Ich reklamiere die
- Auftragsabwicklung
- Bearbeitung
- verweigerte Kommunikation
- offensichtliche Passivität und Desinteresse an einer Aufklärung
Am 09.12.2016 wurde die Hermes Deutschland GmbH beauftragt eine Paketsendung von Deutschland nach Frankreich (Paris) zu transportieren und dem Empfänger auszuhändigen.
Der Auftrag wurde angenommen und ist mit der Sendungsverfolgung bis zum 10.12.2016 – 18:57 Uhr bis zu einem - territorial nicht angegebenen – Logistikcenter nachzuverfolgen.
Status: Letzter Sendungsstatus – Die Sendung wurde im Hermes Logistikzentrum sortiert (das zweimal innerhalb ~ 12 Stunden).
Festzustellen ist, dass Hermes die Sendungsverfolgung im Rahmen geschlossener Frachtverträge als Vertragsbestandteil zusichert.
Da als letzter Status „Die Sendung wurde im Hermes Logistikzentrum sortiert“ lautet, hat in logischer Schlussfolgerung - die Sendung bis heute - nach 30 Tagen – das Logistikzentrum nicht verlassen!
Auf kostenpflichtige Nachfrage - im Erbringen eines bezahlten Auftrages – bei einem Kundenservice (Call-Center?) wurde nach einer Woche zumindest noch Auskunft erteilt, wenn auch nur mit der äußerst vagen Aussage vom „Hermes-Kundendienst“: Die Sendung sei in Frankreich, man weiß allerdings nicht wo und das kann dauern.
Nach zwei Wochen - die gleiche kostenpflichtige Auskunft und dann doch das Angebot eine französische Website des Logistikpartners aufzurufen und selbst zu recherchieren.
Das für mich - den Kunden zu tun - wurde abgelehnt. Offenbar wohlwissend, dass die Webseite (logischerweise) in Französisch kommuniziert und in geordneter Reihenfolge verteilt auf verschiedene Tage im Zeitraum 10.11.16 bis 02.12.16 folgende Auskünfte erteilt:
- EMPFANGEN VON DATEN
- UNTERSTÜTZUNG BEI DER HUB AGENTUR LILLE
- PARCELS AN DEN ZUSTELLER GELIEFERT
- ANTRAG AUF EINE UNTERSUCHUNG AUF DER VERPACKUNG
- UMFRAGE ANTWORT
- PARCELS AN DEN ZUSTELLER GELIEFERT
- ANTRAG AUF EINE UNTERSUCHUNG AUF DER VERPACKUNG
- UNTERSTÜTZUNG AGENTUR IN MONTREUIL
- UNTERSTÜTZUNG AGENTUR IN MONTREUIL
- UMFRAGE ANTWORT
Die Bedeutung dieser Angaben bleibt mir verschlossen.
Allerdings nicht, dass sich seit 02.12.16 also seit 8 Tagen nichts bewegt hat und auch nichts unternommen wurde das zu klären.
Bis heute (09.12.16) 12 (in Worten: zwölf) kostenpflichtige Telefonate, die Inhaltlich lediglich die Auskunft geben:
‚Sie müssen (?) abwarten, wir können da nichts tun. Sie erhalten einen Rückruf von der Fachabteilung. ‘
Rückrufe bis heute ein Rückruf von einer Frau Breuer am 22.11.16 mit der Auskunft, dass man nicht weiß wo die Sendung ist und daran arbeitet. Mail vom gleichen Tag, mit Bedauern und Verständnis UND was ich alles zu tun hätte, damit mein bezahlter Auftrag nun mal bearbeitet wird u. a nach 30 Tagen eine Verlustmeldung mit mehr Angaben, als ich Auskünfte je von Hermes - dem bezahlten Dienstleiter - erhalten habe.
5 (in Worten: fünf) Nachrichten über die Kontaktseite, sind bis heute weder bestätigt noch beantwortet wurden. Die auf der Website zugesicherte Eingangsbestätigung (Nachweise liegen vor) wurden nicht zugestellt.
