Die beschriebene Situation des verspäteten Pakets auf dem relativ kurzen Transportweg an sich ist schon ärgerlich genug, aber darum geht es mir an dieser Stelle eigentlich gar nicht.
Es handelt sich um die Sendung Nr. 01264175831985 => 97270117000217 => 97283151000181.
Ich habe mittlerweile mehr als zehn E-Mails bzw. Kontaktformularschreiben an Hermes Germany (info-paket@hermesworld.com & zentrale@hermesworld.com) abgesendet, sechs erfolglose Kundenservice-Gespräche über die kostenpflichtige Hotline geführt und zwei Briefe in dieser Angelegenheit verfasst.
Das betreffende Paket landete am 28.09. wieder in Berlin-Vogelsdorf. Im Anschluss daran passierte 12 Tage lang rein gar nichts. Am 11.10. wurde es nach Fulda-Friedewald weitergeleitet und schmort nun ohne egliche Regung vor sich hin. (An dieser Stelle vielen Dank für das Missmanagement!)
Am Telefon wurde mir mehrmals versprochen, dass die Nachforschung und Klärung beauftragt wird bzw. wurde bzw. in Arbeit sei und ich am gleichen Tag noch einen Rückruf mit weiteren Informationen erhalten sollte. Bis heute absolute Fehlanzeige, obgleich meiner vollständige Adresse als auch meine Handynummern bei Hermes hinterlegt sind.
In zwei Fällen schwieg der Kundenservice nach einem kurzen Gespräch einfach, nachdem man scheinbar zu der unbewussten Einsicht gekommen war, dass man nicht fähig ist, mir weiterzuhelfen oder mich an einen notwendig kompetenten Ansprechpartner weiterzuleiten. (Mein sarkastischer Dank geht hier an Frau E. und Frau G., sofern es denn ihre richtigen Namen sein sollten.) Eine filmreife Leistung!
Ich sollte mich also bitte direkt per E-Mail mit Hermes in Verbindung setzen, so die Empfehlung der Verwaltungszentrale. Man dürfe mir offiziell kommunizieren, dass ich noch am heutigen Tage eine Rückmeldung zu meiner Anfrage erhalten werde (Zitat!). Obwohl die erste Kontaktaufnahme per E-Mail bereits Anfang Oktober 2017 an Hermes ging, habe ich bis heute KEINE EINZIGE ANTWORT geschweige denn eine Art Eingangsbestätigung auf eine meiner Anfragen in Textform erhalten.
Ich habe mittlerweile mehr als fünf (!) Zeitstunden in die Aufklärung dieser Situation investiert. Die Hotline ist zwar nicht teuer, aber es summiert sich am Ende auch. Nur es ist einfach REIN GAR NICHTS passiert. Es gibt scheinbar KEINERLEI KUNDENSERVICE. Es ist unfassbar.
Neben dem unverzüglichen Rückversand meines Paketes (an die korrekt hinterlegte Absenderadresse) erwarte ich mittlerweile eine vergleichsweise human angesetzte Aufwandsentschädigung in Höhe von 50,- Euro für meine bislang vergeblichen Bemühungen und Zusatzausgaben für Telefon, Strom und Porto in dieser nervenzehrenden Angelegenheit.
Ich bin gespannt, ob sich nun mal jemand in der Pflicht sehen wird.
Bestell-/Kundennummer: 8495698065
Meine Forderung an Hermes:
Zustellung (Absenderadresse) + Aufwandsentschädigung.
Antwort auf die Beschwerde vom 27.10.2017
Hallo Chris Chris,
vielen Dank für Ihren Beitrag.
Es tut uns leid, dass es in Bezug auf unseren Service zu Unannehmlichkeiten gekommen ist. Gerne nehmen wir uns Ihrer Reklamation an.
Bitte senden Sie uns hierfür eine E-Mail mit Ihrer Sendungsnummer und Ihrer Zustelladresse, unter dem Betreff "ReclaBox 152364", an socialmedia@hermesworld.com.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
kommentare und trackbacks 3
Hallo, hier die E-Mail-Adressen der Chefs.
vielleicht sollten Sie mal alle Chefs direkt mit in den Mailverteiler nehmen.
Die kennen sicher auch jemanden der Ihnen helfen kann.
Mal sehn wie witzig die das finden.
Viel Erfolg
Geschäftsführer der Hermes Germany GmbH
Frank Rausch (Vorsitzender) Frank.Rausch@hermesworld.com
Thomas Horst Thomas.Horst@hermesworld.com
Dirk Rahn Dirk.Rahn@hermesworld.com
Olaf Schabirosky Olaf.Schabirosky@hermesworld.com
Stephan Schiller Stephan.Schiller@hermesworld.com
Vorsitzender des Aufsichtsrates
Hanjo Schneider Hanjo.Schneider@hermesworld.com
Bitte die Leerzeichen in der E-Mai-Adresse löschen!
Streitschlichtung
Verbraucher haben im Zusammenhang mit dem Hermes PrivatPaketService die Möglichkeit, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Zuständige Verbraucherschlichtungsstelle für Postdienstleistungen ist die
Bundesnetzagentur
Tulpenfeld 4,
53113 Bonn
www.bundesnetzagentur.de
verbraucherservice-post@bnetza.de
Vor drei Tagen habe ich meine Sendung nun endlich zurückerhalten, allerdings auch nur durch Weiterleitung an meinen hiesigen Paketshop, dessen Betreiber mittlerweile auch mit der ganzen miserablen Angelegenheit vertraut war. An meiner geforderten Aufwandsentschädigung halte ich weiterhin in vollem Umfang fest, zumal ich weitere Telefonate geführt und Briefe geschrieben hatte, welche aber auch nicht fruchteten.
Es ist für mich keine Lösung, wenn Hermes erst tätig wird, nachdem ich - drei Wochen nach dem ersten Kundenservicekontakt - mit diesem unglaublichen Vorfall an die Öffentlichkeit gehe und die Socialmedia-Abteilung mich in diesem Zusammenhang einige Tage danach auffordert, die Sendungsdaten ein weiteres Mal an diese (dafür bestimmt nicht zuständige) Abteilung zu übersenden!
Servicetechnische Absurdität.
Nach fast sieben (!) Wochen habe ich das Paket endlich zurück erhalten, aber auch nur Dank meines Paketshops vor Ort. Hermes hat es gerade so geschafft, das betreffende Paket dort hin zu leiten, aber an meine eigene, korrekt hinterlegte Absenderanschrift war das partout nicht möglich.
Ein erstes Antwortschreiben auf meine Mails und Briefe erhielt ich erst zwei Wochen nach der Ausgabe des Paketes. Man entschuldigte sich höflich für den Fauxpas und hatte mir zwei Hermes-Versandgutscheine beigelegt.
So weit so gut. Dachte ich zumindest. Nur erhalte ich mittlerweile im Abstand von 1-2 Wochen immer wieder Antworten per Brief, in dem immer wieder Versandgutscheine enthalten sind.
Ich hatte, glaube ich, insgesamt zehn Mails und zwei Briefe gesendet - und es escheint, dass nun, mit aberwitziger Verspätung, all diese Beschwerden einzeln abgearbeitet würden, nur weiß dort anscheinend niemand, was bisher schon erledigt wurde und was nicht. Absolut nicht nachvollziehbar für mich.
Den gezahlten Paketpreis habe ich inzwischen übrigens auch aus Kulanz erstattet bekommen. Man könnte jetzt fast meinen, das sei toll. Aber diesen ganzen Stress im Vorfeld ist und war das Ganze einfach nicht wert.
Zumindest die hiesige Beschwerde ist "gelöst"!