Ich habe am 10.05.2010 ein Paket online bestellt. Dieses machte sich am 11.05. bereits auf den Weg. Laut der Hermes Paketverfolgung war folgendes zu lesen:
xxxx 12.05.2010 08:24:20 Die Sendung befindet sich heute in der Zustellung (xxxx ist die Sendungsnummer).
Also wartete ich am 12.05., leider kam hier kein Hermes Fahrer. (Laut späteren Gesprächen mit dem Onlinehändler und Mail mit Hermes wurde an diesem Tag keine Zustellung versucht, die Angabe online war also schon mal falsch.)
Am 14.05 war ich leider zwei Stunden nicht Zuhause, in denen die Lieferung versucht wurde, zuzustellen. Vermerk auf der Lieferkarte: "Wir kommen wieder am: 15.05.". Also, auch den Samstag gewartet, an dem keiner lieferte.
Zwischenzeitliche Mailkontakte mit Hermes werden grundliegend nur mit Floskeln abgearbeitet, ohne Reaktion auf die Situation und sicherlich auch ohne Kontakt des Fahrers.
Montag 17.05. wieder online der Vermerk: xxx 17.05.2010 10:39:32 Die Sendung befindet sich heute in der Zustellung.
Aber natürlich auch hier keine Lieferung. Nach Kontakt mit dem Servicezentrum des Onlineshops am 18.05. hieß es nur: "Es gab ohne Angabe von Gründen einen Lieferabbruch". Ob diese Aussage für Samstag oder Montag gilt, sagte mir auch niemand.
Heute, 18.05., warte ich immer noch, angeblich ist das Paket nun priorisiert, ob dies eine Bedeutung hat, entzieht sich meiner Kenntnis. Soeben (während ich diese Beschwerde schreibe) kam folgende Statusänderung: xxxx 18.05.2010 09:16:57 Die Sendung befindet sich in der zuständigen Hermes Zweigstelle. Der Auftrag wird erneut ausgeführt.
"In der Zweigstelle" klingt für mich nun auch nicht, als ob es geliefert wird. Ob es Willkür des Fahrers ist, oder zu wenige Fahrer in meiner Region, kann ich nicht sagen. So oder so gilt meine Forderung, da diese Situation mit Hermes, leider schon Regelfall bei mir ist!
Meine Forderung an Hermes Logistik Gruppe Deutschland:
Hermes soll Service bieten und zuverlässige Fahrer einstellen!
Antwort auf die Beschwerde vom 19.05.2010
Sehr geehrter Kunde,
wir bedauern sehr, dass es Anlaß zur Beanstandung unseres Service gab. Wir möchten Sie bitten, Ihre Reklamation per E-Mail an
info-paket@hermes-europe.de
zu senden. Bitte geben Sie dabei Ihre vollständige Anschrift inklusive Rufnummer, sowie die Auftragsnummer an. In die Betreffzeile bitte "ReclaBox ID " eintragen.
Sobald uns Ihre Nachricht vorliegt, werden wir umgehend eine Klärung veranlassen.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice
Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH
kommentare und trackbacks 3
Fahrer kam dann am 18.05. Abends um 17 Uhr. Ohne ein Wort zu sagen, kein "Hallo" etc., klar, der weiß auch von der Beschwerde, aber das ist ja nicht meine Schuld, wenn er zwei Tage nicht kommt!
Auffällig ist, dass Hermes hier in der Reclabox (also in der Öffentlichkeit) auf solche Beschwerden reagiert. Dabei wird bei jedem Fall der identische Textbaustein verwendet, was nicht vermuten läßt, dass man es irgendwie ernst meint.
Besonders gut, wie in diesen Fällen immer: Der Name des Mitarbeiters ist "Kundenservice". Wir haben ja aufgrund der Beschwerde bereits begriffen, dass es offenbar keinen Kundenservice gibt. Und ausgerechnet der Herr oder Frau Kundenservice will uns nun weiterhelfen, den gibt es doch aber gar nicht!
Ich habe von Hermes auch langsam die Nase voll: Ich warte jetzt schon wieder zwei Tage auf ein Paket, das sage und schreibe zwei volle Tage zwar "angekündigt", aber nicht abgeholt wurde. Entweder lag mein Paket irgendwo im Einlieferungs-Hermes-Shop rum, bevor jemandem auffiel, dass das ja mal langsam weitergeleitet werden sollte, oder es ließ es sich sonst wo "gut gehen". Jetzt wurde ein voller Tag verplempert, das Paket zur "zuständigen Niederlassung" zu bringen, und ich habe wenig Hoffnung, dass es morgen (= Samstag) endlich so weit ist, dass es zumindest als "in der Zustellung" bezeichnet wird.
Ich sage immer "you get what you pay for" und für 4 € kann man eben nur eine entsprechende Transportleistung erwarten, da lobe ich mir die "teure" Deutsche Post DHL, die schaffen es fast immer, am Folgetag zuzustellen.