Anschreiben an Hermes Germany GmbH, Kundenservice Paket, Essener Straße 89, D-22419 Hamburg versandt an *kundenservice-paket@hermesworld.com* mit Mail v. 29. 11.2016 mit Verlustmeldung, allen notwendigen Angaben, Unterlagen, Dokumenten und Bildern der betreffenden Sendung und Terminsetzung zur Beantwortung wurde bis heute weder bestätigt noch beantwortet.
4 (in Worten: vier) weitere Mails an *kundenservice-paket@hermesworld.com* wurden trotz Aufforderung weder bestätigt noch bearbeitet.
Ein Mail v. 01. 12.16 von einem Herrn Heße mit Standardtext –Bedauern, Entschuldigung und man hatte nachgefragt und keine Antwort und bräuchte von mir Screenshots, Belege, Nachweise usw. .
Antwort auf dieses Mail nochmals mit allen notwendigen Angaben, Unterlagen, Dokumenten, Verlustmeldung und Bildern der betreffenden Sendung - wird wiederum weder bestätigt noch beantwortet.
08.12.16 Anruf Firmenzentrale Gespräch mit einer Frau Wittken – Antwort man könne nicht helfen, es gibt keine Kontakte außer den online angeführten. Verbinden ist auch nicht möglich, dass geht bei Hermes nicht – ich möge den telefonischen Kundendienst kontakten. Der Einwand, dass dies unablässig seit drei Wochen erfolgt nur keine Hilfe gegeben wir, wird gebetsmühlenartig beantwortet: Das kann nicht sein (ist aber so) und ich solle doch weiter (natürlich kostenpflichtig) weiter eine Stelle kontakten die nicht kann oder nur ein hilfloser Vorposten ist, der abblocken soll.
Weiterer (kostenpflichtiger) Anruf - Gespräch mit Herrn Kleiner – keine Auskunft zum Verbleib der Sendung (außer sie befindet sich in Frankreich) und auf Nachdruck verlangt - die Zusage, es erfolgt ein Rückruf von der Fachabteilung innerhalb von 60 Minuten.
Nach 130 Minuten Anruf von einem Herrn Müller, der sinngemäß mitteilt – er sei nur beauftragt mich anzurufen und mitzuteilen, dass man nicht weiß wo die Sendung ist – sie wäre in Frankreich und man warte auf Rückmeldung – ich möge noch ein paar Tage warten.
Die von mir daraufhin erneut geforderte Rückmeldung der s. g. „Fachabteilung“ steht bis jetzt aus.
Ich stelle fest: die Hermes Germany Deutschland GmbH verweigert bezüglich eines übernommenen Frachtauftrages die Ausführung, verweigert jegliche Auskunft über Verbleib und Status der Sendung und verweigert jede Erklärung darüber was sie in der Sache zu tun gedenkt um den Auftrag noch auszuführen.
Jeder Hinweis auf ggf. involvierte ausländische Logistikpartner entbehrt jeglicher Relevanz. Ich habe ausschließlich einen Vertrag mit der Hermes Germany Deutschland GmbH und ich fordere diese hiermit auf UNVERZÜGLICH alle meine Anfragen und Anträge zu bearbeiten und zu beantworten. Außerdem fordere ich die Hermes Germany Deutschland GmbH UNVERZÜGLICH mit einem kompetenten und aussagefähigen Gesprächspartner zurückzurufen. Unter Kompetenz verstehe ich entscheidungsbefugt und nicht eine Person die in Aussicht stellt.
Ich weise vorsorglich darauf hin, dass die betreffende Sendung eine hochwertige Warensendung aus einem Onlineverkauf ist und der Empfänger schon Konsequenzen wegen Nichteinhaltung eines Vertrages angekündigt hat. Ich behalte mir ausdrücklich vor, sollten diese zum Tragen kommen, ich mich an der Hermes Germany Deutschland GmbH schadlos halten werde.
Bestell-/Kundennummer: Vorgangsnummer: 14392981 / ID ID 01314161830420
Meine Forderung an Hermes:
S. Beschwerdetext - kursiv
Antwort auf die Beschwerde vom 13.12.2016
Hallo Frau Anneliese Zimmermann,
vielen Dank für Ihren Beitrag.
Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.
Der Vorgang befindet sich bei uns aktuell in Bearbeitung. Am 12.12. erhielten Sie eine E-Mail mit genauen Angaben zum weiteren Vorgehen und der Bitte, den Verlust der Sendung mit den erbetenen Angaben einzureichen.
Bitte antworten Sie auf diese Mail, wir werden uns dann umgehend wieder bei Ihnen melden.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
kommentare und trackbacks 6
Hermes verlangt Auskünfte die seit 29.11.16 vollumfänglich vorliegen und erwartet eine Beantwortung auf eine Mail, die ich nie erhalten habe. Somit wieder keine Kontaktmöglichkeit gegeben.
Nach längerer Recherche habe ich eine Mail-Adresse des s. g. Social Service-Teams gefunden, eine ausführliche Antwort gegeben inkl. aller schon mehrfach zur Verfügung gestellten Unterlagen. Keine Reaktion, nicht einmal eine Bestätigung des Eingangs des Mails.
Hermes konkretisiert in keinster Weise was man unternimmt um den Vertrag nach nunmehr 42 Tagen zu erfüllen. Widersprüchlichste Mitteilungen von inzwischen NEUN Hermes-Mitarbeitern, die offensichtlich den Gesamtvorgang überhaupt nicht kennen, sorgen lediglich für Verwirrung. Aus diesem Grund hat Hermes jetzt offenbar den Sendungswert und Porto zurückerstattet, lässt allerdings angeblich weiter einen Zusteller in Frankreich versuchen die Sendung zuzustellen (?). Dieser Zusteller hat alle notwendigen Kontakte zum Empfänger und nutzt diese nicht, sondern meldet ‚angeblich‘ erfolglose Zustellversuche.
Per heute (21.12.16) habe ich Hermes – nach erneutem verbarrikadieren hinter diesem Zusteller aufgefordert direkt den Empfänger zu kontakten (schließlich ist die Hermes Germany GmbH Vertragspartner), einen Termin zu vereinbaren und den Zusteller dementsprechend anzuweisen.
Eine solche Abstimmung dauert mit üblichen Kommunikationsmitteln Eine Zustellung wäre – selbst wenn sich das Paket nicht direkt in Paris befindet – noch heute möglich.
Mein Mail im Original:
Guten Tag Herr K.,
ich verstehe nicht, was daran so kompliziert ist den Empfänger zu kontakten und eine Zustellung zu vereinbaren.
Die Telefonnummer wurde bei Aufgabe der Sendung vermerkt und auf Anforderung (!) am 17.12.16 erneut übermittelt.
Zwischenzeitlich hatte ich mehrfach Schriftverkehr mit dem Empfänger - zuletzt heute Morgen, in dem mir mitgeteilt wird, dass man ihn weder kontaktiert hat, noch die Sendung zugestellt.
Wo ist das Problem - die Hermes Germany GmbH hat von mir den Auftrag übernommen eine Sendung nach Frankreich zu verbringen und auszuliefern.
Hermes hat alle notwendigen Informationen und Kontakte und verbarrikadiert sich hinter einem "Zusteller" in Frankreich.
Dieser Zusteller ist nicht mein Vertragspartner.
Ich erwarte umgehend, dass sich ein kompetenter Mitarbeiter der Hermes Germany GmbH bei dem Empfänger meldet und alles Notwendige vereinbart um die Sendung - durch wen auch immer - zum vereinbarten Zeitpunkt zuzustellen.
Ein Telefonat nach Paris mit dem Empfänger - Vereinbarung und Abstimmung mit dem von Hermes beauftragten Zusteller dort - sind in Summe zwei Telefonate - die innerhalb einer Stunde spielend zu erledigen sind.
Dann ist es 11:30 Uhr und die Sendung kann nach 42 (in Worten: zweiundvierzig) Tagen und einer Entfernung von 800 km LL noch heute zugestellt werden, selbst wenn die Sendung nicht direkt in Paris sein sollte.
