden und deshalb der Ausbau nur mit roher Gewalt möglich. Der Monteur hat dann die Blende ausgebaut und richtig, nämlich abnehmbar wieder montiert.

Fazit: Der Kundendienst der Fa. Ostermann spottet jeder Beschreibung, das Verhalten des Herrn A ist eine Unverschämtheit und es wundert mich nicht dass es im Internet zu Dutzenden Beschwerden über ihren Kundendienst gibt. Wir haben zum ersten Mal Ende der 60er Jahre bei ihnen gekauft und jetzt können Sie raten, wann wir das letzte Mal gekauft haben. Die Preise sind zwar meistens okay, aber beim Service ist der ihnen Mitbewerber Sonneborn, heute XXXL, meilenweit voraus.

Ich weiß dass mein Schreiben nichts ändern wird und wahrscheinlich in der runden Ablage landen wird, vielleicht ist es aber auch ein Anstoss etwas zu verbessern.

Dieses Schreiben habe ich per Einschreiben an die Geschäftsleitung gesendet, aber dem Niveau der Fa. Ostermann enstprechend, keine Antwort erhalten

Mfg

Franz-Josef Schulte

PS: Am 28.05.2016 habe ich ein Schreiben vom Kundendienst erhalten und mir wurde erfreut mitgeteilt, dass der Murks auf KULANZ erledigt wurde und mir dadurch keine Kosten enstehen würden. Kein Kommentar!