Gestern wurde ich, als ich die Netto-Filiale an der Späthstraße, in der ich recht regelmäßig einkaufe, verlassen wollte, ohne etwas gekauft zu haben, von einem Herrn des Sicherheitspersonals angehalten. Es ist natürlich verständlich, dass das Personal auf einen Verdacht hin Personen kontrollieren muss. Ich war dementsprechend zwar verdutzt und etwas empört, aber höflich und kooperativ.
Allerdings hat sich der Herr mir gegenüber unhöflich und respektlos verhalten, und das 1) noch bevor er überprüft hatte, ob ich tatsächlich etwas gestohlen hatte, und 2) erst recht noch, nachdem er fesgestellt hatte, dass es nicht so war.
Er hielt es offenbar für nötig, mich grundsätzlich von oben herab zu behandeln und in spöttischem Ton mit mir zu sprechen, wie mit einem dummen kleinen Mädchen, z. B. beim Blick in meine Tasche: "Na, was haben wir denn da?" In meiner Tasche befand sich eine Packung Katzenfutter, die ich in einem anderen Laden gekauft hatte, was der Herr anhand der Marke überprüfen konnte und mit der Aussage: "Na, das stimmt ja sogar", quittierte, als ob von mir eigentlich eine Lüge zu erwarten gewesen wäre. Dann drehte er sich lediglich mit den Worten: "Ist in Ordnung", weg, ohne sich in irgendeiner Form für die Unannehmlichkeiten, die er mir bereitet hat, zu entschuldigen.
Mindestens bis festgestellt wurde, ob wirklich ein Vergehen vorliegt, sollte das Sicherheitspersonal sich höflich und neutral verhalten, denn es ist für einen Kunden schließlich unangenehm genug, überhaupt unter Verdacht zu geraten. Es ist nicht nur unangemessen, sondern beleidigend, wenn mit mir als erwachsener Frau und Kundin geredet wird wie mit einer minderjährigen Delinquentin, und dass man sich für eine fälschliche Verdächtigung mit keinem Wort entschuldigt.
Was mir dadurch vermittelt wurde, war der Eindruck, dass man mich grundsätzlich für verdächtig hält, mir aber nur gerade leider nichts nachweisen konnte. Wenn nunmal ein Irrtum vorliegt, was ja durchaus mal passieren kann, sollte man das auch entsprechend ausdrücken und den Kunden wieder versöhnen.
Bei einem Unternehmen, das seine Mitarbeiter mit der Devise "Ich bin freundlich" ausweist, erwartet man etwas anderes. Auch das Sicherheitspersonal (selbst wenn es über eine Zweitfirma angeheuert wurde) gehört zum Service, der letztlich dafür da ist, dass ich mich als Kunde im Laden wohl fühlen soll.
Meine Forderung an Netto Marken-Discount:
Grundlegendes Training und Verhaltensrichtlinien für den Umgang mit Kunden
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
kommentare und trackbacks 9
Der hätte gar nicht in Deine Tasche sehen dürfen. In solchen (unberechtigten) Fällen immer auf Polizei bestehen.
@Gert Mitleid.
Er darf nur dann in die Tasche sehen, wenn ein "begründeter Verdacht" vorliegt, wenn ein Kunde z. B. dabei gesehen wurde, wie er etwas in der Tasche verschwinden lässt.
Das war letzte Woche erst im TV unter "Rechtsirrtümer" zu sehen. Beim nächsten Mal einfach auf die Polizei bestehen.
Hallo. Zunächst einmal danke für die Kommentare, gut zu wissen. Ich habe fast den gleichen Text bei Netto eingesendet und habe kurze Zeit später eine Antwort mit einer Entschuldigung erhalten, sowie der Zusage, man werde die Mitarbeiter der Filiale noch einmal schulen. Keine Ahnung, ob das eine automatisierte Antwort war, aber immerhin wurde es zur Kenntnis genommen.
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Es freut mich, dass ich Ihnen die Möglichkeit geben konnte, hier einen sarkastischen Kommentar zu posten, und Sie sich dadurch ein bißchen besser fühlen.
Nein, falls mir so etwas passieren sollte, werde ich nicht die Polizei rufen. Wenn ich mir nichts habe zu Schulden kommen lassen, wüsste ich nicht, warum ich meine und anderer Leute Zeit verschwenden sollte, wenn sich die Sache schnell klären lässt. Ich habe Verständnis für eine Kontrolle, wie ich auch geschrieben habe, aber das haben Sie offenbar überlesen.
Ich sehe nicht, was an dem Wunsch in einem solchen Fall höflich und respektvoll behandelt zu werden, so absurd ist, dass es einen solchen Kommentar Ihrerseits bedarf.
Ich bin immer wieder überrascht, wenn ich auf Menschen treffe, die es sich nicht verkneifen können, zu Dingen, mit denen sie nichts zu tun haben und von denen sie nicht betroffen sind, schnippische Kommentare abzugeben. Wie öde würde ihr Leben sein, wenn sie nicht in neunmalkluger Arroganz irgendjemandem reinlabern oder anderweitig klug daherschwätzen könnten? Schönes Beispiel: Moralapostel. Was hat ihm sein/ihr Kommentar gebracht? Hat sich dadurch der Sicherheitsdienstleister bei der betroffenen Person entschuldigt? Nein. Hat die betroffene Person jetzt das Gefühl, zurecht abfällig behandelt worden zu sein? Nein. Hat Moralapostel damit zum Ausdruck gebracht, daß die Beschwerde der betroffenen Person lächerlich und nicht ernst zu nehmen sei? Ja. Hat Moralapostel damit recht? Nein. Denn ein Dienstleister ist nun mal vom Kunden abhängig, genügend Alternativen zu Lebensmitteldiscountern oder zu billigen Sicherheitsdiensten gibt es allemal. Ich bin selbst als Ausbilder im Dienstleistungsgewerbe tätig und eine Entschuldigung hat noch nie einem Mitarbeiter geschadet, wenn er die Privatsphäre eines Kunden verletzt, egal ob mit begründetem oder unbegründetem Verdacht. Insofern, mein(e) liebe(r), kluge(r) Herr/Frau Moralapostel: Wenn man nichts nettes zu sagen hat - einfach den Mund halten. Sonst merken alle, was für eine erbärmliche und gehässige Person man ist. Solche Leute klagen meist am lautesten, wenn ihnen auf den Schlips getreten wird. Gute Nacht.
Der Moralapostel kriegt doch hier genau das, was ihm im wahren Leben nicht zuteilt wird: Aufmerksamkeit. Deshalb gepflegt ignorieren.
Hier noch einmal, um den Anforderungen von ReclaBox gerecht zu werden: Ich habe von Netto eine Antwort mit einer Entschuldigung erhalten, sowie der Zusage, man werde die Mitarbeiter der Filiale noch einmal schulen. Insofern betrachte ich mein Anliegen soweit als gelöst und hoffe, dass die Zusage in die Tat umgesetzt wird. :)
Super gemacht! :-)
Habe dies in einer vorherigen Beschwerde gepostet, dass hier nicht wirklich der richtige Weg ist, etwas zu erreichen und ich weiß, dass Netto sich um Kundenbeschwerden kümmern.
Sie werden sehen, da wird sich was tun!
Wenn die Firma nichts davon weiß, kann sie auch nicht reagieren.
Aber Hut ab vor Ihrer Einstellung. Dass sie die Kontrolle verstehen und sogar entgegen kamen! Finde ich gut. Wer nichts zu verbergen hat, braucht sich auch nicht stur zu stellen.
Hätte nicht anders reagiert wie sie!
Liebe Grüße, Silv