Zur Sicherheit hier nochmals die Telefonnummer *0033-63xxxxxx* (Frankreich Domestik - die entsprechende Vorwahl nach Frankreich liegt Hermes ja sicher vor) :
Ich erwarte den Verlauf und Ergebnis der Erledigung meiner Aufforderung innerhalb der nächsten zwei Stunden - also bis 12:30 Uhr
Hermes verweigert nach wie vor konkrete Angaben zum Verbleib der Sendung und gibt an, dass mehrfach versucht worden sei die Sendung zuzustellen. Gleichwohl behandelt Hermes die Sendung als Verlust und zahlt den belegten Wert zzgl. Porto.
Das hilft nicht wirklich, da der Empfänger auf Lieferung besteht, ich keinesfalls den Kaufbetrag zahlen kann, da Hermes nach eigener Angabe angeblich immer noch versucht eine verlorene Sendung zuzustellen und sollte Hermes damit - widererwarten - erfolgreich sein (einzig auf der Welt - verlorene Sendungen zuzustellen) den gezahlten Betrag zurückfordert und der Empfänger verloren gegangene Ware hat - die schon rückvergütet wurde …
Unverständlich? Konfus? so geht es mir auch.
Bei Hermes "bearbeiten" derzeit mehr als 10 verschiedene Mitarbeiter in mindestens zwei "Fachabteilungen" diesen Vorgang, geben unabhängig voneinander ohne Kenntnisnahme der gesamten Kommunikation eben unverständliche, widersprüchliche und konfuse Auskünfte und legen sich keinesfalls fest, damit ich handeln kann.
Schon die Behauptung es sei nicht möglich den mit der Zustellung beauftragten Partner telefonisch zu kontakten (Hamburg/Paris?) spricht Bände.
Zwischenzeitlich - nach nunmehr 59 Tagen - ist die Sendung an die angegebene Adresse nicht mehr zustellbar.
Aufforderung zur Rücklieferung erfolgte per heute:
Bleibt jetzt abzuwarten, wie Hermes eine Sendung die verloren gegangen ist und sich trotzdem in Zustellung befindet zurückliefert.
Da die Hermes Germany GmbH die Aufforderungen eine Erklärung abzugeben, die (wegen Schadenersatzansprüchen des Empfängers über den Warenwert hinaus) einer rechtlichen Prüfung standhält, ignoriert, fordere ich sie hiermit auf diesem Weg auf das folgende Schreiben (zugestellt am 10.01.2017) zu beantworten:
A. Zimmermann, (Anschrift ist der Hermes Germany GmbH bekannt)
Hermes Germany GmbH
Social Service-Team
Essener Str. 89
22419 Hamburg 10.01.2017
Vorgangsnummer: 14392981 / ID 01314161830420
Guten Tag Herr Windhorst,
ich beziehe mich auf Ihr Mail von heute 11:45 Uhr.
Das ist nicht die Antwort die ich gefordert habe. Ein lapidarer ‚Einzeiler‘ entspricht keinesfalls einer angemessenen Mitteilung die den geforderten "verbindliche, rechtlich prüf- und belastbare Auskünften" entspricht.
Bitte übersenden Sie mir ein offizielles Schreiben der Hermes Germany GmbH, dass die betreffende Sendung vom 09.11.2016 mit Sendungs-ID 01314161830420 an:
Anschrift ist der Hermes Germany GmbH bekannt
offiziell verloren gegangen und nicht an den Absender rücksendbar ist.
Dieses Schreiben wird zur Vorlage im Zuge der Schadensforderung des Empfängers bei Gericht benötigt.
Ich gebe Ihnen auf diesem Weg Gelegenheit dazu mir diese Informationen „verbindlich, rechtlich prüf- und belastbar“ zur Verfügung zu stellen. Kann dies aber auch von meinem Anwalt erledigen lassen – die entsprechenden Kosten werde ich dann im Zuge meiner Kostenrechnung der Aufwandsentschädigung an die Hermes Germany GmbH geltend machen.
Senden Sie mir das Schreiben bitte als PDF mit Mail vorab, da die Zeit drängt.
E-Mail-Adresse ist der Hermes Germany GmbH bekannt
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:
Beschwerde ist noch nicht gelöst