Am 10.07.2017 hat ein Absender in den Niederlanden über eine Einlieferung bei PostNL ein Paket an mich verschickt. Irrtümlicherweise hat er das Paket mit meiner DHL Packstation-Adresse versehen, da er der Meinung war, dass PostNL in Deutschland mit der Deutschen Post/DHL zusammenarbeitet.
Ich habe seinen Irrtum am Folgetag (am 11.07.2017) bemerkt und unverzüglich um 13:03 Uhr über das Kontaktformular vom Hermes Kundenservice eine Anfragemail mit der Bitte um Adressänderung / Wunschumleitung abgeschickt. Für diese Anfrage bekam ich um 13:06 Uhr eine automatische Empfangsbestätigung mit der Vorgangsnummer 15813284 und der Zusage, dass meine Anfrage unverzüglich bearbeitet werden wird.
Am 12.07.2017 um 04:23 Uhr - also 14 Stunden später - traf das Paket im Verteilzentrum in Hannover ein und wurde schon 16 Minuten später auf den Rücktransport in die Niederlande geschickt, ohne meine rechtzeitig abgeschickte Adressänderung zu beachten.
Am 12.07.2017 um 19:27 Uhr - also 36 Stunden nach Mitteilung über die Adressänderung - kam eine Nachricht vom Hermes Kundenservice mit der Mitteilung, dass das Paket "nicht mehr zur Zustellung bereit" liegt und ich doch bitte das Versandhaus kontaktieren solle.
Noch am gleichen Abend um 22:07 Uhr habe ich mich über die ungenehmigte Rücksendung beschwert und um einen Stop der Rücksendung und eine erneute Zustellung gebeten.
Am 14.07.2017 - diesmal 37 Stunden nach meiner Beschwerde - kam vom Kundenservice wieder nur die lapidare Antwort, ich solle mich an meinen Vertragspartner wenden.
Ich bin sehr enttäuscht über den Hermes Kundenservice, der es trotz vollmundiger Werbeversprechen (->Wunschzustellung, 4 Zustellversuche, etc.) nicht schafft ein offensichtlich falsch adressiertes Paket umzuleiten, geschweige denn es zumindest solange am Zielort zu lagern, bis eine Adressklärung erfolgt ist. Dem Unternehmen wenig wohlwollend gesinnte Zeitgenossen könnten vermuten, dass hinter einer derart eiligen Rücksendung einer mit einer Packstation-Adresse versehenen Sendung eine erzieherische Maßnahme gegenüber diejenigen Kunden stecken könnte, die eine Packstation-Zieladresse der "bosen" DHL benutzen.
Seit dem 13.07.2017 03:17 Uhr - also mittlerweile seit 3 1/2 Tagen liegt das Paket nun im Verteilzentrum in Düsseldorf und bewegt sich nicht vom Fleck: Komischerweise ist für Nichtstun genug Lagerkapazität vorhanden, für Adressklärungen anscheinend jedoch nicht.
Ich bitte Hermes an dieser Stelle noch einmal, die Rücksendung des Paketes in die Niederlande zu stoppen und umgehend für einen erneuten Transport nach Hannover auf den Weg zu bringen.
Bestell-/Kundennummer: Kundennummer: 8483273050, Sendungs ID 95191118380196
Meine Forderung an Hermes:
Rückversand nach NL abbrechen und Paket unverzüglich an geänderte Adresse in Hannover zustellen
Antwort auf die Beschwerde vom 17.07.2017
Hallo Detlef Adolph,
vielen Dank für Ihren Beitrag.
Es tut uns sehr leid, dass Sie Ihre Sendung nicht erhalten haben. Hermes Germany beliefert keine Packstationen. Aus diesem Grund ist Ihre Sendung direkt in den Rückversand gegangen. Bitte entschuldigen Sie, dass Ihre E-Mail nicht rechtzeitig berücksichtigt werden konnte. Wir haben den Vorfall intern aufgearbeitet.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
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Dieser Kommentar wurde vom Beschwerdeführer gelöscht.
Sehr geehrtes Social Service-Team der Hermes Germany GmbH,
dass Hermes keine Packstationen beliefert brauchen Sie mir nicht erneut zu erklären: Genau aus diesem Grunde habe ich ja um eine Adresskorrektur gebeten.
Laut letztem Sendungsstatus (17.07.2017, 21:56 Uhr) liegt die Sendung immer noch im Hermes Verteilzentrum Düsseldorf und damit in Ihrem Verantwortungsbereich. Wie wäre es, wenn Sie im Rahmen Ihrer internen Aufarbeitung nun auch die notwendigen Schritte einleiten, dass das Paket wieder auf den Transportweg nach Hannover gebracht wird. In dem Paket befinden sich dringend benötigte Ersatzteile für eine Autoreparatur - Ich habe keine Zeit 6 Wochen zu warten, bis sie eventuell genug Rücksendungen an PostNL gesammelt haben, um das Paket weiterzutransportieren!
Noch herzlichere Grüße aus Hannover,
Ihr Hermes Kunde
Hermes hat keinerlei Aktivitäten unternommen seinen Fehler zu korrigieren, so dass das Paket nach 11-tägiger Odyssee wieder beim Absender eintraf. Aufgrund der schlechten Erfahrungen mit der Post/NL-Hermes Lieferkette wurde es anschließend per DPD nach Deutschland geschickt: Lieferzeit 1 Tag!
Die schnelle Lieferzeit hat mich dermaßen überrascht, dass ich am Liefertermin nicht zuhause war. Die nachfolgend von mir initiierte Umleitung auf ein DPD Paketshop klappte hervorragend und mein Paket war am nächsten Tag abholbereit: So sollte es funktionieren - warum kriegt Hermes das nicht hin?
Das Problem wurde auf eigene Kosten durch erneuten Versand über DPD gelöst - Seitens Hermes erfolgte keinerlei Unterstützung oder Entschädigung.